O jogador austríaco está a contestar um processo de verificação atrasado por parte de Casinia, onde ganhou € 15.000. Os documentos oficiais, incluindo um extrato bancário atualizado, foram continuamente rejeitados sem quaisquer motivos fundamentados.
Olá querida equipe Casino-Guru,
Em 3 de abril de 2024, ganhei mais de € 15.000 jogando caça-níqueis no Casinia. Usei moeda real para conseguir essa vitória; Nunca usei bônus. Eu só joguei caça-níqueis. Com eles, você pode sacar €500 diariamente; são permitidos até 3 pedidos de saque simultaneamente, € 500 a cada 24 horas. Eu fiz isso também. A solicitação de verificação ocorreu após aproximadamente uma semana. Carreguei tudo (comprovante de identidade e selfie, comprovante de endereço oficial e cartão de pagamento já verificados). Mesmo assim, 15 dias se passaram e, infelizmente, meu extrato bancário não foi aprovado.
Então perguntei no chat sobre o assunto, mas eles não puderam me ajudar. Da mesma forma, o casino não responde por e-mail para esclarecer o problema. Como os extratos bancários que recebemos são sempre do mês anterior e os depósitos só ficarão visíveis no extrato bancário de abril, solicitei ao banco que me fornecesse um extrato especial. Mostra claramente todos os depósitos e também confirma que o cartão de pagamento pertence a esta conta. No entanto, este extrato bancário atualizado também foi rejeitado e não me foi dado um motivo. Parece-me que o casino está claramente a tentar prolongar o processo.
Estou pedindo sua ajuda. Obrigado por seus esforços.
Prezado TiRo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Olá, parece que as duas declarações já foram aceitas. Houve outro pedido, mas não foi claramente indicado qual documento é necessário. No chat ao vivo fui informado que são necessárias as listas de transações de 18 a 19,3, embora eu já tenha carregado o extrato bancário que foi aceito. No entanto, até agora não recebi nenhum e-mail do departamento de verificação. Como pode este casino ter uma classificação de 9,2 se tais métodos forem utilizados? 
Olá, agora o cassino aparentemente queria extratos de outras contas. Ainda não recebi um e-mail. No chat sempre falam que o departamento vai entrar em contato comigo por email. Mas ainda não há resposta até hoje. Já se passaram 18 dias e não é possível comunicar com o casino, muito menos descobrir de que conta pretendem extratos ou porquê de outras contas? No débito direto que apresentei, todos os depósitos estão claramente visíveis, bem como o nome, morada, etc.
Olá, continua o mesmo problema: Todos os dias me prometem no chat ao vivo que alguém entrará em contato e meu caso será priorizado. Agora ainda não recebi nenhuma mensagem. É tedioso ter que perguntar sempre no chat ao vivo. Ontem o cassino disse novamente no chat ao vivo que precisa de extratos bancários mais detalhados para validar outros pagamentos meus que não têm nada a ver com os depósitos no Casinia. Porém, já enviei todos os extratos bancários do mês anterior de março, que como disse nada têm a ver com os depósitos no casino, e documentei tudo. Mas eles ainda estão sendo difíceis. Você pode me dizer qual escritório de reclamações é responsável pelo novo Gaming Controller Board com o qual eles estão licenciados? Obrigado.
Muito obrigado, TiRo, por fornecer as informações necessárias e atualizações contínuas. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado TiRo,
Meu nome é Katarina e estarei auxiliando você na solução deste caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante do Casinia Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Casinia, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Ansioso por sua resposta.
Olá! Eu gostaria de fazer uma breve atualização. Os extratos bancários já foram aceitos. Agora devo tirar uma selfie com uma foto do site do cassino. Já fiz o upload e fui rejeitado algumas horas depois. Embora eu tenha seguido exatamente as instruções, ainda carreguei outra selfie, que também incluía minha identidade e
, o site e meu rosto ficam visíveis. Não consigo compreender porque é que o casino não pode solicitar todos os documentos de uma vez. No entanto, agora temos que esperar e ver se o casino irá rejeitar isto novamente sem dar uma razão. É uma loucura ter que esperar 26 dias pelos primeiros pagamentos.Bom dia,
um adendo rápido, a selfie foi aceita esta noite, mas a conta ainda não foi verificada.
Atenciosamente
TIR
Olá querida equipe do Casino Guru,
Gostaria de dar outra atualização porque a situação está ficando cada vez mais duvidosa para mim. No chat, percebo regularmente que ocorre uma mudança de suporte durante conversas importantes e estou conectado a outros funcionários que saem abruptamente do chat e me encaminham para comunicação por e-mail. Apesar da garantia de que receberia as informações solicitadas por e-mail, estou esperando em vão há 20 dias. No chat fui informado que o departamento de verificação enviou um e-mail hoje, mas não consigo encontrar o e-mail correspondente na minha caixa de spam ou caixa de entrada. No entanto, estou recebendo muita publicidade. Aparentemente você precisa de explicações sobre uma compra de mantimentos na faixa inferior de dois dígitos e sobre o salário de meu funcionário, embora o uso pretendido já esteja claramente indicado como renda salarial. Solicito urgentemente sua ajuda neste assunto. O cassino está sendo difícil e continua apresentando novas ideias para atrasar o processo de verificação.... Estou enviando a você o último script do chat por e-mail. Muitas felicidades e muito obrigado!
Querido cliente,
Obrigado por entrar em contato!
Informamos que estamos atualmente em processo de revisão dos documentos enviados. Sua paciência e cooperação são muito apreciadas.
Sinceramente,
Equipe Casínia
Olá pessoal,
Tudo muito bem, mas quase um mês para verificar 10 páginas de documentos e os constantes pedidos de novos documentos em vez de solicitar o pacote inteiro de documentos de uma vez me parece muito estranho. Por falar nisso. Ainda não fui verificado e o cassino ainda não cumpriu sua promessa de entrar em contato comigo. Saudações
Obrigado TiRo pela atualização.
Prezado Cassino Casinia,
existe alguma razão pela qual o TiRo ainda não foi aprovado?
Olá pessoal,
Acho esse tipo de comportamento inaceitável, não depositei exatamente uma pequena quantia. Como sempre, ninguém pode dar nenhuma informação no chat. Como este cassino consegue uma classificação tão alta aqui?
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