Mr Bet Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a repetidas solicitações de documentos.

Hello, I urgently need your help regarding Casino MrBet.

Exactly one week ago I won €12,000 (without a bonus or free spins!) and requested a withdrawal of €5,000. After that came the usual verification procedure. I immediately sent ALL the necessary documents to the casino on Friday.

I received an email on Tuesday this week saying that my account had been successfully verified. After I had not yet received my first withdrawal of €5,000, I looked at my account again today and it was again requesting documents for my bank details even though two days ago my account was considered successfully verified??? I have sent all possible documents showing that it is a bank account because it keeps saying that the full name and bank details must be listed together. I don't know what else I should send in case my documents are rejected.

I'm asking you for help! I've never had a case like this in a single casino before. These documents were accepted everywhere! And as I said, two days ago MrBet did it too and then there was another surprise. I'm afraid that they just want to delay the payout and take my money at the end like has happened with other entries here. That can't be allowed! That would be fraud!

Please help me speed up the verification process.

I can send you all further documents and correspondence.

Thanks!

Best regards,

Arijana I*******

Hallo ich benötige dringend Ihre Hilfe betreffend Casino MrBet.

Ich habe genau vor einer Woche 12.000€ gewonnen (ohne Bonus oder Freispiele!) und eine Auszahlung von 5.000€ beantragt. Danach kam das übliche Prozedere mit der Verifizierung. Ich habe sofort ALLE notwendigen Dokumente am Freitag an das Casino geschickt.

Ich habe am Dienstag diese Woche sodann eine Mail erhalten, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde. Nachdem ich meine erste Auszahlung von 5.000€ noch nicht bekommen habe, habe ich heute wieder einen Blick in mein Konto geworfen und es werden wieder Dokumente zu meiner Bankverbindung angefordert obwohl vor zwei Tagen noch mein Konto als erfolgreich verifiziert galt??? Ich habe alle möglichen Dokumente geschickt aus denen hervorgeht, dass es sich um ein Bankkonto handelt weil es immer wieder heißt vollständiger Name und Bankdaten müssen gemeinsam angeführt sein. Ich weiß nicht mehr was ich noch schicken sollte im Fall, dass meine Dokumente abgelehnt werden.

Ich bitte Sie um Hilfe! Ich hatte so einen Fall in keinem einzigen Casino bis jetzt. Diese Dokumente wurden überall akzeptiert! Und Wie gesagt auch vor zwei Tagen von MrBet auch und dann wieder die Überraschung. Ich habe Angst, dass sie die Auszahlung nur hinauszögern wollen und mir am Schluss noch das Geld nehmen so wie es hier bei anderen Einträgen passiert ist. Das darf nicht sein! Das wäre Betrug!

Bitte helfen Sie mir den Verifizierungsprozrss zu beschleunigen.

Ich kann Ihnen alle weiteren Dokumente und Schriftverkehr zukommen lassen.

Danke!

mit freundlichen Grüßen,

Arijana I*******

Dear arci7,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you're facing with your withdrawal at Casino Mr Bet.

To better assist you, could you please clarify the following:

• When did you first receive the email confirming your account verification?
• What exactly do the casino's messages state regarding the requested documents for your bank details?
• Have you received any explanation from the casino about why the documents you submitted were not accepted?

Your cooperation is crucial for us to investigate this matter and help resolve the issue. Without your input, we won’t be able to move forward with the case. Please feel free to forward any relevant communications to petronela.k@casino.guru.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

First of all, thank you for taking on my case. I hope that your help will result in a quick payout.

I received the email confirming my successful verification on Tuesday, November 26, 2024 at 2:09 p.m. CET (see attachment in email)! I then waited to receive confirmation of the withdrawal. Since nothing came, I wrote an email to Mr.Bet support on Wednesday, November 27, 2024 (forwarding the confirmation email of my account verification and asking when the withdrawal would be confirmed) - I have not received a reply email from support to date.

Since no withdrawal was made, I logged into my casino account on Thursday, November 28th, 2024 and found that my account had been switched back to document verification even though it had already been successfully verified?!?!?! I was now asked to verify the payment method or the "bank transfer" (the withdrawal method) again. I then wrote to the chat. An employee told me that I had to submit bank details or account transactions on which my IBAN and my full name are listed. But I had already done that when I sent the documents the first time. The deposits were made via Rapid Transfer, which were debited directly from my bank account (you can also find the transaction list for the deposits in the attachment). I also had to verify these transactions and submitted a corresponding bank statement. This bank statement also contains my IBAN and my full name. Why does the casino then need the same bank statements again even though the deposits were already made via the same account??

Anyway, on November 28th, 2024, I sent ALL possible documents for my bank account AGAIN: ATM card front and back, bank statements, screenshots from my online banking. I then received several emails saying that my documents were being checked. However, my player account still says that I should send documents for verification. I then wrote to support again and asked why it was still there. The employee said I should ignore it and that the documents had all been received and were being checked. Now another 4 days have passed and there has been no response to my email from support or any information about the documents, nor has there been a payout.

I'll forward the chat history to you by email right away. You can also find the verification documents relating to my bank account in the email I just sent you. If the casino doesn't believe that this is my account, then they should ask the bank themselves. I don't know what else to send and I'm afraid that it will be rejected again because they're looking for a reason to delay the payout. I want to have the €12,000 I won paid out!

Best regards!

Hallo Petronela,

erstmals vielen Dank, dass Sie sich meines Falles annehmen. Ich hoffe, dass durch Ihre Hilfe eine rasche Auszahlung erfolgt.

Die E-Mail zur Bestätigung meiner erfolgreichen Verifizierung habe ich am Dienstag, den 26.11.2024 um 14:09 MEZ erhalten (Siehe Anlage´´´in Mail)! Daraufhin habe ich gewartet, dass ich auch eine Bestätigung zur Auszahlung erhalte. Da hierzu nichts kam, habe ich am Mittwoch, den 27.11.2024 eine E-Mail an den Support von Mr.Bet geschrieben (indem ich die Bestätigungsmail meiner Kontoverifizierung weitergeleitet habe und gefragt habe wann die Auszahlung bestätigt wird) - ich habe bis heute keine Antwortmail vom Support erhalten.

Da keine Auszahlung erfolgte, habe ich mich am Donnerstag, den 28.11.2024 in mein Casino Konto eingeloggt und festgestellt, dass mein Konto wieder auf Dokumentenprüfung umgestellt wurde obwohl bereits erfolgreich verifiziert?!?!?! Ich sollte nun erneut die Zahlungsmethode bzw. den "bank Transfer" (die Auszahlungsmethode) verifizieren. Ich habe sodann den Chat angeschrieben. Da teilte mir eine Mitarbeiterin mit, dass ich Bankdaten oder Kontoumsätze übermitteln muss auf welchen meine IBAN und mein vollständiger Name angeführt sind. Das hatte ich aber bereits schon getan als ich die Dokumente das erste Mal geschickt habe. Die Einzahlungen wurden nämlich über Rapid Transfer gemacht, welche direkt über mein Bankkonto abgebucht wurden (Die Umsatzliste zu den Einzahlungen findest du auch in der Anlage). Diese Umsätze musste ich ja auch verifizieren und habe einen entsprechenden Bankauszug übermittelt. Auf diesem Bankauszug steht auch meine IBAN und mein vollständiger Name. Warum braucht das Casino sodann wieder die gleichen Bankauszüge obwohl doch schon die Einzahlungen über das gleiche Konto getätigt wurden??

Jedenfalls habe ich am 28.11.2024 sodann ALLE möglichen Dokumente zu meinem Bankkonto NOCHMALS durchgeschickt: Bankomatkarte Vorder- und Rückseite, Kontoauszüge, Screenshots aus meinem Online-Banking. Ich habe sodann mehrere Mails bekommen, dass meine Dokumente geprüft werden. Auf meinem Spielerkonto steht allerdings noch immer, dass ich Dokumente zur Verifizierung schicken sollte. Ich habe dann noch einmal den Support angeschrieben und gefragt warum das noch immer steht. Die Mitarbeiterin meinte ich soll das ignorieren und dass die Dokumente alle eingelangt sind und geprüft werden. Nun sind wieder 4 Tage vergangen und keine Antwort auf meine Mail vom Support oder eine Info zu den Dokumenten, auch keine Auszahlung.

Ich leite Ihnen gleich den Chatverlauf per Mail weiter. Die Verifizierungsdokumente, die mein Bankkonto betreffen, finden Sie ebenso in der Mail, die ich Ihnen soeben geschickt habe. Wenn das Casino nicht glaubt, dass das mein Konto ist, dann sollen sie doch selber bei der Bank nachfragen. Ich weiß nicht mehr was ich noch schicken soll und habe Angst, dass das nun wieder abgelehnt wird weil sie nach einem Grund suchen die Auszahlung hinauszuzögern. Ich möchte meine gewonnenen 12.000€ ausbezahlt haben!

Liebe Grüße!

Thank you very much, arci7, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Dear arci7,

My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Mr Bet Casino representative to join this conversation.

Dear Mr Bet Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance,

Mirka