CasaReclamaçõesCasinoin - O pedido de retirada do jogador está atrasado.
Casinoin - O pedido de retirada do jogador está atrasado.
Traduzido automaticamente:
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Can$8.143
Casinoin
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Alberta encountered persistent issues with the withdrawal process after depositing $750 and claiming a bonus. Despite completing the required wagering and submitting documents multiple times over several months, he faced continuous requests for additional documentation without any updates on his pending withdrawals. After extensive communication and a lengthy verification process, his account was eventually verified, and he received one of his three payout requests. Ultimately, he confirmed that all his winnings totaling $8,143 had been processed, and the complaint was marked as resolved.
O jogador de Alberta encontrou problemas persistentes com o processo de retirada após depositar $ 750 e reivindicar um bônus. Apesar de concluir as apostas necessárias e enviar documentos várias vezes ao longo de vários meses, ele enfrentou solicitações contínuas de documentação adicional sem nenhuma atualização sobre suas retiradas pendentes. Após uma comunicação extensa e um longo processo de verificação, sua conta foi finalmente verificada e ele recebeu uma de suas três solicitações de pagamento. Por fim, ele confirmou que todos os seus ganhos totalizando $ 8.143 foram processados e a reclamação foi marcada como resolvida.
Olá a todos, vi que vocês têm casinoin na sua lista de cassinos e pensei que poderiam me ajudar com esse problema. Em 26/12/24, fiz um depósito de 750$ e ganhei um bônus de cassino de 750$, para jogar seu bônus, tenho que usar todo o meu dinheiro real. Perguntei se eu poderia fazer uma aposta para começar a jogar meu bônus de cassino e eles disseram que eu poderia. Então comecei a jogar meu bônus, nos termos e condições não há limite de aposta, mas nunca joguei com uma aposta maior que 5$. Depois que apostei meu bônus 35 vezes (26.250$), finalmente reivindiquei meu bônus de 7221,62$ que já estava convertido em dinheiro real, e ganhei 922$ das apostas que fiz antes. Foi aí que o problema com o "processo de verificação" interminável deles começou, eles levaram 4 dias para enviar o primeiro e-mail pedindo documentos que honestamente nunca me pediram antes, como: Selfie de você segurando a página inicial do seu passaporte/carteira de identidade e um cartão do banco. A foto deve ser tirada no fundo deste chat. Pensei que depois da verificação eles eventualmente me pagariam porque já faziam antes com quantias menores, então enviei todos os documentos solicitados e esperei. Depois de alguns dias, eles pediram mais documentos, como: uma foto do meu passaporte com todos os 4 ângulos sem cortes e o extrato bancário que mostra o depósito que fiz no cassino deles, tive que esperar alguns dias para que meu extrato bancário aparecesse na minha conta bancária e, eventualmente, enviei todos os documentos solicitados novamente. Em 01/05/25 recebi um e-mail solicitando documentos adicionais, a princípio fiquei obviamente frustrado e me recusei a enviar os documentos, mas depois me disseram que eu concordava com os termos e, portanto, tinham o direito de solicitar documentos adicionais, mas também me prometeram que sua equipe relevante estava trabalhando nisso e que me pagariam após esse procedimento de verificação. Após decidir enviar pela QUARTA vez os documentos solicitados em 07/01/25, recebi um último e-mail dizendo: Obrigado, já os encaminhamos aos nossos especialistas para verificação, assim que a atualização chegar, você será notificado imediatamente. Obrigado. Desde então, nunca recebi uma atualização real e ainda estou esperando que eles processem meus saques, serei honesto depois de enviar todos esses documentos e esperar por tanto tempo, me senti enganado, é por isso que estou entrando em contato com você, com a esperança de que você considere esta situação e os contate diretamente para resolver este problema. Por favor, se precisar de mais informações sobre o assunto, sinta-se à vontade para perguntar, enviarei algumas capturas de tela, se necessário.
Hello everybody, I saw that you have casinoin on your casino list and thought that you could help me with this issue. The 26/12/24 I made a 750$ deposit and get a 750$ casino bonus, in order to play your bonus have to either or use all your real money. I asked if I could place a bet in order to start playing my casino bonus and they said I could. So I started playing my bonus, in the terms and conditions there are no bet limit but I never played with a bet higher that 5$. Once I wagered my bonus 35 times (26,250$) I finally claimed my bonus of 7221.62$ that was already converted in real money, and I won 922$ from the bets that I placed beforehand. That’s when the problem with their endless "verification process" started, it took them 4 days to send the first email asking for documents that honestly I’ve never been asked before such as: Selfie of you holding your Passport/ID card front page and a bank card. Photo must be taken on the background of this chat. I thought that they after the verification they would eventually pay me because they already did before with smaller amounts, so I sent all the documents requested and waited. After a couple of days they asked for more documents such as: a picture of my passport with all 4 angles uncropped and the bank statement that shows the deposit that I made on their casino, I had to wait a couple of days for my bank statement to appear on my banking account, and eventually sent all the requested documents again. The 1/05/25 I receive an email asking for additional documents, at first I was obviously frustrated and refused to send the documents, but then they told me that I agreed with the terms and therefore they had to right to ask additional documents but also promised me that their relevant team is working on it and they would pay me after this verification procedure. After deciding to send for the FOURTH time the requested documents the 7/01/25, I receive a last email saying: Thank you, we have already forwarded them to our specialists for checking, once update would come, you will be promptly notified. Thank you. Since then I’ve never received a real update and I’m still waiting for them to process my withdrawals, I’d be honest after sending all those documents and waiting for so long i fell swindled, that’s why I’m contacting you, with the hope that you will considerate this situation and contact them directly to resolve this issue. Please if you need further information regarding the matter fell free to ask, I’ll send you some screenshots if they are necessary.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo, mas concordo que isso parece um pouco longo.
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Dima11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process, but I agree that this seems to be a bit long.
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Olá Kristina, Obrigado por responder! Para que você entenda o problema, vou lhe dar uma lista dos documentos que enviei para concluir o KYC: foto do meu documento de identidade dos dois lados, extrato bancário e foto minha segurando o documento de identidade para verificação padrão e foto minha segurando meu documento de identidade, uma foto de um documento que comprove a titularidade do meu cartão bancário (enviei um contrato de cartão de débito) e uma foto segurando a primeira página do meu passaporte/documento de identidade e meu cartão bancário com o fundo do e-mail que me enviaram, um segundo extrato mostrando o depósito de US$ 750 que fiz, foto do meu cartão sozinho (de novo) e foto do meu passaporte com os 4 cantos sem cortes (de novo) e 4 recibos separados para quatro transações aleatórias. Como você pode ver, a lista é muito longa e esse processo começou há quase um mês, sempre atendi à solicitação, exceto na última vez em que me pediram recibos de transações com as quais não tinham nada a ver, mas então os enviei de qualquer maneira no dia seguinte. Estou ciente de que o processo KYC é um processo importante, mas todos esses documentos são capazes de me verificar de acordo com seus termos e condições: 2.1. para estabelecer sua identidade e/ou verificação de sua idade, seus documentos de identificação,
- 2.2. para verificação do seu endereço, extrato bancário, conta de serviços públicos ou outros documentos,
- 2.3. para a validação de uma transação de pagamento ou retirada de fundos, os documentos solicitados por nossos parceiros - sistemas de pagamento ou agentes, de acordo com os requisitos profissionais para combater a lavagem de dinheiro e transações financeiras ilegais. Eles não me pediram documentos desde 01/08/25, quando enviei o último documento solicitado, eles também me prometeram que o processo de verificação de alta qualidade (é assim que eles chamam) leva até 5 DIAS desde que o último documento foi compartilhado. Como você pode ver, os 5 dias já se passaram, e tentei contatá-los de várias maneiras por e-mail e chat ao vivo, mas eles sempre responderam com a mesma mensagem: "Não se preocupe, por favor, nós o manteremos informado assim que recebermos quaisquer atualizações dos especialistas. No momento, a equipe relevante ainda está trabalhando em sua solicitação, mas estamos fazendo o melhor para acelerar o processo o máximo possível" "Agradecemos sinceramente sua paciência durante este período e pedimos desculpas por qualquer inconveniente temporário que isso possa ter causado" "Pedi aos meus colegas para acelerar o processo e informarei assim que receber qualquer informação" Recebi as mesmas mensagens desde a semana passada e agora fiquei realmente desconfiado sobre esse procedimento de verificação, parece que eles estão tentando levar o máximo de tempo possível para encontrar uma desculpa para não me pagar (independentemente de todos os documentos que enviei). Enviarei capturas de tela da conversa entre mim e o cassino de 26/12 até hoje.
Hello Kristina, Thank you for replying! To make you understand the issue I’ll tell you a list of the documents I’ve sent to complete the KYC : picture of my id both sides, bank statement, and picture of me holding the id for standard verification, and picture of my holding my id, a photo of a document that proves the ownership of my bank card ( I sent a debit card agreement) and a picture of holding my passport/id front page and my bank card with the background of the email that they’ve sent me, a second statement showing the 750$ deposit that I made, photo of my card on its own (again) and picture of my passport with the 4 corners uncropped (again), and 4 separate receipts for four random transaction. As you can see the list is very long and this process started almost a month ago, I always complied with the request, except the last time when they asked me for receipts for transactions they have nothing do with, but then I sent them anyways the day after. I’m aware that the KYC process is an important process, but all this documents are able to verify me according to their terms and condition: 2.1. for establishing your identity and/or verification of your age, your identification documents,
- 2.2. for verification of your address, a bank statement, utility bill, or other documents,
- 2.3. for the validation of a payment transaction or a withdrawal of funds, the documents requested by our partners - payment systems or agents, in accordance with the professional requirements for combating money laundering and illegal financial transactions. They haven’t asked me documents since the 8/01/25 that’s when I sent them the last document requested, they also promised me that the high quality verification process (that’s how they call it) takes up to 5 DAYS since the last document is shared. As you can see the 5 days already went by, and I’ve tried to contact them in many ways through email and the live chat but they always replied with the same message:"Do not worry please, we will keep you informed as soon as we receive any updates from the specialists. At the moment, the relevant team is still working on your request but we are doing our best to speed up the process as much as only possible" "We sincerely appreciate your patience during this period and apologize for any temporary inconvenience this may have caused" "I have asked my colleagues to speed up the process, and I will inform you as soon as I receive any information" I’ve received the same messages since last week, and now I fell really suspicious about this verification procedure it fells like they’re trying to take as much time as possible to find an excuse to don’t pay me (regardless of all documents that I’ve sent). I will send screenshots of the conversation between me and the casino from the 12/26 to today.
Muito obrigado, Dima11, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Dima11, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Casinoin para participar desta conversa.
Caro Casinoin,
Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
Dear Dima11,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Casinoin representative to join this conversation.
Dear Casinoin,
Could you please provide clarification regarding this case?
-Atualização (23/01/25) Depois de mais de duas semanas, não recebi uma resposta do departamento de segurança, eles não pediram mais documentos nem verificaram minha conta. Não vou mentir dizendo que fiquei desconfiado e enganado pela atitude deles, porque todas as respostas que recebi sobre meu processo de verificação foram: escritas por bots ou realmente gerais e semelhantes entre si. Gostaria de ver o Casinoin respondendo a esta reclamação, mas, dada a situação, realmente duvido que isso aconteça.
-Update (23/01/25) After more than two weeks, I haven’t received an answer from the security department, they haven’t asked for more documents nor verified my account. I won’t lie by saying that I fell suspicious and swindled by their attitude, because all the answers that I have received regarding my verification process were: either written by bots or really general and similar to each other. I’d like to see Casinoin replying to this complaint, but seen the situation I really doubt that will happen.
Atualização (30/01/25) Estou emocionado em dizer que quase 3 semanas minha conta foi verificada, no entanto, ainda não confio neste cassino (por razões que já declarei), embora minha conta tenha sido verificada. Então, gostaria de chamar este caso de resolvido assim que receber os ganhos que ganhei há mais de um mês. Obrigado por sua cooperação e ajuda nesta questão!
Update (30/01/25) I’m thrilled to say that almost 3 weeks my account has been verified, however, I still don’t trust this casino ( for reasons that I’ve already stated) even though my account has been verified. So I’d like to call this case solved once I receive the winnings that I’ve won over a month ago. Thank you for your cooperation and help on this issue!
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Atualização (29/01/25) Olá a todos, minha conta foi oficialmente verificada ontem (28/01/25) e um pagamento dos três que fiz foi processado e pago. Notificarei vocês quando o casinoin processar meus outros dois pagamentos, para que vocês possam marcar este caso como "resolvido". Agradeço muito sua cooperação e ajuda, e desejo a vocês um bom dia!
Update (29/01/25) Hello everyone my account has officially verified yesterday (28/01/25) and one payout out of the three payouts that I’ve made has been processed and paid. I will notify you when casinoin will process my other two payouts, so you can mark this case as "solved". I really appreciate your cooperation and help, and I wish you a good day!
Olá a todos, gostaria de informar que não sou mais elegível para nenhum tipo de promoção no Casinoin, no entanto, após verificar minha conta e cancelar meus saques sem avisar inúmeras vezes, eles decidiram disponibilizar os pagamentos para minha conta e me pagar o valor contestado (8143$). A partir de agora, acho que minha reclamação foi resolvida e, por esse motivo, vocês devem marcar este caso como "resolvido". Realmente apreciei sua ajuda e cooperação neste assunto, e espero que todas as pessoas que registrarem uma reclamação para o Casinoin, eventualmente tenham seu dinheiro e caso resolvidos. Tenham um bom resto de dia!
Hello everybody, I’d like to inform that I’m not anymore eligible for any type of promotion on Casinoin, however, after verifying my account and canceling my withdrawals without advising countless times, they decided to make payouts available for my account and to pay me my disputed amount (8143$). As of now I think my complaint has been resolved, and for this reason you shall mark this case as "resolved". I really appreciated your help and cooperation on this matter, and I hope that all the people that will ever file a complaint for Casinoin, will eventually get their money and case solved. Have a nice rest of the day!
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Mirka
Cassino.Guru
Dear Dima11,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
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