O jogador da Suécia está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O casino conseguiu resolver rapidamente os problemas e a reclamação foi resolvida.
The player from Sweden is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino managed to swiftly solve the problems and the complaint is resolved.
O jogador da Suécia está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O casino conseguiu resolver rapidamente os problemas e a reclamação foi resolvida.
Já tinha apresentado os documentos e fui verificado. Depois que eu joguei e ganhei pela primeira vez, eles querem mais documentos. Enviei e não ouvi nenhum som em 72 horas. Isso é normal?
I had already submitted documents and was verified. After I now played and won for once, they want more documents. I have sent in and have not heard a sound in 72 hours. Is that normal?
Jag hade redan skickat in dokument och var verifierad. Efter att jag nu spelade och vann för en gångs skull så vill de ha fler dokument. Jag har skickat in och har inte hört ett ljud på 72 timmar. Är det normalt?
Caro Kim,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar poderem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Você poderia informar se recebeu algum pagamento bem-sucedido deste cassino no passado?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Kim,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise if you have received any successful payments from this casino in the past?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá de novo! Sim, já fui pago por eles antes. Isso foi talvez 8-9 meses atrás. Pausou a conta depois de receber o pagamento porque precisava de uma pausa.
Depois fiz depósitos de 400 € e ganhei 1000. São agora estes que procuro retirar. Mandei os documentos que queria depois de solicitar o saque, mas agora a conta está congelada e me pergunto o que acontece 😰
Hello again! Yes, I've been paid by them before. This was maybe 8-9 months ago. Paused the account after I got paid because I needed a break.
Then made deposits of 400 € and won 1000. It is now these that I try to withdraw. Have sent in the documents it wants after I requested withdrawal but now the account is frozen and I wonder what happens 😰
Hej igen! Ja jag har fått utbetalt ifrån dem tidigare. Detta var för kanske 8-9 månader sedan. Pausade kontot efter jag fått betalt för jag behövde en paus.
Gjorde sedan insättningar om 400 € och vann 1000. Det är nu dessa som jag försöker ta ut. Har skickat in de dokument som det vill ha efter att jag begärt uttag men nu är kontot fryst och jag undrar vad som händer 😰
Muito obrigado, Kim, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Kim, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hello Kim!
Vou tentar ajudá-lo com seu problema de agora em diante. Gostaria de convidar os representantes do Platin Casino para esta discussão para nos explicar a situação.
Hello Kim!
I will try to help you with your issue from now on. I would like to invite Platin Casino's representatives into this discussion to explain us the situation.
Oi,
depois de examinar este caso, gostaríamos de esclarecer alguns detalhes aqui.
A conta do Jogador foi verificada em 2020. Em novembro, solicitamos os Documentos EDD (Enhanced Due Diligence) para comprovar a legalidade dos fundos depositados. Esse é um procedimento padrão que devemos seguir de acordo com as Normas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro em Malta.
Em vez de enviar os Documentos necessários, o Jogador fechou temporariamente sua conta de jogador (Auto-Bloqueio).
Ele voltou este mês e após o primeiro dia ativo nosso sistema deduziu o status de EDD aberto. Portanto, sua conta foi congelada automaticamente.
Ele enviou os documentos solicitados e agora concluímos a verificação EDD. A conta foi aberta novamente e o pagamento pendente já foi feito. Então tudo bem do nosso lado.
Por favor, feche a reclamação como resolvida.
Hi,
after looking into this case we'd like to clarify some details here.
The Player's account was verified in 2020. In November we asked for EDD Documents (Enhanced Due Diligence) in order to proof the legality of the deposited funds. That's a standard procedure which we're required to do following the Anti-Money Laundering Regulations in Malta.
Instead of sending the required Documents, the Player temporarily closed his player account (Self-Block).
He came back this month and after first active day our system dedected the open EDD Status. So his account got frozen automatically.
He has sent the requested Documents and we've now finished EDD verification. Account is back open and outstanding payment has been done already. So all good from our side.
Please close the Complaint as solved.
Hello Kim!
Graças à resposta dos representantes do Platin Casino, temos agora uma informação de que o seu saque já deve estar a caminho.
Por favor, avise-nos quando você receberá o seu pagamento. Aguardando sua resposta.
Hello Kim!
Thanks to the response from Platin Casino's representatives we have now an information that your withdrawal should be already on the way.
Please, let us know when you'll receive your payment. Looking forward for your answer.
Como a reclamação foi resolvida com sucesso, iremos agora encerrá-la como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado pela cooperação e não hesite em nos contactar se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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