A conta do jogador foi bloqueada por motivo desconhecido. A reclamação foi encerrada enquanto aguardamos a decisão do regulador. Reabrimos esta reclamação depois de mais de 3 meses para verificar com o jogador se o problema foi resolvido. Embora pareça que este problema foi resolvido, como não tivemos mais resposta do jogador para confirmar isso, somos, infelizmente, forçados a rejeitar esta reclamação.
Faz 1 mês que depositei no PokerStars e eles simplesmente congelaram minha conta, tento contato com o suporte, mas sempre me enviam a mesma mensagem, parece que é até um spam, eu só quero meu dinheiro, é um absurdo o que eles estão fazendo, não me dão posição alguma e nenhum prazo, quero uma solução para o meu caso.
Olá rondfer88,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o PokerStars Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e sim, desde quando exatamente? Foi seu primeiro depósito no cassino? Desde quando você está registrado lá? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Bom dia,
minha conta foi verificada no dia 31/01/2023, foi meu primeiro depósito, estou registrado desde o dia 29/01/2023. Eu falo com o cassino diariamente e eles sempre me dão a mesma resposta, é um absurdo o que eles estão fazendo com o cliente, bloquearam e não dão suporte algum. Vou enviar as imagens com o dia do registro e as respostas que eles dão sempre.
Obrigado rondfer88 por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá rondfer88,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o PokerStars Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino PokerStars,
Você pode fornecer mais informações sobre a conta bloqueada do jogador?
Olá rondfer88,
Agradecemos seu contato. Lamentamos o problema.
Como você foi informado por nosso departamento de segurança, sua conta foi temporariamente restrita enquanto está passando por uma revisão de segurança de rotina. Infelizmente, o departamento de segurança não pode discutir os detalhes do caso até que seja concluído.
Entendemos que você gostaria de resolver isso rapidamente. No entanto, eles precisam analisar a situação detalhadamente e isso afeta o prazo necessário para uma resolução. Tenha certeza de que você será contatado assim que a análise for concluída. Por favor, fique de olho em sua caixa de entrada para mais atualizações.
Obrigado por sua compreensão e paciência.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Olá, PokerStars.
Eu quero a resolução do meu problema, já faz 1 mês que depositei e vocês simplesmente bloquearam sem motivo algum, estão lesando o consumidor e pegando o dinheiro sem motivo algum. Estou muito decepcionado com esse atendimento, até aqui no site de reclamações vocês enviam mensagem spam, eu quero o meu dinheiro! Não aguento mais essa situação, eu necessito do meu dinheiro, e vocês simplesmente tomaram, que decepção cara! Por favor cassino guru, me ajuda com essa situação é muita falta de respeito!
Caro rondfer88,
Entendo sua frustração, mas gostaria de chamar sua atenção para o fato de que KYC, assim como AML, é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados considera KYC ou AML levianamente.
Entendo que esses processos às vezes podem ser frustrantes, mas os cassinos também precisam seguir regras e regulamentos, portanto, embora eu possa simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de maneira mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão que o casinos têm direito.
Só posso aconselhá-lo a ser paciente e tenho certeza de que o cassino entrará em contato com você assim que houver algum progresso.
Ol´´a, tudo bem.
A grande questão é que eles liberaram minha conta, fiz toda verificação conforme a regra do site, e mesmo assim eles bloquearam e não me dão suporte algum, sempre é uma resposta spam, ninguem vem e fala o real problema, são 1.163 doláres, é um dinheiro meu e eles simplesmente se alocaram, uma falta de respeito com o cliente
Caro rondfer88,
Como mencionei antes, entendo sua frustração, mas o "bloqueio" ou "congelamento" da conta de um jogador durante uma revisão de segurança de rotina não é nada incomum. Seu saldo ainda deve estar em sua conta do cassino até que a verificação de segurança termine.
Infelizmente, no momento, não há muito o que fazer e temos que esperar até que a verificação termine.
Estou com os dedos cruzados que não vai demorar muito mais 🤞
Prezado Cassino PokerStars,
Você pode nos dar alguma atualização, por favor?
Olá rondfer88,
Infelizmente, o departamento relevante ainda está revisando sua conta e não podemos influenciar o prazo necessário para essa revisão.
Mais uma vez, pedimos que você seja paciente, você receberá uma resposta por e-mail assim que eles tiverem mais informações para você.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Olá, até o momento meu problema não foi solucionado, já vai fazer 2 meses e sempre recebo a mesma resposta da PokerStars, diversas pessoas passando pelo mesmo problema, eu só queria meu dinheiro de volta, que arrependimento!
Lamento ouvir isso, rondfer88.
Prezado Cassino PokerStars,
Sabemos que o departamento responsável está trabalhando nisso e que o processo leva tempo, mas você pode nos atualizar, por favor?
Olá rondfer88,
Infelizmente, não temos nenhuma informação nova para você.
Verificamos sua conta com o departamento relevante. Eles pedem desculpas pela duração desta revisão e explicam que leva tempo para ser revisado e tratado adequadamente, e isso está sendo tratado com diligência e no menor tempo possível.
Você receberá uma resposta por e-mail assim que a revisão for concluída.
Sua paciência é altamente apreciada.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Olá, boa tarde
eu já enviei todas as documentações necessárias e até o momento o suporte não me confirmou nada, quero saber da minha situação, já vai fazer 3 meses sem solucionar o caso
Prezado Cassino PokerStars,
Entendemos que o processo de verificação pode ser complexo e demorado, mas estamos nos aproximando de um prazo bastante incomum, sem nenhum desenvolvimento real e a demora está começando a dar sinais de paralisação intencional de sua parte, o que não podemos considerar justo.
Por favor, forneça qualquer informação sobre por que o processo está demorando tanto. O que você pode fazer para acelerar o processo?
Olá rondfer88,
Podemos confirmar que o departamento relevante está analisando sua solicitação de saque e entrará em contato com você assim que estiver pronto.
Os documentos que você enviou foram aceitos e, por enquanto, não precisam de nenhum documento adicional.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa estar causando a você.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Obrigado pela resposta, PokerStars Casino.
Caro rondfer88,
De acordo com a resposta do cassino, todos os seus documentos foram aceitos, o que é um bom sinal. Infelizmente, no momento, não há muito o que fazer e temos que esperar até que toda a verificação termine.
Estou com os dedos cruzados para que não demore muito 🤞 Avise-me assim que receber seus ganhos.
Olá, bom dia!
meu processo já vai fazer 3 meses e nenhuma resposta pela PokerStars, meu dinheiro tá lá e ninguém me dar uma posição, sinceramente que situação difícil, eu já mandei tudo e ninguém me dar uma posição do meu caso, sempre é a mesma resposta!
Caro rondfer88,
Entendo perfeitamente sua frustração e concordo que toda essa situação está demorando muito mais do que deveria, mas o KYC é um processo muito importante e essencial. Nenhum dos cassinos licenciados justos considera o KYC levianamente. Estou com os dedos cruzados que não vai demorar muito mais 🤞
Prezado Cassino PokerStars,
Sabemos que o departamento responsável está trabalhando nisso e que o processo leva tempo, mas você pode nos atualizar, por favor? Estamos nos aproximando de um prazo incomum, sem nenhum desenvolvimento real e o atraso está começando a dar sinais de paralisação intencional de sua parte, o que não podemos considerar justo. Se não houver desenvolvimento real nos próximos dias, seremos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação, além de aconselhar o jogador a enviar uma reclamação ao regulador.
Caro rondfer88,
Podemos confirmar que sua conta ainda está sendo analisada pelo departamento relevante. Infelizmente, não há atualizações sobre o seu caso por enquanto.
Sabemos que nossas respostas estão se tornando repetitivas, mas realmente não há nada que possamos fazer do suporte, exceto pedir para você ter paciência e aguardar a resposta deles, como eles dizem, eles estão tratando isso como uma prioridade e informarão seus conclusão final, logo que a alcancem.
Nossas desculpas pelo inconveniente.
Atenciosamente
Cassino PokerStars
Prezado Cassino PokerStars,
Como mencionei várias vezes, entendemos que o processo de verificação pode ser complexo e demorado, mas o processo está em andamento há mais de 3 meses sem desenvolvimento real, o que não podemos considerar uma prática justa e somos forçados a encerrar esta reclamação como não resolvida por agora.
Caro rondfer88,
Entendo perfeitamente sua frustração e concordo que toda essa situação está demorando muito mais do que deveria. Mesmo nós não recebemos nenhuma informação adicional sobre o atraso no processo e somos obrigados a aconselhá-lo a entrar em contato com o eCOGRA aqui ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA é um ADR aprovado pela Malta Competition and Consumer Affairs Authority e o próximo passo seria entrar em contato com a Malta Gaming Authority ( Apresentar uma reclamação - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ) e enviar uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber como o MGA respondeu ( michal.k@casino.guru )
Iremos encerrar esta reclamação como Aguardando decisão do regulador. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema, mas, nas circunstâncias atuais, não há muito mais que possamos fazer. Iremos alterar a classificação da reclamação de acordo com a decisão oficial da Gaming Authority. O cassino pode reabrir esta reclamação e resolvê-la a qualquer momento.
Se você precisar de mais assistência com qualquer outra coisa, sinta-se à vontade para enviar um e-mail (michal.k@casino.guru ) e farei o possível para ajudá-lo.
Gostaríamos de poder ajudar mais.
Atenciosamente
Mical
Prezado rondfer88,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos acompanhar o seu caso, que foi marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.
Se o seu caso foi resolvido pela eCOGRA ou MGA, solicitamos que você nos encaminhe sua declaração oficial para michal.k@casino.guru . Por outro lado, se a decisão fosse a favor do casino, ainda assim seria extremamente útil sabermos. Compreendemos que já faz algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á emitir pontos negros ao casino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que a Autoridade apoia o operador.
Agradecemos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta seria de grande ajuda para nós. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Mical
Prezado rondfer88,
Embora pareça que este problema foi resolvido, como não recebemos mais nenhuma resposta sua para confirmar isso, somos, infelizmente, forçados a rejeitar esta reclamação. Não há muito que possa ser feito sem a sua cooperação.
Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Mical
Guru do Cassino
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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