Rolletto Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir foi esquecida.

Estou escrevendo para reclamar contra a política de jogo responsável do rolletto.

Em 8 de janeiro de 2021, enviei um e-mail com instruções claras para que minha conta fosse autoexcluída por 12 meses.

A orientação em seu site é:

Auto Exclusão

Se a situação for mais séria, você pode querer se excluir do jogo por um longo período de tempo. Você pode entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento solicitando a autoexclusão por um período de 6 meses a 5 anos.

Em primeiro lugar, pedi ao chat online para me excluir por 1 ano, disseram-me para enviar um pedido de email para support@rolletto.com, o que fiz no dia 8 de Janeiro.

Minha conta foi bloqueada, mas o período de solicitação de autoexclusão foi ignorado e consegui recuperar o acesso à minha conta em 13 de janeiro. Portanto, eles têm mais controles para colocar a autoexclusão - tudo o que farão é simplesmente bloquear e desbloquear sua conta quando quiser.

Outros devem alertar que a Rolletto não possui medidas de responsabilidade social para proteger os jogadores de períodos de reflexão e as opções de autoexclusão indicadas em seu site não existem de fato.

Caro Dcressman,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos o ponto de vista deles, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e explicou claramente o motivo?

Verifiquei a seção Jogo Responsável no site e foi isso que encontrei https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

„Auto Exclusão

Se a situação for mais séria, você pode querer se excluir do jogo por um longo período de tempo. Você pode entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento solicitando a autoexclusão por um período de 6 meses a 5 anos.

Informação de contato

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais informações, entre em contato conosco no seguinte:

support@rolletto.com "

Este é o endereço de e-mail para o qual você enviou seu e-mail?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Cumprimentos,

Petronela

Reencaminhei meu e-mail enviado para o cassino em 8 de janeiro, autoexclusão do título e solicitando o período de 1 ano, e para o endereço de e-mail especificado

Muito obrigado, Dcressman, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Oi Dcressman,

Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Rolletto Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

Olá,

Este cliente solicitou um status de retirada maior após ganhos substanciais que concedemos e permitimos que ele retirasse grandes quantias. Demos a ele um status VIP.

Depois disso, ele nos pediu para bloqueá-lo, o que fizemos. Então, ele nos pediu para reabrir, o que só fizemos depois de pedir uma selfie e um pedido escrito à mão.

Em seguida, ele perdeu várias vezes e pediu reembolso / bônus. Nós creditamos a ele 500 euros que ele perdeu.

Considerando tudo, em nossa opinião o jogador tem que ser responsável por suas ações e tomar melhores decisões no futuro.

Você evitou a pergunta!

Especificamente o de agir contra minha autoexclusão em 8 de janeiro.

A história da minha conta não é relevante. Assumo a responsabilidade por todas as minhas ações até o ponto em que enviei um e-mail com instruções claras em 8 de janeiro para uma autoexclusão de 12 meses. Enviei um e-mail exatamente conforme solicitado nas instruções do seu site sobre o processo de autoexclusão e você não seguiu essa solicitação.

Você diz que o jogador deve ser responsável por suas ações.

Mas você não dá aos jogadores as ferramentas para agirem.

Então, por que não ter uma funcionalidade em seu site para permitir que o jogador selecione um período de tempo limite ou autoexclusão automaticamente, e então a conta reabre automaticamente quando o tempo limite ou a autoexclusão forem atendidos.

Ou, pelo menos, se o jogador tiver que solicitar tais ações, o cassino certamente tem a responsabilidade de agir, visto que o jogador não pode.

A única coisa que você faz é bloquear e desbloquear a conta, mas o bloqueio não conta muito quando o jogador pode reabrir a qualquer momento.

É tudo uma questão de casino se preocupando mais com o lucro do que o bem-estar do jogador.

Claro que você ficará feliz em aumentar meus limites de saque, adicionar bônus quando eu tiver perdido, desbloquear minha conta quando eu solicitar, porque todas essas coisas mantêm o jogador jogando, mesmo que esteja tentando parar e controlar, como eu estava tentando fazer quando solicitei um self exclusão em 8 de janeiro. Fiz isso porque precisava colocar freios no jogo - mas seu cassino não permitiu isso. Um bloqueio que pode ser reaberto a qualquer momento não é o que eu solicitei e um pedido de autoexclusão de 12 meses é um pedido de um jogador que deveria ser levado mais a sério por um cassino - diz até mesmo em seu site para problemas mais sérios que os jogadores podem solicitar auto-exclusão. Portanto, é uma bandeira vermelha para você que meu problema é sério e você o esqueceu e o cassino não tomou nenhuma ação para colocar medidas em vigor para proteger o jogador, seja leiloando tais solicitações para jogadores ou permitindo que os jogadores tenham acesso a essas ferramentas de jogo responsáveis si mesmos.

Caro time do Rolletto Casino,

Eu entendo seu ponto de vista. Você mostrou um gesto de boa vontade e o tiro saiu pela culatra. No entanto, isso não muda o fato de que os termos foram violados. Conforme mencionado acima, é claramente declarado em sua seção de jogo responsável:

"Auto Exclusão

Se a situação for mais séria, você pode querer se excluir do jogo por um longo período de tempo. Você pode entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento solicitando a autoexclusão por um período de 6 meses a 5 anos. "

Por que o jogador não foi autoexcluído por 1 ano?

Querido Pedro,

Informamos que o jogador foi auto-excluído por um ano a pedido do jogador. A conta foi bloqueada efetivamente. De acordo com a nossa política de jogo responsável, a autoexclusão será efectuada mediante pedido do jogador. A conta será bloqueada e o jogador efetivamente não poderá jogar. Nossa política de autoexclusão diz:

"Autoexclusão

Se a situação for mais séria, você pode querer se excluir do jogo por um longo período de tempo. Você pode entrar em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento, solicitando a autoexclusão por um período de 6 meses a 5 anos. "

Esta política regula (unicamente) a possibilidade de autoexclusão, ou seja, bloqueio de conta. O bloqueio de conta impede o jogador de usar os serviços, a menos que o jogador proativamente solicite a reabertura. Portanto, muitos operadores de cassino possuem regras que determinam que durante o período de autoexclusão não é possível reabrir conta. Nossas regras (conforme mencionado acima) não o declaram. Portanto, não violamos nossas próprias regras de autoexclusão.

Devido ao atual desentendimento com as regras, nossa empresa implementará uma nova política explícita de Autoexclusão que explicitará que a reabertura da conta durante o período de autoexclusão não será possível.

Por que uma autoexclusão precisa afirmar isso?

Portanto, apenas daqui para frente você evitará explicitamente a reabertura - tarde demais para mim e me custará mais, graças a 20k.

O fato de sua política não declarar explicitamente isso não significa que deveria ser aceitável.

O pedido de autoexclusão por 12 meses é uma autoexclusão de 12 meses, não importando se o jogador proativamente solicita a reabertura. Todo o ponto do pedido de autoexclusão é exatamente por esse motivo. Ao deixar-me desbloquear novamente, você não permitiu a autoexclusão adequada.

A conta não foi bloqueada efetivamente por 1 ano. Seu parágrafo inicial não é verdadeiro. Como posso perder 24k após 8 de janeiro quando solicitei a autoexclusão

Uma política não deve ter que declarar que nenhuma reabertura de conta é possível no período de autoexclusão.

Por definição, a própria auto-exclusão por 12 meses é auto-exclusão por 12 meses.

Dizer que você não violou a política porque não afirma que a conta não pode ser reaberta é insensato e totalmente ridículo porque a autoexclusão por 12 meses é o que é, não precisa de mais esclarecimentos na política, é exatamente o que diz ser !!! !!!!!!!!!!!!!!!!

Olá a todos, obrigado por suas respostas.

Prezada equipe Rolletto,

O jogador pediu autoexclusão no dia 8 de janeiro. Quando exatamente sua conta foi fechada, quando foi reaberta e em que circunstâncias?

Gostaríamos de pedir ao Rolletto Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Muito obrigado por sua carta.

Informamos o seguinte:

O Jogador pediu a autoexclusão em 8 de janeiro de 2021 (por um ano) e repetidamente em 13 de janeiro (por 3 meses).

A conta do Jogador foi bloqueada em 13 de janeiro e o jogador foi informado de que a conta seria bloqueada até que o pedido explícito de reabertura fosse feito.

O Jogador solicitou a reabertura em 13 de janeiro. O Jogador foi solicitado a fornecer sua documentação KYC e após o fornecimento a conta foi aberta em 14 de janeiro de 2021.

Saudações,

Time rolletto

Portanto, minha auto-exclusão em 8 de janeiro foi ignorada, e até mesmo a exclusão de 3 meses em 13 de janeiro foi ignorada.

Portanto, tudo o que você está provando em sua resposta é que era impossível solicitar e leiloar uma autoexclusão.

Tudo o que você fez foi bloquear e desbloquear novamente pelo jogador enviando uma selfie de si mesmo.

Então você confirmou que não concedeu minha autoexclusão.

Um jogador que pede auto-exclusão não deve ter a oportunidade de reativar antes desse período.

Você parece incapaz de perceber isso. Sua política de autoexclusão declarada no site no momento da minha solicitação não existia.

E permitiu que você lucrasse 28.000 em depósitos feitos desde o pedido de 8 de janeiro

Na verdade, você ignorou completamente meu pedido de exclusão de 1 ano no dia 8.

Tive que solicitar novamente no dia 13, pois 5 dias já haviam se passado e nada havia acontecido, nem mesmo um bloqueio por conta ou reconhecimento do meu pedido por e-mail no dia 8.

Então, ao solicitar novamente, uma vez que a solicitação de 1 ano foi acionada, eu reduzi a solicitação para 3 meses e então você bloqueou, mas não me excluiu por 3 meses, pois você me permitiu reabrir em 24 horas simplesmente enviando uma selfie

Olá a todos,

Obrigado por suas respostas. Discuti esse assunto com a equipe e a gerência. Dcressman, tenho uma pergunta para você. Em algum momento mencionou um problema de jogo quando pediu a autoexclusão? Vou explicar porque estou perguntando. O conceito de "auto-exclusão" deve servir ao propósito de ajudar os jogadores viciados em jogos de azar e impedi-los de jogar e perder todo o seu dinheiro. A autoexclusão deve ser irreversível, seja por determinado período de tempo ou permanente. Infelizmente, ainda não é um padrão da indústria. Muitos cassinos oferecem a opção de fechar / bloquear a conta de um jogador com a possibilidade de reabrir mais tarde em certas circunstâncias e chamam de "auto-exclusão". É aqui que entra a confusão e é isso que causa a maioria dos problemas. Por um lado, os jogadores que se autoexcluem mesmo sem dar uma razão pensam que não poderão mais jogar, e por outro lado, os casinos permitem que os jogadores reabram as suas contas por considerarem que a conta está bloqueada ou fechado apenas temporariamente, pois o jogador não mencionou um problema de jogo. A nossa posição, neste caso, é a seguinte: se solicitou uma autoexclusão e informou o casino que tinha um problema de jogo, o casino deveria ter encerrado a sua conta permanentemente sem a opção de reabrir e deverá receber os seus depósitos de volta . No entanto, se solicitou o encerramento / bloqueio / autoexclusão da conta sem indicar o motivo, o casino agiu de acordo com os seus termos e condições e não podemos obrigá-lo a reembolsá-lo.

É uma pena que você tenha que especificar isso.

Em termos, se o problema for mais sério, você pode enviar um e-mail ao suporte para solicitar uma autoexclusão.

Portanto, por definição de seus próprios termos, meu pedido de autoexclusão significa que o problema é mais sério.

Não, não esclareci na minha solicitação por e-mail - eu simplesmente pedi a exclusão por 1 ano. O pedido é preto e branco - como devo saber que isso requer enfeite.

Por que não disse nos termos deles então que para ser aplicado, você tem que escrever especificamente que você tem um problema de jogo? Quero dizer, um pedido de autoexclusão por um período tão longo sinaliza isso muito claramente.

O casino não tinha nenhum sistema em vigor para uma auto-exclusão a ser aplicada em qualquer caso. Eles até admitiram isso no chat ao vivo.

Sem proteção para o jogador.

Oi Dcressman,

Eu entendo perfeitamente sua frustração. Só posso recomendar que você seja sempre mais específico quando se trata de qualquer tipo de autoexclusão / bloqueio de conta. Quando informa o casino de que tem um problema de jogo de forma adequada, o casino deve agir imediatamente e não deixá-lo jogar mais em nenhuma circunstância (pode haver exceções muito especiais e raras). Quando se trata do vício do jogo, levamos essas questões muito a sério e não permitimos que os cassinos se safem. No entanto, o pedido de autoexclusão deve ser claramente comunicado. Receio que não haja muito que possamos fazer com este. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.

Cumprimentos,

Peter