Obrigado por trazer suas preocupações à nossa atenção.
Durante a nossa comunicação com o cliente, ele forneceu à BETSSEN uma captura de tela em 6 de fevereiro de 2024 do e-mail que recebeu da Astropay. De acordo com a notificação, a conta do cliente foi sinalizada e bloqueada por motivos de risco e conformidade.
Após o recebimento dessas informações, nossa equipe iniciou uma análise completa por parte do Cassino para resolver as preocupações levantadas.
Se o cliente tivesse tentado sacar seus fundos por qualquer outro método que pudesse ser identificado como seu, teríamos procedido imediatamente. No entanto, o cliente tentou sacar fundos usando uma carteira Crypto, um método que não pode ser facilmente identificado. Consequentemente, o saque não foi processado/pago.
É importante ressaltar que o perfil de jogo do cliente não foi bloqueado durante este período e ele manteve o acesso à sua conta.
Gostaríamos de propor uma resolução rápida para este assunto, sugerindo as seguintes opções:
- Recuperação da Conta Astropay: Caso o cliente já tenha recuperado o acesso à sua conta Astropay, pedimos que o cliente certifique-se de que o método de saque corresponde ao método de depósito, conforme termos descritos em nossos Termos e Condições Gerais ponto 29.11.
- Método alternativo de saque: Caso o cliente não consiga restaurar sua conta Astropay, estamos dispostos a processar o saque através de um método alternativo, como transferência bancária ou outra carteira. Para o efeito, o cliente pode contactar o nosso suporte através do Live Chat e fornecer os documentos necessários para verificar a titularidade da carteira escolhida e ser adicionalmente verificado através do novo método de pagamento à sua escolha.
Além disso, é crucial enfatizar que esta é uma exceção única para facilitar uma resolução rápida. Para quaisquer saques futuros ou continuação do jogo, a adesão aos nossos padrões de segurança é obrigatória. Agradecemos sua compreensão e cooperação na resolução amigável deste assunto.
Thank you for bringing your concerns to our attention.
During our communication with the client, they provided a screenshot to BETSSEN on February 6, 2024, of the email they received from Astropay. As per their notification, the client's account has been flagged and blocked for Risk and Compliance reasons.
Upon receipt of this information, it triggered our team to initiate a thorough review on the Casino side to address the concerns raised.
If the client had tried to withdraw his funds with any other method which could be identified as his, we would have proceeded instantly. However, the client attempted to withdraw funds using a Crypto wallet, a method that cannot be readily identified. Consequently, the withdrawal has not been processed/paid.
It is important to note that the client's gaming profile has not been blocked during this period, and they have retained access to their account.
We would like to propose a swift resolution to this matter by suggesting the following options:
- Recovery of Astropay Account: If the client has already regained access to their Astropay account, we ask that the client kindly ensure that the withdrawal method matches the deposit method, as per the terms outlined in our General Terms and Conditions point 29.11.
- Alternative Withdrawal Method: In the event that the client is unable to restore their Astropay account, we are willing to process the withdrawal through an alternative method such as bank transfer or another wallet. For this purpose, the client can contact our support through Live Chat and provide the necessary documents to verify ownership of the chosen wallet and get additionally verified via the new payment method of their choice.
In addition, it is crucial to emphasize that this is a one-time exception to facilitate a prompt resolution. For any future withdrawals or continued gameplay, adherence to our security standards is mandatory. We appreciate your understanding and cooperation in resolving this matter amicably.
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