A jogadora da Austrália está com dificuldades para verificar sua conta. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
Sou um cliente fiel do Hell Spin Casino e jogo há quase um ano e verifiquei originalmente quando me inscrevi, então recebia meus ganhos e jogava bem até que de repente eles bloquearam minha conta. No momento, não dirijo, então tenho um cartão de comprovante de idade da Austrália do Sul, que é uma identidade válida em meu estado. No entanto, não requer uma data de expiração. E quando verifiquei originalmente, expliquei minha situação e eles aprovaram minha conta, mas agora não vão desbloquear minha conta (está bloqueada na página de documentos e não consigo clicar em nada, exceto fazer upload de documentos). aceitam identificação com prazo de validade, mas obviamente podem porque já o fizeram antes. Estou tão zangado com o serviço deste cassino porque usei essas máquinas de apostas baixas para ajudar com minha ansiedade e agora não consigo nem reproduzir o que tenho em minha conta e não posso verificá-lo, então é uma perda de quase 200 dólares para mim. Eu nem acho que vou usá-los no futuro, é tão chato, considerando que já retirei Hlhundreds antes e agora essa porcaria.
Prezados bevansaunders89,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Entendi corretamente que o problema parece ser causado pelo documento de comprovação de idade? Todos os outros documentos estão aprovados?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
oi Tomas
Tentei anexar alguns dos meus e-mails que encontrei e, se você notar, destaquei as datas em que recebi suporte do hellspin. Eu os contatei originalmente em setembro do ano passado para verificar minha prova de idade, pois não tinha licença. Foi aprovado e estou jogando desde setembro até que de repente eles bloquearam minha conta e querem que eu verifique novamente, mas agora eles se recusam a aceitar a prova de idade. Espero recuperar meus ganhos e mudar para um cassino diferente.
E agora estou tendo problemas para carregar as capturas de tela do meu e-mail. Talvez eu possa encaminhar do meu Gmail? Eu só preciso do seu e-mail.
Cumprimentos
Nádia ****
Muito obrigado, bevansaunders89, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá bevansaunders89,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei o seu caso e devo informá-lo de que é um requisito padrão dos cassinos que o jogador seja obrigado a fornecer documentos válidos. É bastante incomum que o cassino tenha aceitado anteriormente seu documento expirado, mas os cassinos têm o direito de solicitar que você forneça documentos adicionais antes de cada saque, se necessário.
Entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.
Gostaríamos de convidar o HellSpin Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino HellSpin,
Você pode fornecer mais informações sobre os problemas de verificação do jogador? Como podemos ajudar o jogador com sua verificação?
Bem, infelizmente é a única identidade que tenho. Eu costumava ter uma licença, mas agora estou desqualificado, então não posso obter uma e nunca viajo para o exterior, então não preciso de um passaporte. Existe alguma outra maneira que o Hell Spin possa me verificar?
O que acontece se o cassino não responder?
Prezados bevansaunders89,
Até agora, o HellSpin Casino não voltou para mim. O cassino não era muito cooperativo no passado, mas sempre tentamos entrar em contato com todos os cassinos. Entrei em contato com eles novamente, então espero que eles respondam.
Se o cassino não responder, encerraremos a reclamação como não resolvida, o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
O cassino ainda tem alguns dias para responder, então estou com os dedos cruzados para que possamos resolver isso.
Prezados bevansaunders89,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas basicamente, além de uma resposta vazia "vamos investigar", não houve progresso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com e complaints@gaminglicences.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
Reabrimos esta reclamação a pedido do HellSpin Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Oi
Se algo puder ser feito depois de todo esse tempo, eu ficaria feliz, mas mudei completamente para um cassino diferente e estou muito feliz com eles.
Caro bevansaunders89,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Gostaríamos de reavaliar sua reclamação, pois esclarecemos que você está sacando para uma conta bancária. De acordo com os requisitos do banco, os jogadores precisam ser verificados, e isso exige o fornecimento de um documento de identidade/passaporte ou carteira de motorista.
Embora você tenha fornecido comprovante de idade, que não pode servir como documento de identidade internacional, uma vez fornecido um dos documentos mencionados, poderemos proceder ao seu saque.
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso no atendimento de sua reclamação. Saiba que estamos empenhados em resolver esse problema e ajudá-lo em cada etapa do processo.
Atenciosamente, HellSpin Casino
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