CasaReclamaçõesLuxury Casino - A retirada do jogador foi cancelada devido à acusação de ter múltiplas contas.

Luxury Casino - A retirada do jogador foi cancelada devido à acusação de ter múltiplas contas.

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Montante: NZ$4.000

Luxury Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 18/12/2022 | Caso encerrado : 04/02/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Regulador: Casino estava certo

REJEITADO

Resumo do caso

há 9 meses
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O jogador da Nova Zelândia solicitou um saque, mas este foi recusado devido a acusações de várias contas. O cassino alegou que havia duas outras contas usando o mesmo endereço de e-mail, mas com detalhes de nome ligeiramente diferentes. O casino também afirmou que o levantamento não foi divulgado conforme reivindicado pelo jogador, atribuindo a confusão a um estagiário que interpretou mal o estado do levantamento. A jogadora argumentou que tinha apenas uma conta e negou qualquer irregularidade. O casino sugeriu que o jogador apresentasse uma reclamação ao eCOGRA, um serviço de resolução de litígios. O jogador fez isso, mas há muito tempo não recebia resposta. Eventualmente, o cassino atualizou que o eCOGRA havia decidido a favor do cassino. A jogadora expressou insatisfação com o resultado, mas não forneceu nenhuma evidência adicional para apoiar suas afirmações. Como resultado, a reclamação foi rejeitada.

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há um ano
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Ganhei $ 5.000 na sexta-feira, 9 de dezembro, solicitei a retirada, o que foi bom, enviei tudo. e então confirmei que estava a caminho da minha conta. 10 horas depois, ainda nada, então enviei um e-mail para a equipe novamente e me disseram que eu deveria enviar mais documentos de verificação, sobre os quais discuti com eles. Eu disse "por que é no dia em que meu dinheiro deveria ser liberado" e você pede mais documentações. Em seguida, enviei mais da minha verificação que eles pediram agora, agora não tenho notícias deles. Mandei mensagens para a equipe online e eles não podem me ajudar e me disseram que eu tenho que esperar que esses caras voltem. Eu nunca tive problemas como este antes! E eles nem respondem meus e-mails

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há um ano
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Caro(a)m68scj8vkn,

Muito obrigado por enviar a sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro esteja na sua conta. Esse atraso pode ser causado por verificação inacabada de KYC ou por um alto volume de pedidos de levantamento.
Por esse motivo, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem o levantamento antes de enviar uma reclamação.

Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogos foi verificado, e o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus prémios em 14 dias a contar do pedido de levantamento, iremos intervir e fazer o nosso melhor para ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,
Central de Resolução de Reclamações
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há um ano
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Ah, sim, entendo o que você quer dizer, mas o fato é que me disseram em 2 ocasiões que meu dinheiro foi liberado e já deveria estar na minha conta, não, de jeito nenhum. Também me disseram que está em espera 🤦🏻‍♀️

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há um ano
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Caro(a) m68scj8vkn,

Já recebeu o seu levantamento do casino?
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há um ano
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Caro(a) m68scj8vkn,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um ano
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Não, não recebi meu saque, fui informado de que foi confiscado devido ao uso de minha conta várias vezes, o que está incorreto. Pois foi a primeira vez que enviei através da minha verificação.

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há um ano
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Obrigado pela sua resposta, Sauloreis9510. Existe alguma chance de que alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também tenha criado uma conta neste cassino?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Além disso, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para XXXXX0@email.xxxx ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.

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há um ano
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Olá,


então não tenho conversas de gravadores pois eram todas online, ninguém nunca brincou de luxo só eu. São só as antigas que ficam comigo rs.


meus ganhos já foram liberados antes da conversa com a equipe online, mas a equipe de gerenciamento foi quem me enviou um e-mail para enviar mais verificações, o que eu fiz.


então fui informado por eles que meu dinheiro foi liberado até o último dia, então me disseram que foi confiscado.

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há um ano
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Tem certeza de que não tinha nenhuma conta ativa no passado? O cassino confiscou os ganhos acumulados com o bônus ou seu dinheiro real?

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há um ano
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Sim, está correto. Eu não tinha nenhuma outra conta ativa usando meu nome ou e-mail. Se eu usasse meu e-mail, não poderia usá-lo novamente. Eu só usei este e-mail por tantos anos. E o dinheiro que foi confiscado era meu dinheiro real.

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há um ano
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Muito obrigado, m68scj8vkn, por sua cooperação. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há um ano
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obrigado aguardo sua mensagem

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há um ano
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Olá m68scj8vkn,

Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Luxury Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.

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há um ano
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Sim, por favor, isso será muito útil. Eles já haviam explicado o lado deles, mas eu precisava que eles entendessem, enviei tudo o que era necessário e depois fui informado pelos funcionários que o dinheiro foi liberado e no dia da liberação me disseram que não poderia receber por causa de vários contas que estão incorretas porque nunca usei luxo antes.

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há um ano
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Olá


Posso confirmar que existem 2 outras contas do Luxury Casino usando o mesmo endereço de e-mail com detalhes de nome ligeiramente diferentes (uma das quais um bônus foi reivindicado no mesmo dia da conta desta reclamação), bem como outras contas usando um e-mail diferente endereço (e várias contas em nossas outras marcas de cassino usando os mesmos detalhes também). Há outros detalhes sobre este caso que o jogador deixou de fora de sua reclamação, os quais não estou autorizado a postar aqui.


Olhando através da correspondência do chat, a única vez que uma pessoa real disse que o saque foi liberado para ela foi um estagiário que ainda não tinha certeza de como ler o status do saque dentro das contas e estava enganado. A jogadora assediou o suporte de bate-papo várias vezes ao dia, fazendo a mesma pergunta a diferentes pessoas, e todas diziam a mesma coisa: o gerenciamento de risco terá que responder, pois eles não têm mais informações sobre a retirada. Ela ouviu isso antes e depois do bate-papo do estagiário acima.


A razão pela qual isso demorou tanto foi devido ao alto volume de retiradas e consultas de gerenciamento de risco. Nossa equipe de gerenciamento de risco não trabalha nos finais de semana ou feriados.


Se o jogador estiver insatisfeito com a decisão do cassino, ele pode entrar em contato com o ADR: eCogra.

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há um ano
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olá,

Eu sou muito compreensível quando se trata disso. Mas, novamente, você está errado, primeiro havia pelo menos 4-5 pessoas diferentes que me disseram a mesma coisa. Quando solicitei a retirada, por que não fui informado que meu e-mail foi usado mais de uma vez? E por que eu usaria outro nome em outra conta se eu tivesse apenas um ID? Só achei muito suspeito que demorou quase 2 semanas para retirar e no último dia da retirada, que foi 15-12-2022, fui informado que foi confiscado. Raciocinei e raciocinei em tantos níveis para entender por que minha retirada foi recusada, mas nunca obtive uma resposta direta


1º- Conheço muitos lugares que se você usar mais de um endereço de e-mail ou número ou o que quer que seja, ele recusará porque já foi usado antes


2º- Disseram-me que de 11 a 15 de dezembro o dinheiro estava em processo de saque e, novamente, foi liberado. Disseram-me "seu dinheiro foi liberado no dia 14/12/22 e novamente no dia 15/12/22


3º- Mandei muitos e-mails explicando o meu lado porque não me disseram então que criei mais de uma conta? Tudo o que me perguntaram foi

quem é laloifi

  • você pode enviar uma captura de tela da sua conta

que eu fiz tudo isso.


4º- Já me retirei daqui antes porque é um problema agora?


5º- Eu apenas tentei explicar e perguntar por que meu dinheiro foi confiscado, mas me disseram que eu estava assediando vocês, isso é errado. Tenho todos os e-mails de vocês.


tudo o que eu queria era conseguir os $ 5.000 que ganhei e então teria deixado, mas vocês estão me fazendo lutar por isso e passar por tudo isso apenas para obter todos esses negativos de todos os ângulos.


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há um ano
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E novamente, como você mencionou em sua resposta, "o jogador assediou MUITOS membros do chat FAZENDO A MESMA PERGUNTA", mas você acabou de dizer que enviei uma mensagem para a ÚNICA pessoa que era trainee. Portanto, não, recebi a mesma resposta de minhas mesmas perguntas de vários membros do chat.

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há um ano
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Obrigado equipe do Luxury Casino pela sua resposta. Você poderia enviar as evidências para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?

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há um ano
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Olá Peter


Em relação à criação de conta com o mesmo endereço de e-mail - pode ser o caso em outro lugar, no entanto, nenhum sistema é à prova de falhas. Neste caso o sistema permitia que mais de 1 conta fosse criada com o mesmo endereço de e-mail.


Como sempre, não enviamos capturas de tela de nosso back-end para terceiros. No entanto, se o jogador fizer uma reclamação junto ao ADR, estamos vinculados à sua decisão e devemos fornecer provas. Sugiro que o jogador crie a reclamação lá para que possamos resolver essa disputa sem desperdiçar mais tempo de ninguém.


Saúde

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há um ano
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Sim, não vamos perder mais tempo. Apenas me envie o dinheiro que eu devia e tudo isso será feito, você sabe que é estressante. enviado. Mas atualmente estou restaurando todas as minhas fotos excluídas, nas quais me disseram em várias ocasiões que o dinheiro foi liberado.

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há um ano
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Se você acredita que está certo, por favor, apresente uma reclamação à eCogra. Obrigado.

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há um ano
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Este não é outro site que pode ajudar. Eu realmente não quero continuar explicando.

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há um ano
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Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.

Caro m68scj8vkn,

Você poderia confirmar se a declaração do cassino de que você abriu duas contas e recebeu bônus com ambas está correta?

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há um ano
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Errado Eu só tive uma conta e recebi o bônus naquele dia. Não fiz nenhuma outra conta e gostaria de ver uma prova de que fiz. Como mencionado, o luxo disse que usei os mesmos e-mails, mas com nomes ligeiramente diferentes, quero dizer, só tenho um nome.

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há um ano
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oi fiz uma reclamação


quanto tempo até ser retirado por favor

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há um ano
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De acordo com os termos do eCogra, você receberá uma resposta inicial dentro de 3 semanas.

Saúde

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há um ano
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Outra espera? Barragem.

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há um ano
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Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.


Caro m68scj8vkn,

O estado da reclamação passará a ser "Aguardando decisão do regulador". Informe-me quando receber um extrato do eCOGRA (peter.m@casino.guru) e atualizaremos a reclamação de acordo.

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há um ano
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Prezado m68scj8vkn,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos acompanhar o seu caso, que foi marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.

Se o seu caso foi resolvido pela Autoridade de Licenciamento ou ADR, solicitamos que você nos encaminhe sua declaração oficial para peter.m@casino.guru. Por outro lado, se a decisão fosse a favor do casino, ainda assim seria extremamente útil sabermos. Compreendemos que já faz algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á emitir pontos negros ao casino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que a Autoridade apoia o operador.

Agradecemos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta seria de grande ajuda para nós. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Peter

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há um ano
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Caro(a) m68scj8vkn,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um ano
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Olá,


ambos os problemas foram resolvidos depois que enviei um e-mail para a matriz que me foi indicado e enviei todos os documentos também, nada foi resolvido a partir daí. Nenhuma resposta, nenhuma investigação, nada, então não, não foi resolvido e meu dinheiro nunca foi dado a mim 🙁

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há um ano
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Você enviou uma reclamação à ecogra?

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há um ano
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Sim, enviei um e-mail para eles em 1º de janeiro

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há um ano
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Então a Ecogra decidiu a favor do casino?

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há um ano
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Nunca recebi resposta, posso te encaminhar meu e-mail se quiser

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há um ano
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Ninguém nunca me respondeu, eu só peguei a batida

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há um ano
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Por favor, encaminhe sua correspondência para o e-mail de Peter acima. Saúde

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há um ano
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já encaminhei obrigado

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há um ano
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Prezada equipe do Luxury Casino,

m68scj8vkn encaminhou o e-mail enviado para o seguinte endereço de e-mail: complaints@ecogra.org. É um endereço de e-mail válido? Os jogadores costumam preencher o formulário no site da eCOGRA.

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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um ano
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O jogador deve enviar sua reclamação aqui: https://ecogra.org/contact-us/


Usando o formulário ao lado

Formulários eCOGRA

Formulário de disputa eCOGRA

file


Obrigado.

Editado
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há um ano
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Obrigado equipe do Luxury Casino pela sua resposta.

Prezado m68scj8vkn,

Sugiro que você envie a reclamação no site da eCOGRA (https://ecogra.org/contact-us/) e utilize o formulário conforme indicado acima, pois não tenho certeza se o endereço de e-mail que você utilizou é válido.

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há um ano
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Caro(a) m68scj8vkn,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um ano
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Tudo feito obrigado

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há um ano
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Olá m68scj8vkn,

Você poderia explicar o que sua última resposta significa? Você entrou em contato com a eCOGRA através do formulário?

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há um ano
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Caro(a) m68scj8vkn,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um ano
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Enviei minha reclamação com evidências Aswel, obrigado

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há um ano
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Obrigado m68scj8vkn pela atualização. Alterarei o status da reclamação novamente para "aguardando a decisão do regulador" porque pode demorar um pouco para receber uma decisão de uma autoridade de jogo. A reclamação será reaberta automaticamente após 3 meses. Se você receber uma decisão antes, avise-me (peter.m@casino.guru). Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Peter

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há 10 meses
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Caro(a) m68scj8vkn,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
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há 10 meses
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A atualização foi que nunca recebi meus ganhos de volta e eles retiveram tudo

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há 10 meses
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Qual foi a decisão/resposta da eCOGRA a isto?

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há 10 meses
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Só para atualizar, isso ainda está em andamento com o ecogra. Estamos chegando à marca dos 90 dias, então devemos ter uma resolução a qualquer momento. Assim que o veredicto oficial for divulgado, com certeza irei postar se o jogador não o fizer.


Saúde

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há 10 meses
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Muito obrigado, ficaria grato por ter todo o dinheiro que ganhei de volta 🥰

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há 10 meses
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Olá a todos,

Obrigado por suas respostas. Vou definir o cronômetro para mais 10 dias e espero que tenhamos uma conclusão até lá.


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há 10 meses
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01/12/2024:

Resultado da disputa: Resolvido em favor da operadora.


A Ecogra resolveu este caso a favor do casino.

Saúde

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há 10 meses
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Ainda acho isso injusto, eles ainda não deveriam ter me dito que meu dinheiro já estava a caminho, quando claramente não estava. Faça um cassino de luxo melhor!

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Público
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há 10 meses
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Olá a todos,

Obrigado por suas respostas.

Prezado m68scj8vkn,

Você poderia encaminhar a decisão da eCOGRA para meu endereço de e-mail ( peter.m@casino.guru )?

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há 9 meses
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Caro(a) m68scj8vkn,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 9 meses
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, como o eCOGRA decidiu a favor do casino e não tivemos notícias do jogador, não temos outra escolha senão rejeitar esta reclamação.


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