O jogador austríaco com € 7.600 na conta foi informado por chat ao vivo que ultrapassou o limite de tempo para verificação da conta. Como isso aconteceu durante a internação hospitalar, o cassino permitiu que completassem o processo de verificação e retirassem seus ganhos.
Prezada equipe do Casinoguru,
Tenho uma conta no Nomini Casino onde pretendo fazer um levantamento. O crédito na minha conta é de quase 7600 euros . O chat ao vivo me disse que eu tinha que verificar minha conta.
Em seguida, perguntei no chat ao vivo se havia uma determinada janela de tempo ou horário em que eu deveria verificar minha conta com sucesso. O chat ao vivo disse que não há limite de tempo para verificar minha conta.
Eu já havia carregado um documento em minha conta, mas ele foi rejeitado "acredito que devido à baixa qualidade ou nitidez da imagem". Esta foi uma fatura.
Quando quis fazer upload de mais documentos, vi em minha caixa de correio que havia recebido um e-mail dizendo: "Minha conta foi encerrada. Recebi o e-mail em 15 de junho de 2023 com o seguinte motivo:
"Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada por não fornecer documentos a tempo, seus ganhos foram deduzidos. Solicitamos seus dados bancários para retirada manual de seu depósito."
Você vê que é uma contradição em termos . Como me garantiram via chat ao vivo , não há limite de tempo para a verificação da minha conta.
Além disso, estive no hospital nas últimas semanas devido a uma doença pulmonar e, infelizmente, não pude verificar se recebi um e-mail.
Portanto, gostaria de verificar minha conta. Tive alta do hospital ontem e agora estou encontrando tempo para fazê-lo.
Você também verá que não houve nenhuma atividade em minha conta ultimamente, pois eu disse que fui impedido de fazê-lo devido à minha internação.
Anexo: Captura de tela do e-mail
Agradeço antecipadamente pelo seu esforço e paciência.
Atenciosamente
Frank Munster
Caro Frankgamb,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Nomini Casino.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender melhor a situação.
Você poderia explicar quando o processo de verificação da sua conta começou?
Quando exatamente o cassino informou que não havia limite para a verificação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Muito obrigado, frankgamb, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Frankgamb,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Nomini Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caros,
Obrigado por entrar em contato.
Primeiramente, informamos que nem todos os documentos inicialmente solicitados no perfil foram fornecidos pelo cliente (ele forneceu apenas comprovante de endereço). No dia 16 de maio, atualizamos o pedido de documento, que pode ser visto em seu perfil.
No dia 15 de junho, 30 dias após a solicitação de documentos atualizados, a conta foi encerrada, pois os documentos não eram fornecidos há 30 dias. Foi feito de acordo com o seguinte artigo de nossos Termos e Condições, com o qual você concordou antes de se registrar:
5.3 Você deve fornecer esses documentos e informações em até 30 (trinta) dias após a solicitação. Reservamo-nos o direito de reter o pagamento e/ou suspender sua conta até que você forneça os documentos e informações que solicitamos e de encerrar permanentemente sua conta se você não o fizer a tempo. Normalmente, verificaremos seus documentos e informações em até 10 (dez) dias após o atendimento completo de nossa solicitação, porém, dependendo das circunstâncias e complexidade de um determinado caso, pode ser necessário tempo adicional e/ou verificações para concluir a verificação.
Atenciosamente,
Nomini.com
Prezada equipe do Nomini Casino,
Considerando que o jogador não ignorou completamente a verificação e enviou pelo menos alguns documentos, bem como o fato de estar no hospital, seria possível aceitar os documentos do jogador agora e possivelmente terminar a verificação?
Prezada equipe do Casinoguru,
Obrigado pela ajuda em relação ao meu caso.
Gostaria de salientar novamente que o chat ao vivo me garantiu que não há "limite de tempo " para minha verificação.
Isso também pode ser visto no log de bate-papo do bate-papo ao vivo " por parte de Nomini ".
Claro que pedi isso porque sei da minha situação de saúde e posso ter que ficar no hospital a qualquer momento.
Como mencionou acima, gostaria de enviar todos os documentos necessários para o Nomini para poder concluir com êxito a minha "Verificação da conta" .
Obrigado novamente por seu esforço e paciência.
Atenciosamente
Frank M ******
Caros,
Obrigado por sua resposta.
O cliente nunca nos informou sobre estar em um hospital e não ter possibilidade de fazer upload de documentos por tanto tempo. Uma vez que passaram 30 dias após o pedido de documento atualizado, a decisão mantém-se de acordo com o artigo 5.3 mencionado anteriormente dos nossos Termos e Condições.
Atenciosamente,
Nomini.com
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Obrigado pela ajuda em relação ao meu caso.
Devido ao fato de eu estar/estar no hospital na época > perguntei no chat ao vivo se havia um período para a verificação da minha conta.
Este é exatamente o motivo da minha solicitação de chat ao vivo depois de ver que minha conta precisa ser verificada.
A escolha exata das palavras da minha parte foi: Existe um determinado período ou janela de tempo em que devo verificar minha conta com você.
A resposta do seu agente de chat ao vivo foi : "Não, não há limite de tempo ou janela em que você deve verificar sua conta."
Eu gostaria de pedir que você verifique seu log de bate-papo. Porque se um funcionário do chat ao vivo que trabalha para sua empresa fizer tal declaração, eu confio nela e a classifico como "verdadeira" e não "falsa"
Acho que você certamente deveria me dar a oportunidade de verificar minha conta agora.
Obrigado novamente por seu esforço e paciência.
Atenciosamente
Frank M ******
Prezada equipe do Nomini Casino,
Considerando que o jogador não desconsiderou completamente seus pedidos, teve que passar algum tempo no hospital e até perguntou sobre o prazo para verificação, mas foi informado de que não havia, acreditamos firmemente que eles merecem outra oportunidade para concluir o processo de verificação. Caso contrário, receio que a reclamação não seja resolvida em favor do jogador.
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que, após uma investigação completa do caso, temos que tomar uma decisão para dar ao cliente a chance de concluir a verificação. A conta foi reaberta para fins de verificação.
Ele agora pode entrar em seu perfil do cassino e fazer o upload dos documentos que estamos esperando:
Atenciosamente,
Nomini.com
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Obrigado pela oportunidade de concluir minha verificação.
Farei isso prontamente!
Você poderia me dizer quanto tempo eu tenho para esse processo, porque como eu disse antes, nunca sei quando terei que voltar ao hospital e isso sempre pode acontecer de repente.
Muito obrigado.
Atenciosamente
Frank M*****
Obrigado equipe Nomini Casino,
Agradecemos sua decisão.
Caro Frank,
Conclua o processo de verificação o mais rápido possível. O cassino fez um gesto de boa vontade para que eu não adiasse o envio dos documentos. Por favor, deixe-me saber se a verificação foi bem-sucedida.
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
desculpe pelo atraso. Eu tive outra estadia no hospital. Provavelmente terei alta a partir da próxima segunda-feira, 7 de agosto, e concluirei minha verificação no Nomini. Assim, na próxima semana, a minha verificação no Nomini estará concluída!
É claro que irei informá-lo diretamente assim que a verificação for concluída com sucesso.
Mais uma vez obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente
Frank M*****
Olá Frank,
Por que você não concluiu a verificação há uma semana, conforme sugerido? O cassino fez um gesto de boa vontade, então por que você adia? Você não estava no hospital há uma semana.
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Eu já havia estado no hospital quando respondi naquela época, mas não queria escrever novamente que estava lá porque estava envergonhado com algo assim.
Mas eu deveria ter feito o que aconteceu.
Mas como disse na minha última resposta, serei dispensado na segunda-feira e assim que chegar em casa farei o login direto e concluirei a verificação.
Gostaria de pedir desculpas novamente pelo atraso e informá-lo imediatamente após a conclusão da minha verificação.
Atenciosamente
Frank M ******
Olá Frank,
Isso não faz sentido. Eu sugiro fortemente terminar a verificação o mais rápido possível antes que o cassino reconsidere, dando a você a chance de fazer isso. Vou definir o cronômetro para quatro dias. Se você não enviar os documentos solicitados até então, infelizmente, sua reclamação será rejeitada.
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Não consigo entender por que você não entende minha última resposta.
Mas em relação à sua última resposta, gostaria de pedir que você mudasse o cronômetro de 4 para 7 dias, pois posso ter certeza que farei isso 100% nesse prazo.
Se eu não conseguir até lá, o caso pode ser encerrado.
Gostaria de pedir desculpas novamente pelo atraso e informá-lo imediatamente após a conclusão da minha verificação.
Isso seria muito legal da sua parte.
Atenciosamente
Frank M ******
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Acabei de enviar um e-mail para a Nomini com a frente e o verso do meu cartão de identificação, informando que terei alta amanhã e, assim que chegar em casa, também enviarei a confirmação do meu endereço e concluirei a verificação da minha conta.
No entanto, seria bom se você pudesse atualizar o cronômetro conforme mencionado na minha última mensagem para que este caso ainda esteja aberto.
Agradeço do fundo do coração pelo seu comprometimento com o meu caso e após concluir minha verificação darei a você as melhores avaliações possíveis em todos os portais.
Atenciosamente
Frank M ******
Caro Frank,
Obrigado por sua resposta.
Gostaríamos de informar que sua conta foi reaberta especificamente para que você pudesse fazer o upload dos documentos na seção de verificação do seu perfil. Portanto, gostaríamos de pedir a gentileza de fazer o upload dos documentos em seu perfil, ao invés de enviá-los por e-mail. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Nomini.com
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Caro Frank,
Faça o upload dos documentos hoje.
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Obrigado pela informação. Vou enviar meus documentos para o seu site amanhã.
Obrigado pela informação rápida para que eu possa fazer isso rapidamente.
Atenciosamente
Frank M ******
Olá Frank,
Você carregou os documentos?
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Estou a caminho de casa agora, tive que fazer mais alguns exames menores no hospital. Mas já estou a caminho de casa e chegarei em casa por volta das 18h30 e terei carregado todos os documentos no máximo às 19h45!
Atenciosamente
Frank M ******
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Fiz o upload do meu documento com sucesso para o perfil.
Com meu documento de identidade, a confirmação veio depois de quase 5 minutos.
Com meu comprovante de endereço, enviei uma carta de uma empresa de serviços públicos conforme a descrição. (Diz pendente lá).
Se mais alguma coisa for necessária, por favor me avise.
Agora finalmente saí do hospital e posso verificar meus e-mails todos os dias.
Caso contrário, gostaria de agradecer novamente por sua paciência comigo.
Atenciosamente
Frank M ******
Olá Frank,
Fico feliz em saber que você carregou os documentos. Vamos ver se vai dar certo. Por favor, mantenha-me atualizado.
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que a conta do cliente foi verificada, com os ganhos creditados de volta no saldo.
Atenciosamente,
Nomini.com
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Obrigado novamente por sua ajuda, paciência e confirmação de que minha conta foi verificada.
No entanto, estava prestes a fazer um levantamento de 500 euros e recebi uma mensagem de erro. (O requisito de aposta para depósitos é de 1x para poder sacar) .
Se você puder me ajudar novamente em relação a isso, eu ficaria muito grato.
Atenciosamente
Frank M ******
Olá Frank,
Você apostou o valor do seu depósito uma vez?
Prezada equipe do Casinoguru,
Prezada equipe do cassino Nomini,
Sim, eu converti meu depósito na época.
Acho que sei onde pode estar o erro, pois meu crédito foi reembolsado ou creditado a mim como um depósito em meu histórico de transações.
Atenciosamente
Frank M ******
Caros,
O erro surge devido aos fundos serem repetidamente creditados, sendo assim tratados como um novo depósito pelo sistema.
O cliente pode entrar em contato com o suporte ao cliente para retirar os fundos manualmente de acordo com os limites fornecidos em nossos Termos e Condições.
Atenciosamente,
Nomini.com
Olá a todos,
Obrigado pela atualização.
Caro Frank,
Entre em contato com o suporte e deixe-me saber se você conseguiu retirar seus fundos.
Prezada equipe Casinoguru,
Prezada equipe do Nomini Casino,
Então atualmente posso sacar o dinheiro, demora um pouco porque tenho que solicitar o pagamento primeiro e depois tenho que esperar até recebê-lo para solicitar um novo. (Mas você provavelmente pode ter 3 pagamentos ativos na fila).
Atenciosamente
Frank M******
Obrigado Frank pela atualização. Podemos considerar o problema resolvido?
Prezada equipe Casinoguru,
Prezada equipe do Nomini Casino,
Consegui sacar meu dinheiro da minha conta. Agradeço novamente por sua ajuda.
Atenciosamente
Frank M *****
Obrigado frankgamb pela atualização. Fico feliz em saber que você recebeu seus fundos. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
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