Platincasino - Os ganhos do jogador foram cancelados.

Depositou £ 200 e retirou £ 1.200 no mesmo dia.

O cassino me pediu para fornecer o seguinte:

Prova de identidade - enviei minha carteira de motorista, passaporte e uma foto minha segurando minha carteira de motorista

Prova do meu endereço - enviei uma conta de telefone e um extrato bancário

Prova de que o cartão que usei para depositar é meu - enviei fotos do meu cartão e também do meu extrato bancário mostrando o depósito inicial

Depois de uma semana, eles me enviaram um e-mail dizendo que meus ganhos foram confiscados e a conta encerrada, pois eles acreditam que a foto do meu cartão do banco foi manipulada e foi classificada como fraude. Isso aconteceu porque eles me pediram para enviar uma foto minha segurando meu cartão de débito, o que eu não pude fazer porque eu não tinha mais o cartão (esperando por uma substituição) - a foto apenas do cartão que eu enviei inicialmente era um antigo foto que salvei no meu telefone.

Eles me enviaram uma cópia de seus T&C, que disseram que eu tinha quebrado, mas apenas declarava que eu precisava fornecer evidências de identidade, endereço e fundos, o que acabei fazendo. Eu entendo que não pude fornecer uma foto minha segurando meu cartão, mas forneci a eles um extrato bancário mostrando o depósito original.

Eles têm sido tão inúteis por e-mail e muito rudes. Parece que muitas pessoas têm o mesmo problema que eu e o casino é conhecido por não pagar.

Querido Alex,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Eu entendi corretamente que seus ganhos foram cancelados e a conta bloqueada devido a uma falha na verificação da conta? Você poderia confirmar se forneceu todos os documentos pessoais necessários para a verificação o mais rápido possível, sem demora?

O único obstáculo entre você e seus ganhos foi o fato de ter fornecido uma foto do seu outro cartão bancário, e não aquele que foi usado para depositar fundos na sua conta do cassino? Você já recebeu um novo cartão?

Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Oi petronela,

Quando retirei os fundos, o cassino me mandou um e-mail várias vezes pedindo documentos para verificar minha identidade, endereço e cartão de débito usado para depositar fundos. Minha identidade e endereço estavam bons, meu problema era com o cartão de débito.

Eles me pediram para enviar uma foto do cartão usado para depositar os fundos. Eu não tenho mais este cartão, ele quebrou algumas semanas atrás, mas eu tenho fotos dele no meu telefone. Mandei um deles, mas eles responderam dizendo que preciso enviar uma cópia assinada, o que eu fiz (tinha fotos de ambos). Eles então perguntaram se eu poderia enviar uma foto minha segurando o cartão perto do meu rosto - como explicado, eu não tenho mais este cartão (esperando uma substituição), então eu expliquei isso a eles e perguntei se havia mais alguma coisa que eu pudesse fornecer. Recebi uma resposta dizendo que eles podem aceitar um extrato bancário mostrando o depósito original, que enviei imediatamente.

Poucos dias depois, recebi um e-mail dizendo que meus ganhos foram confiscados e minha conta encerrada permanentemente porque eu violava seus T&C 2.1.9 falsificando os detalhes do meu cartão de débito. Pedi que explicassem mais, e eles responderam dizendo que acreditavam que eu forjei meu cartão para incluir uma assinatura quando carreguei a segunda foto.

Os T&C a que se referem são:

2.1.9. Devido às leis e regulamentos relativos à prevenção de lavagem de dinheiro e jogos de azar e também às condições de licença, a Empresa é obrigada a fazer verificações para verificar sua identidade e a origem dos fundos depositados por você. A Empresa pode, a qualquer momento, solicitar que você não apenas verifique sua identidade e endereço, mas também um comprovante de propriedade para qualquer método de pagamento usado para depositar ou sacar fundos. O cheque também pode incluir uma verificação da fonte de riqueza e / ou fonte de fundos. Se a documentação de verificação suficiente não for fornecida, temos o direito de confiscar / anular possíveis ganhos.

De acordo com os T&C, forneci a eles com sucesso todos os documentos incluídos. Embora eles pensem que a foto assinada do meu cartão de débito foi falsificada, acabei por fornecer a eles um extrato bancário mostrando o depósito inicial para que, de acordo com os T&C, eles tenham um comprovante de propriedade do método de pagamento original usado para depositar fundos.

Mandei vários e-mails explicando que, embora eles não gostassem de aceitar a foto do meu cartão de débito, o segundo documento que eles solicitaram (uma cópia do meu extrato bancário) foi aceito, portanto, cumpri tudo o que eles pediram. para.

Eles me disseram que sua decisão é final e se eu ainda não estiver satisfeito, preciso apresentar uma reclamação a eles. Apresentei a reclamação e recebi exatamente a mesma resposta que o primeiro e-mail informando que a decisão é final.

Qualquer ajuda seria muito apreciada!

Muito obrigado, Alex, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Alex,

Sou Nick e estarei ajudando você de agora em diante. Gostaria de pedir ao Platin Casino que se junte a nós e nos ajude a resolver o problema do jogador.

Oi Nick,

Ótimo, obrigado!

Olá,

estamos investigando este caso e retornando com mais informações o mais rápido possível.

Caro Platin Casino,

Obrigado por se juntar a nós. Estaremos aguardando qualquer informação adicional sua. Se houver algo seguro, você também pode enviar para nikolas.b@casino.guru.

Aguardamos sua resposta.

Depois de analisar este caso com nossa equipe do Reino Unido, nossa decisão foi baseada no fato de que nossos pagamentos internos e equipe de fraude não foram capazes de verificar a autenticidade do método de depósito dos jogadores.

Foram feitos pedidos de verificação adicional (cópia do extrato bancário), que mais uma vez não atendeu aos padrões exigidos para validação.

Como se trata de uma questão de combate à lavagem de dinheiro, não temos opção a não ser devolver os fundos dos jogadores e não processar quaisquer ganhos.

Informe-nos se precisar de mais informações sobre este caso.

Olá,

Você pode explicar como a nova solicitação feita para o extrato bancário não atendeu aos padrões exigidos?

Eu baixei meu extrato bancário do meu banco, ele mostrou meu nome e endereço claramente no topo e também incluiu o depósito inicial de £ 200 conforme solicitado.

Esta é a primeira vez que ouço dizer que isso falhou - você apenas mencionou que não conseguiu pagar meus ganhos porque eu não pude enviar uma foto minha segurando meu cartão.

Nick (guru do cassino) Estou mais do que feliz em lhe encaminhar o extrato bancário que enviei ao Platincasino para que você possa ver como não há nada de errado com ele.

Muito Obrigado,

Alex

Só para acrescentar, o extrato bancário que enviei estava no formato solicitado (PDF).

Mais detalhes enviados por e-mail para Nick

Oi Nick,

Por favor, você pode informar o que eles enviaram a você?

Entrei em contato com outra empresa de reclamações que já teve reclamações semelhantes sobre o Platincasino antes e acredita que a única maneira de resolver isso seria apresentar uma reclamação oficial. Você concordaria?

Muito Obrigado,

Alex

Querido Alex,

O e-mail recebido do casino não continha nenhuma informação ou prova específica. Posso pedir-lhe que partilhe os documentos que enviou para o casino? Em caso afirmativo, envie-os para nikolas.b@casino.guru.

Iremos analisá-los e fornecer-lhe mais informações mais tarde. Desde já, obrigado.

Cumprimentos,

usuario

Oi Nick,

Sem problemas, enviarei o extrato bancário que dei a eles agora.

Para sua informação, esta é a primeira vez que ouço que o extrato bancário não atendeu aos padrões de verificação. Eu enviei um e-mail para a equipe do Reino Unido ontem para pedir uma explicação sobre o motivo da falha e eles não parecem me dar uma resposta válida, apenas me referindo a não poder enviar a eles uma foto minha segurando meu cartão.

Na mensagem acima, eles disseram que não conseguiram verificar a autenticidade do método de depósito dos jogadores. Eu entendo isso pela situação do cartão, mas eles me pediram para fornecer um extrato bancário que eu dei a eles. Como você verá, não há nada de errado com a declaração, então eles não têm nenhum motivo real para confiscar meus ganhos.

Muito Obrigado,

Alex

Querido Alex,

Enviou sua solicitação adicional em e-amil. Por favor, deixe-nos saber qualquer atualização.

Oi Nick,

Acabei de responder ao seu e-mail.

Para sua informação, ainda estou enviando um e-mail para a equipe do Platincasino do Reino Unido e eles contradizem a resposta do Platincasino acima. Eles estão dizendo que seu único problema é com a foto do meu cartão e não com o extrato bancário, que é diferente do que Platincasino disse neste tópico.

Voltei a eles com uma cópia da resposta de Platincasino acima em relação ao meu extrato bancário não atender aos padrões de verificação e agora eles estão ignorando meus e-mails.

Platincasino - por favor, você pode me fornecer uma atualização sobre o motivo pelo qual meu extrato bancário não atendeu aos padrões de verificação? Sua equipe do Reino Unido agora está ignorando meus e-mails.

Caro alexw,

Após nossa comunicação por e-mail, tentamos chegar a algum tipo de solução para este caso. Solicitamos informações adicionais ao cassino e ao jogador. O cassino não pôde nos fornecer devido à proteção de dados e também não pudemos receber todos os documentos solicitados do jogador. Devido a esta situação, tudo o que posso recomendar agora ao jogador é contactar a autoridade de licenciamento do casino. Gostaria de pedir à jogadora que nos informe se vai contactar as autoridades ou não. Informe-nos sobre sua decisão.

Cumprimentos,

usuario

Oi Nick,

Obrigada. A única informação que não pude fornecer foi uma foto do meu cartão de crédito, pois meu banco avisou que eu não deveria enviá-la.

Sim, irei entrar em contato com as autoridades, parece ser a única maneira agora, pois eles estão me ignorando completamente. Será que preciso entrar em contato com o IBAS?

Muito Obrigado,

Alex

Caro alexw,

Infelizmente, mesmo sem aquela informação, não poderíamos continuar resolvendo o caso por conta própria. Eu recomendo que você entre em contato diretamente com a autoridade de licenciamento da MGA, já que o cassino possui uma licença deles. Encerrarei a reclamação por enquanto como não resolvida, e ficaremos aguardando a decisão do regulador nos próximos 30 dias. Por favor, deixe-me saber por e-mail se eles responderem a você. Desejo-lhe boa sorte até então.

Cumprimentos,

usuario

Caro alexw,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos dar seguimento ao seu caso, que estava marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.

Se o seu caso foi resolvido pela Autoridade de Licenciamento, pedimos-lhe que nos encaminhe a sua declaração oficial para nikolas.b@casino.guru. Por outro lado, se a decisão for a favor do cassino, ainda seria incrivelmente útil para nós sabermos. Entendemos que já faz um tempo, mas atualizar sua reclamação nos permitirá emitir pontos negros para o cassino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e usuários sobre casos em que a Autoridade apóia o operador.

Nós realmente apreciamos sua cooperação, e sua resposta seria de grande ajuda para nós. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

usuario

Caro(a) alexw,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.