Em 17/01/2024 joguei o pacote de boas-vindas no cassino Refuel: 4 depósitos de 250 € com os quais você recebeu rodadas grátis sem apostas (mas teve que apostar o depósito uma vez). Posteriormente retirei todo o meu saldo de 1058,09€.
No dia 18/01/2024 recebi o dinheiro, mas apenas 1021,06€ chegaram à minha conta bancária. Neste ponto, verifiquei seus T&C e não consegui encontrar nenhuma menção a uma taxa de saque (a menos que eu não tivesse apostado o depósito, o que fiz). Como o suporte ao vivo estava offline, entrei em contato com o suporte por e-mail, pedindo-lhes que me mostrassem a parte relevante dos T&C que justifica a taxa ou que reembolsassem os 37,03€ faltantes. Eles não responderam até esta data.
Mais tarde, o suporte ao vivo ficou disponível, então pedi uma explicação sobre a taxa. Eles alegaram que o cassino Refuel não cobra nenhuma taxa, mas ocasionalmente o banco ou o provedor de pagamento podem cobrar algumas. Entrei em contato com meu provedor de pagamento, Brite, e eles confirmaram que receberam apenas uma ordem de transação de 1.021,06 € do cassino.
Entrei em contato com o suporte ao vivo novamente e outro agente respondeu com o mesmo trecho sobre o cassino não cobrar nenhuma taxa, então parece que o suporte ao vivo foi instruído a mentir sobre as taxas. Mostrei a eles o e-mail do Brite e disse que eles deviam ter me pago muito pouco por engano. Disseram-me que não podiam ajudar mais e instruíram-me a contactar o departamento de pagamentos no mesmo endereço de email que já tinha tentado no início e não responde.
Observe que esta taxa de 37,03€ se soma a uma taxa de 5€ para cada um dos meus depósitos. Mas esses eu pude pelo menos ver antes de confirmar os depósitos, então não os incluo na reclamação. Mas esta grande taxa de saque não anunciada é completamente injustificada e, como não há menção a ela em nenhum lugar do site, quero que o cassino me devolva. Não pode ser que o casino tenha o direito de receber uma quantia arbitrária de dinheiro como taxa de transação sem anunciá-la previamente.
On 2024-01-17 I played the welcome package at Refuel casino: 4x 250€ deposits with which you received wagerless free spins (but had to wager the deposit once). Afterwards I withdrew my entire balance of 1058.09€.
On 2024-01-18 I received the money, but only 1021.06€ had reached my bank account. At this point I checked their T&C and couldn’t find any mention of a withdrawal fee (unless I wouldn’t have wagered the deposit, which I did do). Since their live support was offline, I contacted their email support, asking them to either show me the relevant part of the T&C justifying the fee, or to refund the missing 37.03€. They haven’t replied to this date.
Later, the live support became available, so I asked them for an explanation of the fee. They claimed that Refuel casino does not charge any fees, but occasionally the bank or the payment provider may charge some. So I contacted my payment provider Brite, and they confirmed that they only received a transaction order of 1021.06€ from the casino.
I contacted the live support again, and another agent replied with the same snippet about the casino not charging any fees, so it seems that the live support has been instructed to lie about the fees. I showed them the Brite email and said that they must have payed me too little by mistake then. They told me that they can’t help any further, and instructed me to contact the payments department in the same email address that I had already tried in the beginning that does not respond.
Note that this fee of 37.03€ came on top of a 5€ fee for each of my deposits. But those I could at least see before confirming the deposits, so I’m not including them in the complaint. But this unannounced large withdrawal fee is completely unjustified, and since there is no mention of it anywhere in the site, I want the casino to refund it to me. It can’t be so that the casino has a right to take an arbitrary amount of money as a transaction fee without announcing it beforehand.
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