CasaReclamações5Gringos Casino - A conta do jogador foi bloqueada.

5Gringos Casino - A conta do jogador foi bloqueada.

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Montante: 4.000 €

5Gringos Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 07/06/2023 | Caso encerrado : 13/08/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 3 meses
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A jogadora alemã teve a sua conta encerrada por um casino online devido a uma alegada violação dos Termos e Condições. O cassino alegou que ela havia usado um método de pagamento de terceiros para depositar fundos, o que ela negou. No entanto, o casino apresentou provas que apoiavam a sua reclamação, o que levou à rejeição inicial da sua reclamação. O caso foi posteriormente reaberto para uma investigação mais aprofundada. O jogador foi aconselhado a apresentar uma reclamação à Curacao Antillephone Gaming Authority. Depois de não responder a outras perguntas, a sua reclamação foi novamente rejeitada temporariamente. No entanto, a reclamação foi reaberta mais uma vez depois de ela ter apresentado uma reclamação à Autoridade de Jogos. A jogadora recebeu um pagamento parcial de 500 euros do casino, mas os restantes 3.500 euros dos seus ganhos ainda estavam em disputa. O caso estava sem solução e aguardava decisão do regulador.

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há um ano
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Senhoras e senhores


em 6 de junho de 2023 minha conta foi encerrada após verificação devido ao ponto 9.1 dos Termos e Condições Gerais.


Não violei nenhum desses pontos e estou muito chateado com isso!


Até o momento, o cassino não me deu nenhuma resposta e não estou mais recebendo nenhuma resposta do atendimento ao cliente.


Você pode, por favor, me ajudar a receber meu pagamento dos 4.000 restantes?



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há um ano
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Prezada Jeanny13,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.

Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta? Eu entendi corretamente que sua conta foi bloqueada durante o procedimento de verificação?

Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)?

Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo?

Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para veronika.l@casino.guru . Como alternativa, você pode postar as capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Veronika

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há um ano
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Olá,


obrigado por aceitar meu caso. Isso realmente me alivia muito!


A conta foi aberta em 9 de março de 2023.


a verificação foi muito tediosa porque vários documentos eram necessários.

Quando carreguei o último documento (histórico de transações Jeton de 1,5 a 11,5), isso foi confirmado pouco tempo depois.


Cerca de 30 minutos depois, minha conta foi encerrada. O chat ao vivo me informou que eu deveria ter violado o AGB 9.1.


No entanto, apenas eu usei a conta e não violei nenhum desses termos e condições.


Não recebi nenhuma evidência de que realmente a violei. Eu nem recebo respostas significativas do cassino.


Também não fui informado sobre o que acontecerá com meu saldo de crédito. O cassino me disse que eu receberia um extrato por e-mail. Até o momento não recebi nenhuma resposta ou comentário do site.


Principalmente eu só joguei os jogos de slots clássicos e sem usar bônus!


Te enviei todas as informações por e-mail. Pode levar alguns minutos para obter tudo!


Obrigado e cumprimentos!


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há um ano
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Bom Dia a todos!


O casino acabou de me pagar 500€ na minha carteira Jeton E. Não recebi mensagem.. apenas a confirmação do pagamento!


Com isso em mente, peço ao cassino que pague o saldo restante de € 3.500!


Minha conta ainda está fechada.


Atenciosamente!

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há um ano
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Você tem alguma ideia de por que o cassino lhe enviou € 500? Esse foi o seu depósito inicial ou você acredita que faz parte dos seus ganhos?

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há um ano
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Olá,


não sei porque recebi estes 500€… de qualquer forma o meu último depósito não foi de 500€


Perguntei no chat ao vivo, mas como sempre me disseram que minha conta foi encerrada devido à violação dos T&C 9.1.


Espero que seja o meu prémio... mas ainda faltam 3500€ e não recebi outro pagamento de 500€...


Preciso urgentemente da sua ajuda.

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há um ano
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Muito obrigado, Jeanny13, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.

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há um ano
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Olá, Jeanny13!

Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.

Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.

Obrigado!

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há um ano
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Caros,


Obrigado por entrar em contato.


Informamos que enviamos um e-mail para pavel.k@casino.guru. Olhando para a frente para sua resposta!


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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há um ano
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Senhoras e senhores


Obrigado por sua resposta.

Você pode me enviar todas as evidências por e-mail que venho pedindo há semanas?


Atenciosamente!

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há um ano
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Olá, Jeanny13!

O cassino nos forneceu a prova de que você usou o método de pagamento de terceiros para depositar no cassino. Pagaram-lhe 500€ e fui informado que este era o pagamento final. Por mais frustrantes que possam ser, essas regras são implementadas em todos os cassinos por vários motivos válidos e eles têm todos os motivos para não pagar quando essas regras são violadas. Isso é feito principalmente para evitar a propagação de fraudes. Aqui, devo rejeitar esta reclamação. Eu espero que você entenda.


Respeitosamente,

Pavel K

Equipe Guru do Cassino

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há um ano
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Reabrimos esta reclamação após discussão interna. Vamos investigar o problema mais a fundo, então a solicitação foi enviada ao cassino.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
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Senhoras e senhores


Obrigado por reabrir este pedido e querer me ajudar.


por favor, envie-me um e-mail com a prova fornecida pelo cassino.


Atenciosamente

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há um ano
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Caro Pavel,


Gostaríamos de informar que respondemos ao seu último e-mail.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Público
há um ano
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Jeanny13, você poderia, por favor, me enviar o mesmo extrato bancário que você forneceu ao cassino? Meu e-mail é pavel.k@casino.guru .

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há um ano
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Olá,


qual extrato de conta?

do banco, token ou cartão de crédito?


Atenciosamente

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há um ano
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Seria mais útil se você pudesse enviar todas as demonstrações financeiras que você enviou ao cassino. Obrigado!

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há um ano
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Olá Pavel,


Enviei-lhe todos os documentos que enviei para o casino.


Os documentos confirmam o seguinte:


  • conta bancária
  • Cartão de Crédito / Débito
  • Carteira de Fichas
  • Depósitos
  • pagamentos
  • Comprovante de residência


Por favor, dê uma olhada nesta evidência e depois me dê um feedback.

Se precisar de mais informações, entre em contato comigo e fornecerei tudo o que você visitar.


Atenciosamente

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Público
Público
há um ano
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Muito obrigado! Avisarei assim que chegarmos a uma solução razoável!

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há um ano
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Você pode me dizer o que exatamente eu deveria ter feito de errado? Qual método de pagamento eu deveria ter usado que não deveria me pertencer ??

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há um ano
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Boa noite,


Há alguma novidade?


Atenciosamente!

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Público
Público
há um ano
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Jeanny13, enviei um e-mail para você com mais uma pergunta.

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Público
Público
há um ano
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Olá,


Já respondi a este e-mail!


Atenciosamente

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Público
Público
há um ano
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Jeanny13, enviei a resposta detalhada por e-mail. Além disso, gostaria de repetir a última parte dele aqui: "A última coisa que você pode fazer e eu recomendo que você faça é abrir uma reclamação junto à Curaçao Antillephone Gaming Authority. Você pode fazer isso aqui: info@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ou complaints@gaminglicences.com ." Por favor, deixe-me saber se você tentará apresentar uma reclamação a eles!

Se você tiver alguma dúvida - não hesite em me perguntar aqui, no meu e-mail. Desejo-lhe boa sorte com esta questão. Além disso, se você tiver algum problema com este ou outros cassinos no futuro - você sempre pode usar nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nós vamos tentar nosso melhor!


Respeitosamente,

Pavel K

Equipe Guru do Cassino

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
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Olá, respondi novamente ao seu e-mail.


Atenciosamente

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Público
Público
há um ano
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Olá,


Enviei uma resposta por e-mail.


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Público
Público
há um ano
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Olá, respondi novamente.


Atenciosamente

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Público
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há um ano
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Jeanny13, já decidiu se quer apresentar queixa ao regulador?

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há um ano
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Caro(a) Jeanny13,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há um ano
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

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Público
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há 9 meses
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Reabrimos esta reclamação para informar todas as partes relevantes que o jogador apresentou a reclamação à Autoridade de Jogos. Portanto, mudo a classificação desta reclamação. Obrigado!

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Público
Público
há 6 meses
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Caro(a) Jeanny13,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
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Público
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há 6 meses
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Olá, nunca obtive resposta.

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há 6 meses
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Obrigado!

5Gringos, você pode confirmar que também não recebeu nenhuma comunicação do regulador sobre esse caso?

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há 6 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 6 meses
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Nunca recebi resposta, só quero o dinheiro que ganhei! Como é que nem a autoridade de controlo me contactou?!

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há 6 meses
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Prezado Pavel,


Obrigado por entrar em contato.


Gostaríamos de informar que o regulador nos contactou em 28.01.2024 e lhe demos a nossa resposta final em 19.02.2024. Não tivemos notícias deste caso do regulador desde então.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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há 6 meses
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Caro Casino, qual é a resposta? Gostaria de ter provas de que foi efectivamente contactado pela autoridade de controlo.


Não entendo qual é o problema, enviei todas as provas e expliquei várias vezes que é um mal-entendido.


Eu ficaria feliz em lhe dar uma declaração sobre este caso. Gostaria que este problema fosse resolvido e que meus ganhos fossem pagos a mim!


Por favor, envie-me informações sobre como podemos resolver este problema!


Atenciosamente

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há 6 meses
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Obrigado 5Gringos! Você poderia, por favor, me fornecer a decisão do regulador? Você pode fazê-lo aqui ou para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru .

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Público
Público
há 6 meses
Tradução

Prezado Pavel,


Informamos que lhe enviamos um e-mail para pavel.k@casino.guru .


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Público
Público
há 6 meses
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Caro Cassino,


Você estaria disposto a encontrar um acordo onde ambos os lados pudessem ficar satisfeitos?


Um pagamento de € 3.500 está disponível.


Estaria disposto a renunciar ao resto se me pagassem apenas 2.000€.


Então eu acho que ambos os lados ficariam satisfeitos.


Aguardo sua resposta.

Atenciosamente

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Público
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há 6 meses
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Jeanny13, por enquanto encerrarei esta reclamação como não resolvida e aguardando a decisão do regulador. Ele será reaberto automaticamente em três meses para que possamos saber se você recebeu uma resposta. Por favor, evite enviar pedidos de reabertura e outros e-mails, não há nada que possamos fazer para ajudá-lo no momento.

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Público
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há 3 meses
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Caro(a) Jeanny13,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
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há 3 meses
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Não recebi nenhuma resposta das autoridades!

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há 3 meses
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Como é possível que nem mesmo a autoridade supervisora faça nada neste caso e você seja ignorado por ela?!

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Público
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há 3 meses
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Jeanny13, sua reclamação deve ter permanecido rejeitada inicialmente. Ainda temos a mesma posição de quando a reclamação foi rejeitada pela primeira vez. Portanto, vou rejeitá-la agora. Por favor, se você receber a decisão do regulador, entre em contato comigo ou envie a solicitação de reabertura e eu atualizarei o caso. Até que você receba a resposta, a reclamação permanecerá rejeitada. Obrigado!

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