O jogador da Alemanha teve seus ganhos de bônus cancelados devido a uma violação das regras de bônus. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
Olá pessoal,
Depositei no Viggoslots com um bônus de 100% (€ 20) e acabei com um saldo total de € 40. Comecei a jogar um jogo que era legal (stack em) nesse jogo ganhei quase 250€. Solicitei um saque de € 150 e cancelei o bônus. Após cerca de 1 hora, cancelei o pagamento e continuei jogando. € 150 em dinheiro real foram mostrados na minha conta. Nenhuma informação sobre qualquer bônus. Agora, de acordo com os termos e condições, joguei um jogo que não era permitido e ganhei 4.500€. No final, solicitei um pagamento de € 1500. No entanto, isso foi cancelado porque eu supostamente violei os T&C.
Agora, minha pergunta: onde exatamente eu violei os termos? As regras afirmam que o dinheiro real é usado primeiro e depois o dinheiro do bônus.
Nas minhas estatísticas, você pode ver explicitamente que só joguei cerca de € 2 antes de cancelar o bônus novamente.
Prezado Contorno,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Espero ter entendido corretamente que seus ganhos de bônus foram confiscados devido a uma violação da regra de bônus enquanto você sugere que jogou apenas com dinheiro real.
Por favor, entenda que os cassinos consideram o dinheiro real e o bônus como um pacote a partir do momento em que uma oferta promocional foi ativada. Realmente não importa se o dinheiro real é deduzido primeiro ou o dinheiro do bônus. Desde o momento em que qualquer bônus é ativado até que uma retirada seja solicitada, todas as regras do bônus devem ser seguidas, pois seu bônus está ativo durante toda a sessão.
Você poderia informar se cancelou seu bônus ativo antes ou depois de concluir as apostas de bônus?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Bom Dia,
Obrigado pelo feedback.
Cancelei o cancelamento do bônus diretamente durante o pagamento. Apenas dinheiro real foi exibido em minha conta.
Por que o saldo total é visto como um pacote? Que sentido faz então exibir mais 2 contas com dinheiro real e bônus na conta do cliente e, adicionalmente, escrever nas regras que o dinheiro do bônus é usado primeiro se for um saldo total.
Você poderia informar se cancelou seu bônus ativo antes ou depois de concluir as apostas de bônus? Obrigada.
Desculpe, não entendi sua pergunta. Como devo saber quando o dinheiro do bônus foi apostado se eu não o apostei. Eu nunca toquei no dinheiro. Após o cancelamento, nenhum bônus foi mais exibido. Você teria que formular sua pergunta com mais precisão, por favor. obrigado
Desculpe. Se você ativou uma oferta promocional e começou a apostar com seu dinheiro real, mas cancelou todo o bônus antes que a aposta do bônus fosse concluída, não há muito que possamos fazer por você. Você pode verificar o status de suas apostas de bônus em sua conta do cassino ou, se não for exibido, entre em contato com o chat ao vivo. Se um bônus for ativado, ele precisa ser finalizado. Não importa se você alcança o dinheiro do bônus ou se usou apenas o seu dinheiro real. Se o bônus foi cancelado antes de completar a aposta, todo o saldo ativo é apagado, isso não é incomum.
Por favor, verifique os termos e condições ( aqui ):
"3.15 O jogador tem o direito de cancelar uma campanha de bônus de sua conta. Quaisquer ganhos gerados pelo dinheiro do bônus também serão cancelados. Cancelar uma campanha de bônus é diferente de encerrar uma campanha. Uma final é considerada quando o jogador terminar de jogar e solicitar uma retirada e essa retirada foi aprovada."
Informe-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas receio que serei forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu gostaria de poder ajudar mais. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e compreensão.
Olá. Essa regra é inútil. Meus ganhos foram anulados não porque cancelei o bônus, mas porque joguei um jogo proibido. Mas não havia nenhum bônus exibido. Onde está a transparência? Por que o DINHEIRO REAL é exibido na minha conta e o dinheiro do bônus é 0 e também com bônus não há bônus ativos.
E a regra de usar dinheiro real primeiro não faz sentido. E não diz em nenhum lugar que todo o saldo está sob as condições do bônus.
Eu vejo. Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru ? Idealmente, envie seu histórico de jogo também. Agradeço antecipadamente.
Te enviei um e-mail novamente. Caso atual!
Muito obrigado, Contorono, por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Entendo que a única justificativa para o cassino confiscar seus ganhos é que você jogou jogos restritos. Acreditamos que os jogos restritos para jogo de bônus devem ser bloqueados, e esta regra aplicada no nível do software, ou seja, que o software ou site do cassino não deve permitir que os jogadores façam apostas nos jogos que não podem ser jogados durante a conclusão das apostas de bônus . Esse seria um cenário ideal. Outra prática aceitável seria pelo menos alertar os jogadores quando eles acessam um jogo restrito de que esse jogo não pode ser jogado enquanto eles tiverem um bônus ativo.
Portanto, passarei agora a encaminhar sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. No entanto, gostaria de avisá-lo de que parece ser uma prática comum do Viggoslots Casino nos ignorar em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar de várias reclamações não resolvidas marcadas como "Política de Nenhuma Reação", continuamos tentando.
Olá Contorno,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Lembre-se de que o Viggoslots Casino nos ignorou em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Apesar de várias reclamações não resolvidas marcadas como "Sem reação", continuamos tentando.
Gostaríamos de convidar o Viggoslots Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Viggoslots,
Você pode fornecer informações sobre por que o jogador conseguiu jogar restrito sem nenhum aviso de sua parte?
Prezado Contorno,
Conforme informei por e-mail. Fui informado pelo representante do Viggoslots Casino que eles não estão dispostos a cooperar conosco na resolução de reclamações.
Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ou complaints@gaminglicences.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
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