CasaReclamaçõesPrimaPlay Casino - A retirada do jogador é negada devido a restrições de bônus.

PrimaPlay Casino - A retirada do jogador é negada devido a restrições de bônus.

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Pontos negros: 65

Montante: 174 $

PrimaPlay Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 03/10/2023 | Não resolvido : 04/12/2023
Não resolvido O nosso veredicto

Contra o jogo justo

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 11 meses
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O jogador da Grécia enfrentava conflitos de retirada devido a restrições de bônus. Eles completaram as rodadas exigidas nos jogos permitidos e tentaram desistir. No entanto, o casino negou o levantamento alegando que o dinheiro ainda estava vinculado a restrições de bónus, o que o jogador contesta. Descobriu-se que o cassino confiscou os ganhos do jogador por jogar jogos restritos. No entanto, embora fosse um bônus "fixo" e o valor do bônus "não resgatável" devesse ter sido deduzido do saldo do usuário no momento do processamento de um saque (o que não aconteceu), descobrimos que os jogos restritos foram jogados após o os requisitos de aposta para o bônus em questão foram totalmente atendidos. A jogadora não obteve nenhuma vantagem injusta ao jogar dessa forma e parece que ela não tentou abusar do bônus ou do sistema do cassino de forma alguma. Jogar os jogos restritos até lhe causou uma pequena perda. Portanto, em combinação com os Termos e Condições pouco claros do casino relativamente a bónus de depósito e Rodadas Grátis e/ou à sua aplicação, não podemos ver uma razão justificada para o confisco dos ganhos e encerramos a reclamação como não resolvida.

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há um ano
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"""Eu depositei com um bônus que exigia completar X rodadas e jogar apenas alguns jogos {slots}. Depois de completar as rodadas exigidas e de acordo com o pequeno ícone na tela do cassino, o dinheiro estava livre de qualquer restrição e pronto para ser retirado. Decidi jogar alguns dos jogos restritos {videopoker} e fiz isso por um tempo. Mais tarde, solicitei aw/d e depois verifiquei minha conta enviando todos os documentos exigidos.

Foi-me negado o w/d porque, de acordo com as desculpas apresentadas,..... "as regras estipulavam que o dinheiro ainda estava apertado até às restrições de bónus......" Eu indiquei que quando joguei com restrição jogos meu dinheiro não tinha restrições e, claro, todos os jogos estavam disponíveis para mim como OPOSTO NÃO QUANDO OS JOGOS FORAM VINCULADOS AO BÔNUS! Eu também verifiquei suas regras e nada indica sua reivindicação injusta.""""

878/5000

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há um ano
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Prezada Estatina,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Você salvou ou poderia solicitar seu histórico de jogo?
  • Você solicitou um saque logo após completar a aposta do bônus ou continuou jogando com todo o seu saldo e fez um pedido de saque somente mais tarde?

Verifiquei os termos gerais do bônus ( aqui ) e foi isso que descobri:

Salvo indicação em contrário, todos os bônus não são resgatáveis. Você pode sacar qualquer lucro obtido apostando esses créditos, mas os próprios créditos de bônus serão removidos quando qualquer saque subsequente for processado.

De acordo com esta declaração, quando um pedido de saque for iniciado, todos os seus fundos de bônus recompensados serão deduzidos. Para esclarecer, se lhe foi concedido um bónus de 100%, como 50€, este valor será subtraído do seu saldo total no momento do pedido de levantamento. O ato de enviar um pedido de saque é considerado como cumprimento dos requisitos de apostas do bônus. Portanto, se os fundos do bônus não tiverem sido deduzidos do seu saldo após completar a aposta do bônus (por não ter solicitado um saque), o cassino interpretará toda a sua sessão de jogo como utilizando fundos de bônus. É importante observar que o software deveria ter alertado você se determinados jogos não fossem permitidos com fundos de bônus.

  • Você recebeu essas notificações?

Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

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há um ano
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Não, não salvei meu histórico de jogo e depois de completar a rodada de bônus, continuei jogando com todo o saldo. O SOFTWARE NUNCA ME ALERTA que eu estava jogando jogos excluídos como fazia antes, quando meu dinheiro ainda estava vinculado e mostrava todo o saldo disponível para saque. Se suas regras realmente se aplicassem, os jogos restritos NÃO deveriam estar disponíveis para mim!!! Mas não havia regras sobre a subtração de qualquer valor de bônus do meu saldo, então estava totalmente disponível e livre de restrições para mim!

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há um ano
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Muito obrigado, Stamatina, por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há um ano
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Olá, Stamatina.

Lamento saber da sua situação e peço desculpas pela demora na resposta.

De agora em diante, irei ajudá-lo a resolver seu problema. No entanto, antes de convidar o casino para este tópico, gostaria de lhe fazer mais uma pergunta para esclarecer a situação.

Que bônus exato você usou para acumular seus ganhos contestados e quais foram os valores do seu depósito e do bônus de depósito reivindicado?

Sinta-se à vontade para me enviar um link para a oferta de bônus específica no site do cassino ou um e-mail com a oferta.

Ansioso por saber sobre você.

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há um ano
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Depositei $ 26,00 para o código de bônus "SETEMBRO" e liberei $ 250,00 como jogo total. O cassino cobrou $ 50,00 pela taxa de transferência bancária, então o valor real que reivindiquei foi de $ 200,00. Ainda consigo fazer login no cassino, mas não consigo seguir as regras do bônus, pois ele expirou como bônus em outubro. Tudo o que sei é que quando joguei os jogos "proibidos", o meu dinheiro foi liberado e não houve bloqueio do cassino. Isso me leva a acreditar que houve jogo sujo porque se eu tivesse tentado jogar os jogos excluídos durante meu bônus ativo vez o cassino NÃO TERIA PERMITIDO que eu fizesse isso! Obrigado por tentar me ajudar

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há um ano
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Prezada Estatina,

Infelizmente, receio que a minha pergunta não tenha sido completamente respondida.

Observe que se o cassino oferece apenas bônus não resgatáveis, isso significa que, considerando a regra declarada acima, os fundos do bônus teriam sido deduzidos dos seus ganhos ao processar um saque, o que não poderia ter sido feito. Então, parece que no momento em que você jogou jogos restritos, os fundos de bônus ainda faziam parte do seu saldo, então as regras de bônus ainda se aplicavam aos seus ganhos, o que complica significativamente a situação.

Porém, é necessário revisar seu histórico de jogo e todos os detalhes. Então, vamos pedir esclarecimentos e dados relevantes ao cassino.


Prezada equipe do PrimaPlay Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que os ganhos contestados foram confiscados?

Quais foram os valores do depósito e do bônus de depósito em questão? Existe uma chance de você também me fornecer os termos e condições específicos do bônus de depósito usado? Entendo corretamente que o cassino permite que os jogadores joguem jogos restritos após cumprirem os requisitos de aposta e converterem os ganhos em saldo sacável? Em caso afirmativo, os jogadores são informados sobre as regras de bônus aplicáveis a esses fundos até que o saque seja totalmente processado? Os jogadores sabem que devem solicitar o saque desses fundos ou que devem retirá-los e depositá-los de volta para continuar jogando?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes? Ficaríamos muito gratos se pudéssemos dar uma olhada nos registros de jogo do jogador.

Sinta-se à vontade para usar meu endereço de e-mail para uma resposta (branislav.b@casino.guru).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há um ano
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Prezada Estatina,

Apenas informando que fui contatado por um representante do cassino há alguns dias.

Infelizmente, recebi a informação de que o e-mail da conta do representante do cassino em nosso sistema estava desatualizado. Portanto, o casino não foi informado sobre a reclamação até que lhes enviei um lembrete manualmente por e-mail, utilizando outros contactos do casino disponíveis. No entanto, atualizei-o e também forneci ao casino os detalhes da sua conta de casino contestada. Disseram-me que eles iriam verificar e me avisar. Ou é possível que eles respondam diretamente no tópico.

Agora estou zerando o cronômetro do cassino e fornecendo o tempo padrão de resposta.

Assim que tiver alguma novidade sobre o assunto, irei informá-lo.

Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.

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há um ano
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Muito obrigado por tentar me ajudar e realmente aprecio seus esforços para chegar ao fundo disso. O que realmente me entristece em nome deles é sua maneira insosso de criar regras que interpretá-las é quase impossível e funciona apenas como ELES ACHAM ADEQUADO!!!!!!!!!!!!

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há um ano
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Olá Branislav,


Espero que você esteja bem.

Enviei-lhe um e-mail com informações sobre esta situação.


Obrigado

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há um ano
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Prezada equipe do PrimaPlay Casino,

Obrigado pela sua resposta e email com a explicação.

Você pode ler meu último e-mail sobre o assunto e me fornecer as informações e detalhes solicitados?

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
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Bom dia Branislav,


Dei uma olhada e enviei um e-mail para você com as informações e detalhes solicitados.


Obrigado

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há um ano
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Uau, Branislav!!!! com esse ritmo de resposta do cassino, podemos chegar à próxima década, antes de sabermos o lado deles da história!!!!!.... eles estão simplesmente adicionando pontos de interrogação às suas classificações!!!!!

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há um ano
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Me desculpe pelo atraso.


Prezada equipe do PrimaPlay Casino,

Muito obrigado pela sua extensa explicação e pelos detalhes fornecidos.

Por favor, veja meu último e-mail e forneça as informações solicitadas.

Conforme mencionado no e-mail, entretanto, também discutirei o assunto internamente com a equipe.

Acredito sinceramente que receber informações adicionais suas e obter o resultado de nossa discussão interna poderia levar a um progresso significativo.


Obrigado a todos pela paciência e compreensão.

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há um ano
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Olá Branislav,


Eu respondi ao seu e-mail.


Obrigado

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há 12 meses
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Saudações a todos,


Prezada Estatina,

Apenas informando que ainda há comunicação contínua entre mim e o cassino fora do tópico.

Infelizmente, parece que estamos presos no mesmo ponto, sem qualquer progresso. Porém, aguardo nossa reunião interna ordinária, da qual nossa administração participará. Embora ainda esteja à espera da resposta do casino, com base em todas as informações e detalhes recolhidos, não podemos ver qualquer razão justificada para o confisco dos seus ganhos contestados, apesar de jogar jogos restritos em alguns momentos do seu jogo.

Assim que tiver o resultado final da reunião sobre o assunto, informarei aqui o mais breve possível. Não deve ser depois da noite de quarta-feira.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.


Prezada equipe do PrimaPlay Casino ,

Obrigado pelo seu e-mail. Entretanto, solicitei por email mais informações e respostas às questões não respondidas, pelo que aguardo a sua resposta e os detalhes necessários.

Ansioso por saber sobre você.

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há 12 meses
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Olá Branislav,


Obrigado, enviei uma resposta para seu e-mail.


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há 12 meses
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Olá Branislav e obrigado por todos os seus esforços... Agradeço muito sinceramente! Eu apenas espero com você e espero que haja uma decisão justa e honesta da parte deles

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há 12 meses
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Saudações a todos,

Estou de volta com novidades quentes da nossa reunião interna.

O casino foi informado sobre isso por e-mail há algum tempo - concluiu-se por unanimidade que (como foi indicado e explicado anteriormente) neste caso específico, não podemos ver uma razão justificada para confiscar os ganhos do jogador, e recomendamos que o casino reveja a situação e reconsiderar sua decisão.


Prezada equipe do PrimaPlay Casino ,

Existe uma chance de o cassino reconsiderar sua decisão, o que significa restaurar os ganhos contestados do usuário e/ou deixá-lo sacar esses fundos deduzindo os valores de bônus "fixos", ou a decisão permanece inalterada?

Ansioso por saber sobre você.

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Público
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há 11 meses
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Prezado Branislava,


Eu respondi ao seu e-mail.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
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Obrigado pelo seu e-mail e confirmação, Equipe PrimaPlay Casino.


Prezada Estatina,

Infelizmente, o casino confirmou que a sua decisão permanece inalterada. Portanto, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos obrigados a encerrá-la como 'não resolvida', o que influenciará negativamente a classificação do casino.

Embora entendamos o processo de bônus "fixos" e que seus valores sejam deduzidos dos saldos dos jogadores no processamento dos saques, consideramos cada caso individualmente. Neste caso, considerando o seu histórico de jogo, não vemos uma razão justificada para confiscar os seus ganhos. Os principais fatores desempenharam um papel:

  • Várias perguntas dirigidas ao casino não foram respondidas até agora
  • Termos e Condições pouco claros que regem os bônus de depósito e/ou rodadas grátis creditadas como parte dos bônus de depósito ou aplicação de regras incorretas - de uma forma que consideramos injusta e contra nosso Fair Gambling Codex
  • Jogos restritos foram disputados, mas esta ação ocorreu após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus; não teve qualquer impacto nos ganhos se o valor do bônus "não resgatável" existia ou não; não houve nenhuma vantagem injusta obtida ao jogar desta forma, pelo contrário, causou o oposto

Como seu depósito deveria ter sido reembolsado, atualizarei o valor contestado para US$ 174.

Em caso de dúvidas ou comentários, não hesite em contactar-me em branislav.b@casino.guru . Posso alterar alguns detalhes adicionalmente.

Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.

Se o casino decidir mudar a sua abordagem e reconsiderar a sua decisão, poderá reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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