O jogador do Brasil foi solicitado a fornecer documentos adicionais para o KYC, mesmo que sua conta tenha sido verificada no passado. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Minha conta no site estava normal, conseguia realizar saques e já tinha sido verificado (enviei os documentos solicitados e minha conta constava como verificada). Entretanto, um dia fui realizar um novo saque e apareceu a mensagem que não era possível realizar saque, entrei em contato com o chat e me disseram para realizar uma verificação adicional. No dia 10 de abril chegou um e-mail pedindo para enviar a foto segurando o documento e com o celular aberto no meu perfil do site, fiz o pedido e enviei a eles, após alguns dias reenviaram o mesmo e-mail e enviei a foto novamente. Entretanto, já se passaram dias e não obtive resposta, não consigo sacar e o chat diz que não pode ajudar com a verificação de conta. Eu sei que o KYC é um processo importante mas a demora e a falta de comunicação com o cliente é preocupante pois o que está congelado é meu dinheiro e não o deles.
Espero uma posição da Pin-UP e ajuda para desbloquear a minha conta e completar o processo de verificação que se encontra demorado.
Caro Pedro,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que é um procedimento comum para os cassinos auditar as contas dos jogadores. De acordo com nossa experiência, pode levar 14 dias, mas cada cassino é diferente e tem seu próprio procedimento que precisa ser seguido. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes e cooperarem totalmente com o cassino.
Você poderia informar como a verificação adicional foi justificada? Alguma de suas informações confidenciais ou método de depósito mudou recentemente? Quando você recebeu sua última retirada?
Entendo que possa parecer muitas perguntas, mas todas as informações solicitadas são essenciais se quisermos prosseguir com este caso. Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
A verificação adicional não tem justificativa, sempre usei o mesmo método de pagamento e nunca troquei as informações do meu perfil. A última retirada foi alguns dias antes da minha conta ser impedida de retirar. Eu entendo que o processo de verificação pode demorar, mas eles pediram uma foto que foi enviada e depois de uns dias enviam o mesmo email, não me parece que estão dando continuidade ao KYC mas eles estão segurando meus fundos.
Muito obrigado, Pedro, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá, Pedrinho,
Lamento saber da sua situação desagradável. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Pin-up Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Pin-up Casino,
O jogador afirma que sua conta foi verificada e que ele poderia fazer saques no passado.
Por favor, poderia esclarecer a situação? Quais documentos são problemáticos e/ou ausentes? Quais são os próximos passos que o jogador deve tomar para verificar novamente sua conta com sucesso?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Olá!
Se um procedimento de verificação adicional foi iniciado contra você, isso é legal e com base na cláusula 10.4. Termo de Acordo do Usuário. Infelizmente, não recebemos seu e-mail de resposta, verifique sua caixa de entrada e envie os documentos que solicitamos. Gostaríamos de lembrá-lo que os e-mails são verificados dentro de 5 dias úteis.
Olá, ja realizei três envios da mesma foto. Hoje recebi o mesmo email repetido e enviei novamente. Como assim vocês não receberam o meu email de resposta? Em anexo a imagem..
Recebemos uma carta sua. Por favor, espere uma resposta por correio dentro de 5 dias úteis.
5 dias para examinar um documento? Mas dessa vez vocês vão examinar ou daqui a 5 dias me mandar o mesmo email?
5 dias é um período regulamentado. Não consigo acelerar esse processo, infelizmente. Por favor, aguarde uma resposta por correio. Assim que seus documentos forem analisados, você receberá uma resposta por correio.
Saudações a todos,
5 dias se passaram.
Caro Pedro,
Você já recebeu alguma informação do cassino? Há algum progresso na sua verificação? Você pode nos fornecer uma atualização?
Pedro, a revisão dos documentos demora 5 dias úteis desde o envio da última carta. Por favor, aguarde a resposta em seu e-mail. Quando nossos especialistas revisaram a carta, você definitivamente receberá a resposta, mas no momento precisa esperar.
Quando foi a última vez que você enviou um e-mail para eles?
Sexta, 22/abril/2022 08:43
Para:Equipe Pin-Up de Verificação
Você tem que esperar. Deve responder em breve
Me falaram agora para fazer upload no site de um comprovante de residência, mas no site não tem lugar para fazer upload desse documento e o chat diz que não podem ajudar.
Todos os documentos para completar a verificação adicional devem ser enviados pelo correio. E então esperando a resposta.
Caro Pedro,
Você forneceu ao cassino os documentos necessários, por favor? Você os enviou para o endereço de e-mail mencionado acima? Há algum progresso no seu problema?
Enviei o comprovante de endereço através do e-mail solicitado.
Parece que eles demoram 5 dias para verificar um e-mail. Portanto, mantenha esta reclamação aberta até que o processo de verificação seja concluído.
Eu entendo. Claro, vou manter a reclamação aberta.
Assim que tiver alguma novidade, por favor, nos avise. No entanto, conte com 5 dias úteis.
Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.
Olá, Pedrinho,
Seu problema foi resolvido? Há algum progresso, por favor? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Olá, desculpe por não atualizar vocês. Pediram um novo documento (contrato de celular) que enviei e ainda estou aguardando resposta.
Nesse caso, você deve aguardar uma resposta a esta carta. Observe que os tempos de resposta padrão podem levar até 5 dias úteis.
Tudo bem, sem problemas, Pedro. Estou estendendo o cronômetro e esperarei suas notícias pacientemente.
Saudações a todos,
Caro Pedro,
Você se mudou para algum lugar com o seu problema, por favor? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Ansioso para ouvir de você em breve.
Mais um documento enviado, histórico de transações da carteira. Ainda aguardando resposta.
Claro, eu entendo. Estou estendendo o temporizador por mais 7 dias.
Avise-nos assim que receber notícias do Suporte ao Cliente do cassino.
Pedro, seu problema foi resolvido? Há algum progresso? Você pode nos fornecer uma atualização?
Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Olá Branislav, depois de muitos e muitos documentos enviados, estão pedindo agora informações que não posso fornecer. Como devo saber todos os endereços IP que fiz login, pois eles mudam dinamicamente. Eu realmente desisto, não há necessidade de um KYC tão longo, pois já fui verificado e dei a eles carteira de identidade, comprovante de endereço, comprovante de transações de carteira eletrônica, contrato de telefone celular. No geral, uma empresa fraudulenta e eu gostaríamos que você reduzisse sua nota e informasse aos usuários neste site que eles têm um KYC abusivo e tedioso. Nesta casa de apostas você não tem permissão para ganhar.
Não desista prematuramente.
Você pode tentar pedir ao seu ISP essas informações.
Quanto ao KYC, solicita-se que possa haver alguma violação por parte do cliente. Não há engano nisso. A maioria das pessoas já passou por isso, das que eu conheci.
Entendo sua frustração, Pedro. Por favor, seja paciente e positivo. Pela nossa experiência e em circunstâncias normais, eu recomendo que você siga as instruções do cassino, mas neste caso, não tenho certeza se entendi corretamente, qual é o motivo para solicitar esse tipo de informação.
Prezada equipe do Pin-up Casino,
Você poderia nos explicar o motivo dessa exigência? O que o cassino pode descobrir dessa maneira se puder descobrir por si mesmo? O que acontece se o jogador/ISP não o fornecer?
Não parece um requisito comum ou padrão. Se eu não estiver errado, o cassino deve ter esse tipo de informação e deve ser fácil verificá-la no sistema do cassino.
Pedro, bastará que nos forneça o IP atual por correio, caso não seja possível fornecer todo o IP.
Branislav, essas informações são necessárias para garantir que o usuário realmente tenha acesso permanente à conta e possa fornecer facilmente informações sobre seu provedor de Internet
Obrigado pela explicação.
Pedro, você pode fornecer ao Suporte ao Cliente do cassino as informações solicitadas?
Por favor, note que deve ser enviado por e-mail de acordo com a recomendação acima.
Caro Pedro,
Há algum progresso no seu problema? Você poderia me fornecer uma atualização e responder à pergunta do meu post anterior?
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Muito obrigado, Equipe Pin-up Casino, por fornecer informações e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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