Casinia Casino - A retirada do jogador foi adiada.

On October 3rd I won €800 at Casinia Casino. Nothing has happened since then. I made a withdrawal of €500 because the maximum daily withdrawal is only €500 anyway. The remaining 300€ are still on my account at casinia. After waiting a few days, I asked in the live chat what was going on with the payout, I only got a vague answer that there was a lot going on at the moment. I contacted Casinia's email address today and received the exact same reply. I already asked in the live chat if I could already verify myself to speed up the process. I was then informed that casinia would contact me if they needed documents. To date, I have not received any information about my payout. I have experienced a lot in casinos and it is normal that you are put off and that verification sometimes takes longer, but I have not experienced any information for 8 days. I hope you can get in touch with the casino to investigate. Many Thanks

Am 03.10 gewann ich 800€ im Casinia Casino. Seitdem passiert gar nichts. Ich habe eine Auszahlung über 500€ getätigt, da die maximale Tagesauszahlung sowieso nur 500€ sind. Die restlichen 300€ sind noch auf meinem Account bei casinia. Nach einigen Tagen warten fragte ich im Live Chat was nun mit der Auszahlung sei, dieser hab mir nur eine schwammige Antwort dass zurzeit viel los sei. Ich kontaktierte heute die E-Mail Adresse von Casinia und erhielt exakt die selbe Antwort. Ich fragte bereits im livechat ob ich mich bereits verfizieren könnte um den Prozess zu beschleunigen. Daraufhin teilte man mir mit dass sich casinia bei mir meldet falls sie Dokumente benötigen. Bis heute kam nicht eine Information was mit meiner Auszahlung ist. Ich habe schon viel erlebt in Casinos und es ist normal dass man hingehalten wird und auch dass eine Verifizierung mal länger dauert, aber seit 8 Tagen nicht eine Information habe ich noch nie erlebt. Ich hoffe Sie können sich mit dem Casino in Verbindung setzen um dem ganzen nachzugehen. Vielen Dank

Dear Atzekeule,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

I asked in live chat if I could verify myself. Then I got the answer that Casinia reports if it is necessary. This has not happened to this day, I still have no information about my payout, except that there is allegedly a high volume of payouts. I am aware that KYC is part of it and I will also submit all the necessary documents, but the casino still hasn't given me the opportunity to do so until now (8 days after withdrawal). I have NOT received any mail that they need any documents or anything like that. To this day I am waiting for information about my payout

Hallo Petronela,

ICH habe im Livechat gefragt ob ich mich verifizieren kann. Daraufhin erhielt ich die Antwort dass sich Casinia meldet falls es nötig ist. Dies ist bis heute nicht geschehen, ich habe nach wie vor zu meiner Auszahlung keinerlei Informationen, außer dass angeblich ein hohes Aufkommen an Auszahlungen existiert. Mir ist bewusst dass KYC dazugehört und ich werde auch alle nötigen Dokumente einreichen, aber das Casino hat mir bis jetzt (8 Tage nach Auszahlung) immernoch nicht die Möglichkeit dazu gegeben. Ich habe KEINE Mail erhalten dass sie Dokumente benötigen oder Ähnliches. Bis heute warte ich auf Informationen zu meiner Auszahlung

Thank you very much, Atzekeule, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Thank you, the problem has now been resolved. However, you should try to change the rating for the casino. Such a long period of time before you even receive any information is absolutely unusual and unprofessional.

thank you very much for your help nonetheless

Vielen Dank, das Problem hat sich inzwischen erledigt. Sie sollten sich allerdings darum bemühen die Bewertung für das Casino zu verändern. Eine solch lange Dauer bis man überhaupt eine Information erhält ist absolut unüblich und Unprofessionell.

vielen Dank dennoch für ihre Hilfe

Dear Atzekeule,

I am really glad to hear that! As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Kind regards,

Tomas