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Casinia Casino - Jogador enfrenta processo de verificação atrasado em Casinia.

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Montante: 15.000 €

Casinia Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 18/04/2024 | Resolvido : 03/06/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 5 meses
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O jogador austríaco contestou um processo de verificação atrasado por Casinia depois de ganhar 15.000€. Os documentos oficiais, incluindo um extrato bancário atualizado, foram continuamente rejeitados sem qualquer motivo fundamentado. O jogador teve vários problemas com a equipe de suporte do cassino e com o processo de verificação, que demorou quase um mês para ser concluído. O casino solicitou vários documentos e continuou a prolongar o processo de verificação. Após intervenção da Equipa de Reclamações, o casino finalmente verificou a conta do jogador e começou a processar os seus levantamentos, embora se esperasse que o processo demorasse mais de dois meses devido aos limites de levantamento do casino. O problema foi então considerado resolvido.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Olá querida equipe Casino-Guru,


Em 3 de abril de 2024, ganhei mais de € 15.000 jogando caça-níqueis no Casinia. Usei moeda real para conseguir essa vitória; Nunca usei bônus. Eu só joguei caça-níqueis. Com eles, você pode sacar €500 diariamente; são permitidos até 3 pedidos de saque simultaneamente, € 500 a cada 24 horas. Eu fiz isso também. A solicitação de verificação ocorreu após aproximadamente uma semana. Carreguei tudo (comprovante de identidade e selfie, comprovante de endereço oficial e cartão de pagamento já verificados). Mesmo assim, 15 dias se passaram e, infelizmente, meu extrato bancário não foi aprovado.


Então perguntei no chat sobre o assunto, mas eles não puderam me ajudar. Da mesma forma, o casino não responde por e-mail para esclarecer o problema. Como os extratos bancários que recebemos são sempre do mês anterior e os depósitos só ficarão visíveis no extrato bancário de abril, solicitei ao banco que me fornecesse um extrato especial. Mostra claramente todos os depósitos e também confirma que o cartão de pagamento pertence a esta conta. No entanto, este extrato bancário atualizado também foi rejeitado e não me foi dado um motivo. Parece-me que o casino está claramente a tentar prolongar o processo.


Estou pedindo sua ajuda. Obrigado por seus esforços.

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado TiRo,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.

  • Além dos seus extratos bancários, seus outros documentos foram aprovados?
  • Você poderia compartilhar a comunicação entre você e o cassino? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.

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Público
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há 7 meses
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Olá, parece que as duas declarações já foram aceitas. Houve outro pedido, mas não foi claramente indicado qual documento é necessário. No chat ao vivo fui informado que são necessárias as listas de transações de 18 a 19,3, embora eu já tenha carregado o extrato bancário que foi aceito. No entanto, até agora não recebi nenhum e-mail do departamento de verificação. Como pode este casino ter uma classificação de 9,2 se tais métodos forem utilizados? filefile

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Público
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há 7 meses
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Olá, agora o cassino aparentemente queria extratos de outras contas. Ainda não recebi um e-mail. No chat sempre falam que o departamento vai entrar em contato comigo por email. Mas ainda não há resposta até hoje. Já se passaram 18 dias e não é possível comunicar com o casino, muito menos descobrir de que conta pretendem extratos ou porquê de outras contas? No débito direto que apresentei, todos os depósitos estão claramente visíveis, bem como o nome, morada, etc.





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Público
Público
há 7 meses
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Olá, continua o mesmo problema: Todos os dias me prometem no chat ao vivo que alguém entrará em contato e meu caso será priorizado. Agora ainda não recebi nenhuma mensagem. É tedioso ter que perguntar sempre no chat ao vivo. Ontem o cassino disse novamente no chat ao vivo que precisa de extratos bancários mais detalhados para validar outros pagamentos meus que não têm nada a ver com os depósitos no Casinia. Porém, já enviei todos os extratos bancários do mês anterior de março, que como disse nada têm a ver com os depósitos no casino, e documentei tudo. Mas eles ainda estão sendo difíceis. Você pode me dizer qual escritório de reclamações é responsável pelo novo Gaming Controller Board com o qual eles estão licenciados? Obrigado.

Editado
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Público
Público
há 7 meses
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Muito obrigado, TiRo, por fornecer as informações necessárias e atualizações contínuas. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado TiRo,

Meu nome é Katarina e estarei auxiliando você na solução deste caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.

Agora, gostaria de convidar o representante do Casinia Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino Casinia, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?

Ansioso por sua resposta.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Olá! Eu gostaria de fazer uma breve atualização. Os extratos bancários já foram aceitos. Agora devo tirar uma selfie com uma foto do site do cassino. Já fiz o upload e fui rejeitado algumas horas depois. Embora eu tenha seguido exatamente as instruções, ainda carreguei outra selfie, que também incluía minha identidade e

, o site e meu rosto ficam visíveis. Não consigo compreender porque é que o casino não pode solicitar todos os documentos de uma vez. No entanto, agora temos que esperar e ver se o casino irá rejeitar isto novamente sem dar uma razão. É uma loucura ter que esperar 26 dias pelos primeiros pagamentos.

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Público
Público
há 6 meses
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Bom dia,

um adendo rápido, a selfie foi aceita esta noite, mas a conta ainda não foi verificada.


Atenciosamente

TIR

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Público
Público
há 6 meses
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Olá querida equipe do Casino Guru,


Gostaria de dar outra atualização porque a situação está ficando cada vez mais duvidosa para mim. No chat, percebo regularmente que ocorre uma mudança de suporte durante conversas importantes e estou conectado a outros funcionários que saem abruptamente do chat e me encaminham para comunicação por e-mail. Apesar da garantia de que receberia as informações solicitadas por e-mail, estou esperando em vão há 20 dias. No chat fui informado que o departamento de verificação enviou um e-mail hoje, mas não consigo encontrar o e-mail correspondente na minha caixa de spam ou caixa de entrada. No entanto, estou recebendo muita publicidade. Aparentemente você precisa de explicações sobre uma compra de mantimentos na faixa inferior de dois dígitos e sobre o salário de meu funcionário, embora o uso pretendido já esteja claramente indicado como renda salarial. Solicito urgentemente sua ajuda neste assunto. O cassino está sendo difícil e continua apresentando novas ideias para atrasar o processo de verificação.... Estou enviando a você o último script do chat por e-mail. Muitas felicidades e muito obrigado!

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Público
Público
há 6 meses
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Querido cliente,


Obrigado por entrar em contato!


Informamos que estamos atualmente em processo de revisão dos documentos enviados. Sua paciência e cooperação são muito apreciadas.


Sinceramente,

Equipe Casínia

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Público
Público
há 6 meses
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Olá pessoal,

Tudo muito bem, mas quase um mês para verificar 10 páginas de documentos e os constantes pedidos de novos documentos em vez de solicitar o pacote inteiro de documentos de uma vez me parece muito estranho. Por falar nisso. Ainda não fui verificado e o cassino ainda não cumpriu sua promessa de entrar em contato comigo. Saudações

Editado
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Público
Público
há 6 meses
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Obrigado TiRo pela atualização.


Prezado Cassino Casinia,

existe alguma razão pela qual o TiRo ainda não foi aprovado?

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Olá pessoal,


Acho esse tipo de comportamento inaceitável, não depositei exatamente uma pequena quantia. Como sempre, ninguém pode dar nenhuma informação no chat. Como este cassino consegue uma classificação tão alta aqui?

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Público
Público
há 6 meses
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Olá querida equipe Guru, hoje perguntei novamente no chat ao vivo. Depois de meia hora, alguém me disse que outros documentos eram necessários novamente, embora, como sempre, não houvesse e-mail ou verificação de documento aberta para upload. O que está acontecendo com esse grupo? Eles não querem pagar meu dinheiro!

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Olá, agora sinto que fui completamente enganado por Casinia. Há uma semana não houve solicitação de documento aberta, hoje está aberta novamente e estão solicitando novamente extratos bancários diferentes. O engraçado é que os enviei por e-mail há uma semana, conforme solicitado no chat ao vivo, pois não consegui enviar nenhum documento para o meu perfil. Absolutamente abismal e inaceitável. Provavelmente terei que entrar em contato com o GCB! E mais uma vez não há nem descrição de qual documento é necessário, o que só pode ser esclarecido com dificuldade via chat ao vivo!!!!!!

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Público
Público
há 6 meses
Tradução

Caros,


Informamos que estamos atualmente verificando os últimos documentos fornecidos.


Faremos questão de informá-lo sobre quaisquer atualizações.


Agradecemos sua paciência e cooperação.


Atenciosamente,

Equipe Casínia

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Público
Público
há 6 meses
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Olá, a conta parece ter sido verificada hoje e um dos três saques do mês passado já deveria ter sido feito. Avisarei assim que houver alguma novidade. Obrigado por seu apoio.

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Público
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há 6 meses
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Prezado TiRo,

obrigado pela atualização. Parece que estamos no caminho certo. Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novo desenvolvimento.

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Público
Público
há 6 meses
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Olá, 2 retiradas foram bem-sucedidas até agora. Agora o 3º saque do mês passado foi cancelado sem qualquer explicação. No chat ao vivo fui informado que o provedor de pagamento cancelou o saque e o agente de suporte não viu nenhum motivo para isso. Ótimo, se continuar assim ficarei esperando anos até poder retirar tudo. Obrigado por seu apoio contínuo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Prezado TiRo,

obrigado pela atualização.

Prezado Cassino Casinia,

há algum motivo pelo qual o pedido de saque foi cancelado, por favor?

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Público
Público
há 6 meses
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Olá,

o pagamento de 8 de maio ainda não foi processado, embora os termos e condições estabeleçam que os pagamentos sejam processados em 3 dias úteis. Nunca tive esses problemas em um cassino. Embora tenham um limite de levantamento tão baixo de 500€ a cada 3 dias úteis, ainda não o cumprem. É óbvio que em tantos casos aqui no Casino Guru, onde é sempre o mesmo problema. O índice de segurança de 9,2 é incompreensível para mim.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Olá,


ainda não foi processado até hoje...

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Público
Público
há 6 meses
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Caros,


Temos o prazer de informar que a conta do cliente foi verificada.


Como vemos, os saques foram cancelados pelo cliente. Pedimos desculpas se o cliente foi informado do contrário no chat.


Faremos o nosso melhor para priorizar os saques atualmente pendentes.


Obrigado pela sua compreensão e paciência no assunto.


Sinceramente,

Equipe Casínia

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Olá, não cancelei o pagamento de 8,5,

ainda está sendo processado..... Veja a captura de tela... E o pagamento de 4.4 foi cancelado por motivos técnicos de acordo com o chat, também visível na captura de tela....

Editado
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Público
Público
há 6 meses
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Prezado Cassino Casinia,

obrigado pela atualização.

Prezado TiRo,

você já recebeu algum de seus fundos? Você conseguiu solicitar outro saque, por favor?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Olá pessoal,


Sim, os últimos saques foram processados e já solicitei novos saques. Espero que o tempo de processamento indicado funcione agora.


Obrigado, Casino Guru e Casinia.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Prezado TiRo,

obrigado pela atualização. Estou muito feliz que seus saques foram processados.

De acordo com os limites máximos de saque do cassino, você levará mais de 2 meses para sacar todos os seus ganhos. E como parece que o problema foi resolvido e você está recebendo seus fundos, encerrarei agora a reclamação como resolvida. No entanto, se você encontrar algum problema com futuras retiradas relacionadas a este caso, não hesite em nos contatar e reabriremos o caso imediatamente.

Tudo de bom,

Catarina

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Reabrimos esta reclamação a pedido da TiRo. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Prezado Cassino Casinia,

Segundo o jogador, os ganhos não são recebidos no prazo e sempre há algum tipo de atraso. Você pode explicar o que está acontecendo?

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Público
Público
há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Olá querida equipe Casinia e Casino Guru,

O cassino já fez pagamentos novamente. Se os pagamentos continuarem a ser feitos desta forma, por mim tudo bem.


Obrigado Tiro

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Público
Público
há 5 meses
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Prezado TiRo,

parece que os pagamentos estão sendo processados e por isso estou encerrando esta reclamação. Por favor, não hesite em nos contatar caso encontre outros problemas.


Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Catarina

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