CasaReclamaçõesPlatincasino - Os saques dos jogadores são atrasados e o acesso à conta é bloqueado.

Platincasino - Os saques dos jogadores são atrasados e o acesso à conta é bloqueado.

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Montante: 65.000 €

Platincasino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 30/08/2024 | Caso encerrado : 30/10/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Outros

REJEITADO

Resumo do caso

há 3 dias
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A jogadora da Alemanha inicialmente ganhou no Platincasino, mas depois foi informada de que um erro de sistema havia alterado seu saldo de 65.000 euros para 10.000 euros. Depois que ela tentou sacar dois valores de 4.000 euros e 3.500 euros, seus saques permaneceram pendentes e ela acabou perdendo o acesso à sua conta. A Equipe de Reclamações se comunicou com o Platincasino sobre seus problemas, incluindo a falta de acesso à sua conta e a necessidade do histórico de transações. Por fim, a jogadora decidiu encerrar a reclamação como rejeitada, expressando insatisfação com a falta de comunicação do cassino.

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Público
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há 2 meses
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Caro senhor/senhora,

No final de junho, ganhei aproximadamente 118.000 euros no Platincasino jogando Gates of Olympus, sem usar nenhum bônus ou ofertas semelhantes. Tudo parecia ótimo naquela época.

Seguindo o procedimento usual no Platincasino, fiz dois saques separados de 4.000 euros e 3.500 euros, respeitando os limites semanais de saque. Ambos os saques foram processados e recebidos sem problemas.

Depois de esperar uma semana pelos meus próximos saques, entrei na minha conta Platincasino e, de repente, recebi uma notificação informando que a vitória foi resultado de um erro de sistema e meu saldo foi ajustado de cerca de 65.000 euros (já que infelizmente perdi algum dinheiro nesse meio tempo) para 10.000 euros. Esse foi o primeiro problema que não consegui entender.

Então, tentei fazer mais dois saques (4.000 euros e 3.500 euros), que estavam pendentes, mas nada aconteceu. Após vários contatos com o suporte de chat ao vivo, fui informado de que o atraso era devido a um alto volume de transações e que o saque seria processado até o final da semana (por volta de 24 de agosto de 2024).

No entanto, nenhum saque foi processado e, nesta quarta-feira, não consegui acessar minha conta no Platincasino.


Consequentemente, não posso tirar capturas de tela dos meus ganhos, etc.

Só tenho o replay salvo. (https://fkivsk.hrqhregkxq.net/dvJeEzUK7s)


Espero que você possa me ajudar, pois não sei mais o que fazer.


Sinceramente,

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Público
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há 2 meses
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Caro sin0ne,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Platincasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
  • Como você soube que sua conta foi bloqueada?
  • Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


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Público
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há 2 meses
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Olá Thomas,


Não tenho certeza, mas devo estar registrado no Platincasino há mais de 4 anos.

Claro que eu também era um membro platina.



A conta deve ter sido bloqueada entre 19 e 21 de agosto.


Pelo menos no dia 21 de agosto não consegui mais fazer login e também não recebi nenhum e-mail sobre "esqueci a senha".


Infelizmente, não recebi nenhuma correspondência por escrito, pois tudo foi resolvido via chat ao vivo.


E tudo que chegou até mim por e-mail infelizmente já foi apagado porque minha caixa de correio estava cheia e precisei abrir espaço.



Atenciosamente


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Público
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há 2 meses
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Olá, tentei redefinir minha senha novamente.

Agora finalmente recebi um e-mail e o redefini.

Ao efetuar login, é-me pedido um código de autorização, que não recebo de forma alguma.


Esta é uma atualização rápida.


Atenciosamente

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Público
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há um mês
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Muito obrigado, sin0ne, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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há um mês
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Caro sin0ne,


Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar um representante do Platincasino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.


Caro Platincasino,


Você poderia comentar sobre isso?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

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há um mês
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Bom dia,


Já existe alguma atualização?


Atenciosamente

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há um mês
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há um mês
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Olá,


Peço desculpas pela resposta tardia.


O jogador ganhou várias vezes, o que foi seguido por uma verificação de ganhos pelo provedor do jogo, procedimento padrão, todos retornaram como legítimos.


Depois, o jogador tentou sacar algumas vezes no dia 05.08, mas foi negado devido ao saque máximo. O jogador foi informado. No dia seguinte, novas solicitações de saque foram enviadas, processadas e sacadas.


Não há mais solicitações de retirada desde então. Portanto, o jogador usou todos os fundos restantes para jogar.


Obrigado,

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há um mês
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Bom dia,


Eu disse que os dois primeiros saques funcionaram sem problemas (embora isso tenha sido antes de 5 de agosto, em 29/30 de julho).


Eu também disse que algum dinheiro foi perdido novamente, mas não todo.

Como eu disse, antes de 1º de agosto ainda havia cerca de € 65.000 dos € 118.000 originais na conta.

No dia 1º de agosto, por volta das 15h, olhei minha conta e havia apenas € 10.000 restantes, até o último centavo, com uma notificação dizendo que meu saldo havia sido ajustado devido a um erro no sistema.

Estou anexando uma captura de tela do saldo da conta naquele dia!


file


Depois disso eu queria sacar pelo menos 7.500€ dos 10.000€ -> Perdi 2.500€ lá também!


O pagamento atrasou e me disseram constantemente no chat ao vivo que havia problemas com o provedor de serviços de pagamento e que eu receberia o dinheiro no final da semana.


O dinheiro ainda não chegou. Não sei o status dos pagamentos porque não consigo acessar minha conta devido ao código de autorização ausente do aplicativo 2FA.

Portanto, ficaria grato se você pudesse responder ao meu e-mail sobre a falta de acesso à minha conta.


Atenciosamente


Editado
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Público
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há um mês
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Olá,


depois de verificar o histórico do jogo novamente, podemos confirmar que os fundos foram usados para jogar e perdidos. Nenhum problema de jogo foi detectado.


Conforme confirmado anteriormente, mais de 5 mil foram pagos em 09/08. (solicitação de retirada de 06/08).


Obrigado,

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Público
Público
há um mês
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Olá,


Peço que me ajude a recuperar minha conta.

Para ver meu histórico de retiradas e histórico de jogos.


Atenciosamente

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Público
Público
há um mês
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Também ficaria feliz em receber uma prova da suposta transferência de € 5.000 com informações sobre a conta para a qual esse dinheiro foi transferido.


Atenciosamente

Editado
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há um mês
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Caro Platincasino,


Você poderia nos fornecer o histórico de transações do jogador e o histórico de jogo/registro de jogo? Você pode enviá-lo para meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .

Aguardo sua resposta.

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Público
Público
há um mês
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Olá,


uma solicitação foi enviada ao departamento relevante para remover a autenticação 2F, para que o jogador possa renová-la e fazer login. A conta do jogador está aberta, o jogador excluiu o aplicativo necessário para login.


Prova do saque de 5k:

Valor 4.000 EUR

Sucesso Sim

Sistema de pagamento Finteqhub Seamless - APM37~Pagamento via banco

Ação Cashout

Concluído em 2024-08-09 11:29:06


Valor 1.000 EUR

Sucesso Sim

Sistema de pagamento Finteqhub Seamless - APM37~Pagamento via banco

Ação Cashout

Concluído em 2024-08-09 11:29:11


Para poder obter uma visão geral completa da lista de transações, histórico de jogos e dados pessoais, o jogador deve solicitar uma solicitação de GDPR por e-mail.



Obrigado

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Público
Público
há 3 semanas
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Caro Platin Casino,

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.

Não podemos aceitar o "comprovante de pagamento" acima mencionado. Precisaremos pelo menos do histórico de transações do jogador e da confirmação do jogador.


Olá Sin0ne,

Você poderia seguir as instruções do cassino para que possamos acessar o histórico de jogos e transações?

Você poderia confirmar se recebeu os pagamentos de 5.000€ e 1.000€?

Aguardo sua resposta.

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Público
Público
há 3 semanas
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Olá,


O status atual é que ainda não tenho acesso à conta.

Informações sobre o GDPR são solicitadas.


Atenciosamente

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Público
Público
há 3 semanas
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Olá Sin0ne,


Você poderia responder à minha pergunta sobre os saques anteriores?


Caro Platincasino,


Você poderia nos fornecer o histórico de jogo e o histórico de transações? O jogador solicitou uma solicitação GDPR por e-mail.

Aguardo sua resposta.

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Público
Público
há 2 semanas
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Oi equipe,


Sim, eles solicitaram isso por e-mail e ainda estamos aguardando a resposta para as perguntas de segurança pessoal. Assim que as recebermos, a solicitação será encaminhada e os dados poderão ser recebidos dentro do prazo regulamentado.


Você do Casino Guru pode me dar um endereço de e-mail para que eu possa enviar partes do histórico do jogo?


Obrigado,





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Público
Público
há uma semana
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Caro Platincasino,

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.

Você pode enviar para meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .

Por favor, mantenha-nos atualizados.

Aguardo sua resposta.

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Público
Público
há uma semana
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Olá,


o caso pode ser encerrado.


Obrigado.

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Público
Público
há uma semana
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Olá Sin0ne,


Tem certeza de que não quer que investiguemos mais e encerremos a reclamação como rejeitada?

Aguardo sua resposta.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 5 dias
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 4 dias
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Oi equipe,


Já respondemos a esta reclamação e enviamos partes do histórico de jogos.


Obrigado

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Público
Público
há 4 dias
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Caro PlatinCasino,

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas. Peço desculpas, acidentalmente configurei o timer no Casino em vez do Player. Configurarei o timer adequadamente.


Olá Sin0ne,

Tem certeza de que não quer que investiguemos mais e encerremos a reclamação como rejeitada?

Aguardo sua resposta.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 dias
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Sim, não vejo nenhuma perspectiva aqui e só quero deixar tudo isso para trás.


Ainda não houve comunicação comigo do Platincasino.


Nenhuma resposta aos meus e-mails, nenhuma suposta ajuda com o problema do 2FA.


De qualquer forma, obrigado pela sua ajuda!


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 dias
Tradução

Caro sin0ne,


Respeitaremos sua decisão e encerraremos a reclamação como rejeitada por sua solicitação. Por favor, esteja ciente de que você pode reabrir a reclamação a qualquer momento e ficaremos mais do que felizes em ajudar.


Atenciosamente,

Stefan, Cassino.Guru

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