CasaReclamaçõesFreshbet Casino - A conta do jogador foi encerrada após transação contestada.

Freshbet Casino - A conta do jogador foi encerrada após transação contestada.

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Pontos negros: 1.987

Montante: 1.882 €

Freshbet Casino
Submetido: 07/12/2024 | Não resolvido : 30/01/2025
Não resolvido O nosso veredicto

Provas insuficientes do casino

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Suécia não conseguiu sacar fundos devido a uma transação não autorizada rotulada como "System Withdraw" de 1764,67 EUR, o que deixou um saldo de 128 EUR. Após entrar em contato com o chat ao vivo, o cassino alegou que ele havia violado seus Termos e Condições e posteriormente bloqueou sua conta, apesar de ter concluído uma verificação KYC anterior. A Equipe de Reclamações descobriu que o cassino não havia fornecido evidências suficientes para a suposta violação da regra e ficou sem resposta. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida, com uma sugestão de escalar o problema para o Curaçao Gaming Control Board para obter mais assistência.

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Notei que minha conta tinha uma transação chamada "System Withdraw" de 1764,67 Eur que não era minha. Minha conta tinha um saldo de 1892,67 Eur na época antes do saque e 128 Eur depois. Escrevi para o chat ao vivo e eles disseram que era porque eu tinha violado as seções 9 e 10 dos Termos e Condições. Depois que falei com o chat ao vivo, eles bloquearam minha conta.


Eu já havia feito um saque de 50 euros e tive que fazer a verificação KYC, que foi aprovada.


Tentei pedir para eles serem mais específicos, mas o chat ao vivo não me respondeu. Não sei como eu teria quebrado os termos e condições deles.

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Caro Kimgron,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Você usou uma VPN?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Eu sou o único na minha casa.


Eu não uso VPN.


Nunca aceitei bônus.


Enviarei a você por e-mail a conversa que tive com o chat ao vivo e o suporte por e-mail mais tarde esta noite.


Obrigado por ajudar.


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Caro Kimgron, obrigado pelas informações fornecidas.

Você depositou dinheiro usando um método de pagamento registrado em seu nome?

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Depositei com meu cartão Revolut que está em meu nome.

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Fui aprovado pelo KYC e retirei com sucesso 50 EUR antes de ser bloqueado.

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Caro Kimgron, você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?

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Ambos

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Muito obrigado, Kimgron, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Olá Kimgron,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Olá Kimgron,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.

Gostaríamos de convidar o Freshbet Casino para participar da conversa.


Caro Freshbet Casino,

Por gentileza, forneça-me qualquer evidência que sustente as supostas violações de seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações em michal.k@casino.guru

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Caro representante do Casino Guru,


Gostaria de informar que o motivo do encerramento da conta do usuário e toda a explicação do caso já foram fornecidos ao endereço de e-mail acima mencionado.


Cumprimentos.


Apostas Frescas.

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Caro FreshBet Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e estou aguardando sua resposta.


Caro Kimgron,

Você poderia me informar se algum de seus familiares ou amigos tem uma conta no Freshbet Casino? Se for o caso, você ou eles acessaram essas contas do mesmo local, possivelmente durante uma visita?

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Tenho parentes que moram perto e sei que têm uma conta no Freshbet.


No entanto, não compartilhamos a mesma casa.


Não sei se eu poderia estar logado quando visitei, e não sei quando eles estão acessando suas contas.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro Kimgron,

Apesar de conceder um período de tempo estendido e meus múltiplos pedidos, a equipe do FreshBet Casino não conseguiu fornecer evidências suficientes da violação da regra que eles haviam apontado anteriormente e, no final, eles não responderam às minhas perguntas. Além disso, não houve nenhuma indicação de uma reavaliação de sua decisão original, então, infelizmente, não há mais nada que possa ser feito neste caso. Esta situação não se alinha com as práticas justas que defendemos na promoção de um ambiente de jogo justo para jogadores e cassinos, então tivemos que encerrar esta reclamação como não resolvida. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Se você quiser levar sua reclamação adiante, você pode enviar uma reclamação ao Curaçao Gaming Control Board (GCB) por meio deste formulário de contato . Embora o GCB não lide com disputas entre jogadores e operadores de jogos, eles mencionaram isso em sua seção de Reclamações:

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Então, ainda pode valer a pena tentar. Por favor, deixe-me saber se e como eles responderam em michal.k@casino.gur Você deveria tentar esta opção?

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

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