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Casinoin - O pedido de retirada do jogador está atrasado.

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Montante: Can$8.143

Casinoin
Submetido: 16/01/2025 | Resolvido : 02/02/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador de Alberta encontrou problemas persistentes com o processo de retirada após depositar $ 750 e reivindicar um bônus. Apesar de concluir as apostas necessárias e enviar documentos várias vezes ao longo de vários meses, ele enfrentou solicitações contínuas de documentação adicional sem nenhuma atualização sobre suas retiradas pendentes. Após uma comunicação extensa e um longo processo de verificação, sua conta foi finalmente verificada e ele recebeu uma de suas três solicitações de pagamento. Por fim, ele confirmou que todos os seus ganhos totalizando $ 8.143 foram processados e a reclamação foi marcada como resolvida.

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Público
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Olá a todos, vi que vocês têm casinoin na sua lista de cassinos e pensei que poderiam me ajudar com esse problema. Em 26/12/24, fiz um depósito de 750$ e ganhei um bônus de cassino de 750$, para jogar seu bônus, tenho que usar todo o meu dinheiro real. Perguntei se eu poderia fazer uma aposta para começar a jogar meu bônus de cassino e eles disseram que eu poderia. Então comecei a jogar meu bônus, nos termos e condições não há limite de aposta, mas nunca joguei com uma aposta maior que 5$. Depois que apostei meu bônus 35 vezes (26.250$), finalmente reivindiquei meu bônus de 7221,62$ que já estava convertido em dinheiro real, e ganhei 922$ das apostas que fiz antes. Foi aí que o problema com o "processo de verificação" interminável deles começou, eles levaram 4 dias para enviar o primeiro e-mail pedindo documentos que honestamente nunca me pediram antes, como: Selfie de você segurando a página inicial do seu passaporte/carteira de identidade e um cartão do banco. A foto deve ser tirada no fundo deste chat. Pensei que depois da verificação eles eventualmente me pagariam porque já faziam antes com quantias menores, então enviei todos os documentos solicitados e esperei. Depois de alguns dias, eles pediram mais documentos, como: uma foto do meu passaporte com todos os 4 ângulos sem cortes e o extrato bancário que mostra o depósito que fiz no cassino deles, tive que esperar alguns dias para que meu extrato bancário aparecesse na minha conta bancária e, eventualmente, enviei todos os documentos solicitados novamente. Em 01/05/25 recebi um e-mail solicitando documentos adicionais, a princípio fiquei obviamente frustrado e me recusei a enviar os documentos, mas depois me disseram que eu concordava com os termos e, portanto, tinham o direito de solicitar documentos adicionais, mas também me prometeram que sua equipe relevante estava trabalhando nisso e que me pagariam após esse procedimento de verificação. Após decidir enviar pela QUARTA vez os documentos solicitados em 07/01/25, recebi um último e-mail dizendo: Obrigado, já os encaminhamos aos nossos especialistas para verificação, assim que a atualização chegar, você será notificado imediatamente. Obrigado. Desde então, nunca recebi uma atualização real e ainda estou esperando que eles processem meus saques, serei honesto depois de enviar todos esses documentos e esperar por tanto tempo, me senti enganado, é por isso que estou entrando em contato com você, com a esperança de que você considere esta situação e os contate diretamente para resolver este problema. Por favor, se precisar de mais informações sobre o assunto, sinta-se à vontade para perguntar, enviarei algumas capturas de tela, se necessário.

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Caro Dima11,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo, mas concordo que isso parece um pouco longo.

  • Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
  • Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Olá Kristina, Obrigado por responder! Para que você entenda o problema, vou lhe dar uma lista dos documentos que enviei para concluir o KYC: foto do meu documento de identidade dos dois lados, extrato bancário e foto minha segurando o documento de identidade para verificação padrão e foto minha segurando meu documento de identidade, uma foto de um documento que comprove a titularidade do meu cartão bancário (enviei um contrato de cartão de débito) e uma foto segurando a primeira página do meu passaporte/documento de identidade e meu cartão bancário com o fundo do e-mail que me enviaram, um segundo extrato mostrando o depósito de US$ 750 que fiz, foto do meu cartão sozinho (de novo) e foto do meu passaporte com os 4 cantos sem cortes (de novo) e 4 recibos separados para quatro transações aleatórias. Como você pode ver, a lista é muito longa e esse processo começou há quase um mês, sempre atendi à solicitação, exceto na última vez em que me pediram recibos de transações com as quais não tinham nada a ver, mas então os enviei de qualquer maneira no dia seguinte. Estou ciente de que o processo KYC é um processo importante, mas todos esses documentos são capazes de me verificar de acordo com seus termos e condições: 2.1. para estabelecer sua identidade e/ou verificação de sua idade, seus documentos de identificação,


- 2.2. para verificação do seu endereço, extrato bancário, conta de serviços públicos ou outros documentos,


- 2.3. para a validação de uma transação de pagamento ou retirada de fundos, os documentos solicitados por nossos parceiros - sistemas de pagamento ou agentes, de acordo com os requisitos profissionais para combater a lavagem de dinheiro e transações financeiras ilegais. Eles não me pediram documentos desde 01/08/25, quando enviei o último documento solicitado, eles também me prometeram que o processo de verificação de alta qualidade (é assim que eles chamam) leva até 5 DIAS desde que o último documento foi compartilhado. Como você pode ver, os 5 dias já se passaram, e tentei contatá-los de várias maneiras por e-mail e chat ao vivo, mas eles sempre responderam com a mesma mensagem: "Não se preocupe, por favor, nós o manteremos informado assim que recebermos quaisquer atualizações dos especialistas. No momento, a equipe relevante ainda está trabalhando em sua solicitação, mas estamos fazendo o melhor para acelerar o processo o máximo possível" "Agradecemos sinceramente sua paciência durante este período e pedimos desculpas por qualquer inconveniente temporário que isso possa ter causado" "Pedi aos meus colegas para acelerar o processo e informarei assim que receber qualquer informação" Recebi as mesmas mensagens desde a semana passada e agora fiquei realmente desconfiado sobre esse procedimento de verificação, parece que eles estão tentando levar o máximo de tempo possível para encontrar uma desculpa para não me pagar (independentemente de todos os documentos que enviei). Enviarei capturas de tela da conversa entre mim e o cassino de 26/12 até hoje.

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Muito obrigado, Dima11, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Caro Dima11,


Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Casinoin para participar desta conversa.


Caro Casinoin,


Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?


Agradeço antecipadamente,


Mirka


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-Atualização (23/01/25) Depois de mais de duas semanas, não recebi uma resposta do departamento de segurança, eles não pediram mais documentos nem verificaram minha conta. Não vou mentir dizendo que fiquei desconfiado e enganado pela atitude deles, porque todas as respostas que recebi sobre meu processo de verificação foram: escritas por bots ou realmente gerais e semelhantes entre si. Gostaria de ver o Casinoin respondendo a esta reclamação, mas, dada a situação, realmente duvido que isso aconteça.

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Atualização (30/01/25) Estou emocionado em dizer que quase 3 semanas minha conta foi verificada, no entanto, ainda não confio neste cassino (por razões que já declarei), embora minha conta tenha sido verificada. Então, gostaria de chamar este caso de resolvido assim que receber os ganhos que ganhei há mais de um mês. Obrigado por sua cooperação e ajuda nesta questão!

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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Atualização (29/01/25) Olá a todos, minha conta foi oficialmente verificada ontem (28/01/25) e um pagamento dos três que fiz foi processado e pago. Notificarei vocês quando o casinoin processar meus outros dois pagamentos, para que vocês possam marcar este caso como "resolvido". Agradeço muito sua cooperação e ajuda, e desejo a vocês um bom dia!

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Olá a todos, gostaria de informar que não sou mais elegível para nenhum tipo de promoção no Casinoin, no entanto, após verificar minha conta e cancelar meus saques sem avisar inúmeras vezes, eles decidiram disponibilizar os pagamentos para minha conta e me pagar o valor contestado (8143$). A partir de agora, acho que minha reclamação foi resolvida e, por esse motivo, vocês devem marcar este caso como "resolvido". Realmente apreciei sua ajuda e cooperação neste assunto, e espero que todas as pessoas que registrarem uma reclamação para o Casinoin, eventualmente tenham seu dinheiro e caso resolvidos. Tenham um bom resto de dia!

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Caro Dima11,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente,

Mirka

Cassino.Guru

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