O jogador do Reino Unido se auto-excluiu devido a perdas excessivas em jogos de azar. Restam £ 405 em sua conta encerrada, que o cassino prometeu reembolsar, mas ainda não o fez após semanas de atraso.
The player from the United Kingdom has self-excluded due to excessive gambling losses. There's £405 remaining on his closed account which the casino promised to refund but has yet to do so after weeks of delay. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved.
O jogador do Reino Unido se auto-excluiu devido a perdas excessivas em jogos de azar. Restam £ 405 em sua conta encerrada, que o cassino prometeu reembolsar, mas ainda não o fez após semanas de atraso.
Eles fecharam minha conta porque eu depositei e perdi muito dinheiro em um curto espaço de tempo, não apenas com eles, mas em seu site irmão William Hill antes. Apesar do que perdi em seu site irmão antes, eles ainda me deixaram fazer uma conta e apenas limitada, fecharam minha conta depois de perder mais milhares.
Conversei com a equipe de jogo responsável por telefone cerca de um mês atrás e admiti que claramente tenho um problema, então concordei em me excluir, não os usarei mais nem a conta. No entanto, havia £ 405 restantes em minha conta, eles disseram que sua equipe de pagamento me enviaria um e-mail e reembolsaria o saldo em breve.
Já se passaram semanas, quase um mês desde que não houve reembolso do meu saldo ou e-mail da equipe de pagamentos. Continuo conversando com o chat ao vivo para obter uma atualização e tudo o que ouço é a mesma coisa "encaminhamos para nossa equipe de pagamentos, aguarde o e-mail". Não estou chegando a lugar nenhum e eles continuam brincando comigo, hoje eles disseram que seus sistemas estavam inoperantes ... Eu só quero recuperar meu equilíbrio e acabar com esta empresa e seguir em frente para sempre, mas eles não me deixam.
A quantidade de estresse que isso está me causando é simplesmente irreal. É como se eles não quisessem que eu fosse embora e quisessem me manter em uma corda segurando o saldo restante.
They closed my account because I deposited and lost a lot of money in a short space of time, not only with them but on their sister site William Hill prior. Despite what I lost on their sister site prior they still let me make an account and only limited, closed my account after losing more thousands.
I had a chat with their responsible gambling team on the phone around a month ago and admitted I clearly have an issue so agreed to self exclude, I won't be using them or the account anymore. However, there was £405 remaining on my account they said their payment team would email me and refund the balance shortly.
It has been weeks,` almost a month since no refund of my balance or email from their payments team. I keep talking to their live chat for an update and all I hear is the same thing "we've escalated it to our payments team, please wait for their email". I am getting nowhere and they keep messing me about, today they said their systems were down... I just want to get my balance and be done with this company and move on for good but they won't let me.
The amount of stress this is causing me is just unreal. It's like they don't want me to leave and want to keep me on a string by holding onto the remaining balance.
Caro kakashimuffin,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar se sua conta foi verificada com sucesso no passado? Já está fechado? O seu saldo ativo, no momento do encerramento da conta, era apenas fundos depositados ou ganhos acumulados?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear kakashimuffin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been successfully verified in the past? Is it closed already? Was your active balance, at the time of account closure, deposited funds only or accumulated winnings?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sim foi verificado. Eles fecharam semanas atrás, não consigo fazer login. Meu saldo ativo era apenas fundos depositados. Obrigado pela resposta rápida.
Falei com o chat ao vivo novamente agora há pouco, desta vez eles me disseram que nem mesmo foi examinado por sua equipe de pagamentos, apesar de ter me dito anteriormente que foi várias vezes. Eu pedi o e-mail deles ou mesmo um e-mail geral para o Sr. Green para que eu possa contatá-los diretamente, eles disseram que não têm nenhum, pedi um número de contato, eles disseram que não tinham, mas ligaram anteriormente, então é mentira. Estou preso no limbo, então gostaria de receber qualquer ajuda para resolver isso.
Yes it has been verified. They closed it weeks back I can't login. My active balance was deposited funds only. Thank you for the swift reply.
I spoke to live chat again just now this time they've told me it hasn't even been looked at by their payments team despite telling me previously it has been several times. I asked for their email or even a general email for Mr Green so I can contact them direct they said they have none, I asked for a contact number they said they have none but they have called previously so that's a lie. I am stuck in limbo so would appreciate any help getting this resolved.
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru o mais rápido possível?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience?
Dear kakashimuffin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá. O que você precisa?
Tenho registros do chat ao vivo que salvei, mas eles contêm minhas informações pessoais.
Para sua informação, uma atualização sobre toda a situação. Finalmente recebi um e-mail deles depois de um mês, eles solicitaram um extrato bancário recente mostrando meu IBAN, BIC e também meu documento de identidade. Enviei tudo para o chat ao vivo porque você não consegue responder ao e-mail, ele retorna.
O chat ao vivo confirmou que toda a documentação necessária foi fornecida, aprovada e aguarda outro e-mail da equipe de pagamentos para atualização sobre o processamento do pagamento. Isso foi na semana passada, agora estou na mesma posição que comecei a persegui-los novamente e parece que estarei esperando mais um mês por uma atualização sobre meu reembolso.
Hello. What do you need?
I have logs from the live chat I have saved but it contains my personal information.
FYI an update on the whole situation. I finally recieved an email from them after a month, they requested a recent bank statement with shows my IBAN, BIC as well as ID. I submitted it all to their live chat as you can't reply to their email, it bounces back.
The live chat confirmed all the necessary documentation has been provided, approved and to wait for another email from their payments team for an update on payment processing. That was last week, I find myself now in the same position as the start chasing them again and seems like I will be waiting another month for an update on my refund.
Mais uma semana se passou, nada deles apenas andando em círculos. Salvei os registros do bate-papo. Encaminhei para você o último e-mail deles.
Another week gone, nothing from them just going round and round in circles. I have saved the chat logs. I have forwarded you their last email.
Muito obrigado, kakashimuffin, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, kakashimuffin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado kakashimuffin por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Sr. Green Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que esse reembolso está demorando tanto e se podemos fazer algo para ajudar a torná-lo mais rápido.
Obrigado!
Hello there,
Thank you kakashimuffin for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Mr. Green Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this refund taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Obrigado. Você respondeu mais rápido e ajudou mais do que eles. Eles não têm desculpas, eu já forneci todas as informações necessárias várias vezes para eles, fui além da paciência e eles ainda estão brincando comigo.
Thank you. You've responded faster and assisted more than they ever have. They have no excuses, I have provided all the necessary information several times over to them, been beyond patient and they are still messing me around.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
O casino.guru é uma fonte de informação independente, relacionada com casinos online e jogos de casino online e não é controlado por nenhum operador de jogo ou qualquer outra instituição. Todas as nossas dicas e avaliações são escritas de forma honesta, com base no melhor conhecimento e julgamento dos membros da nossa equipa de especialistas independentes. No entanto, têm um carácter meramente informativo e não deve ser interpretado, nem considerado como um aviso legal. É da sua responsabilidade assegurar-se que cumpre todos os requisitos impostos pelos reguladores antes de jogar num casino.
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para:
youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.
Foi enviado novamente um e-mail de confirmação