O jogador de Nova York teve negado um pagamento de $ 400 devido a uma aposta supostamente não compatível em seu cassino online. O cassino afirma que ela apostou $ 20 em uma ocasião, excedendo o máximo de sua regra de bônus de $ 5. No entanto, a jogadora insiste que nunca apostou mais de $ 2 e não encontrou nenhum registro dessa aposta em seu histórico de jogo.
Eu jogo neste cassino há algum tempo e, ao longo de toda a minha história, você descobrirá que NUNCA apostei mais de $ 2,00 por rodada. Recentemente, ganhei aproximadamente $ 500 ... solicitei um pagamento de $ 400, mas este cassino está tentando dizer que fiz UMA aposta de $ 20,00 e a aposta máxima para o bônus que resgatei foi de $ 5, portanto, não posso receber meus ganhos porque quebrei uma regra. Como eu disse... NUNCA apostei mais de $2 por rodada. Então, voltei ao meu histórico de jogo e não só não consegui encontrar a aposta, como também não consegui encontrar nenhum histórico para o jogo que eles especificaram (Dorogans Gems). Eu sei que nunca aumentei minha aposta 6 vezes para $ 20,00 e o fato de não poder ver meu histórico de jogo torna isso extremamente suspeito. Quando pedi que me enviassem a prova, eles não responderam até 4 dias depois e me enviaram uma captura de tela de um gráfico de uma linha que supostamente era a prova da minha aposta. Mais uma vez... parece e soa muito suspeito. Pedi um histórico de jogo completo dos dois dias em que joguei 02/08/2023 e 03/08:2023, eles acabaram de enviar outra captura de tela do que parece ser uma entrada de planilha. Anexei uma cópia do que eles enviaram. Sinto muito por não acreditar neles,…especialmente porque meu histórico de jogo provará definitivamente que nunca fiz apostas tão altas. Eu me sinto tão desrespeitado e magoado por eles terem feito algo assim. Tenho sido um cliente fiel deste cassino no qual sinto que confio totalmente, pois eles me pagaram no passado quando ganhei. Eu senti que finalmente havia encontrado meu lugar no mundo do jogo online (já perdi muitos ganhos muitas vezes 😑). Não tenho certeza se há algo que o casino.guru possa fazer por mim, mas pelo menos queria que minha história fosse compartilhada para que outros possam tomar cuidado. Posso enviar a prova deste incidente, pois salvei as conversas por e-mail que tive com eles. Deixe-me saber como devo enviá-los e eu o farei imediatamente. Obrigado, Cristina G****
Olá cgeno2157,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o PrimaPlay Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Você poderia encaminhar exatamente a mesma coisa que o cassino lhe enviou sobre suas apostas para nikolas.b@casino.guru? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era? Eles reembolsaram seu último depósito?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Enviei-lhe as respostas e cópias de e-mails mostrando as conversas que ocorreram.
Muito obrigado.
Olá cgeno2157 e obrigado pelas informações fornecidas. Como você deve saber, fazer apostas acima do limite máximo permitido enquanto joga com um bônus é estritamente proibido e pode levar ao confisco do saldo. No entanto, no seu caso, onde o casino afirma que fez 1 aposta única de $ 20, que nem sequer foi uma aposta vencedora, o casino deve reconsiderar a sua decisão, pois basicamente não recebeu qualquer vantagem ao fazer esta aposta. Sua reclamação será agora encaminhada ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará atendendo você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá,
Obrigado cgeno2157 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao PrimaPlay Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de lhe pedir que nos forneça o histórico de apostas em questão para nos mostrar como o jogador violou as regras.
Obrigado!
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido de cgeno2157. Acontece que o e-mail em nosso sistema da conta do representante do cassino estava desatualizado. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Olá Peter,
Obrigado por trazer este caso à minha atenção. Enviei um e-mail para você.
Obrigado
Obrigado por fornecer as evidências, equipe do PrimaPlay Casino . Eu respondi e estou ansioso para ouvir de você!
Caro cgeno2157 , estamos discutindo seu caso. Avisarei você sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Agradecemos de antemão por sua paciência!
Obrigado, Pedro. Eu respondi ao seu e-mail.
Caro cgeno2157 , Enviei um e-mail para o cassino, mas ainda não recebi resposta. Pelas evidências fornecidas pelo cassino, parece que você realmente violou a regra de aposta máxima uma vez, mas de acordo com nosso Fair Gambling Codex , defendemos fortemente o julgamento individual em casos em que exista dúvida. Se você violou involuntariamente a regra de aposta máxima, encorajamos o cassino a reavaliar a situação.
Daremos ao casino a oportunidade de responder, mas se não conseguirmos chegar a um acordo, encerrarei esta reclamação como 'não resolvida'. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema e lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Olá Peter,
Obrigado, respondi ao seu e-mail.
Obrigado.
Muito obrigado Pedro. Fiquei muito desconfiado do formulário que me enviaram como "prova". Se alguém analisasse toda a minha conta, veria claramente que meu histórico mostra que NUNCA fiz uma aposta acima de talvez US$ 2 ou US$ 3. É simplesmente algo que eu nunca faria. Então, quando eles alegaram que eu fiz uma aposta de US$ 20, eu sabia que isso devia ter sido um erro. Portanto, confiscar os meus ganhos parece incrivelmente injusto, especialmente porque a minha vitória foi antes desta suposta aposta e eu não ganhei nada dessa aposta, na verdade foi uma aposta perdida. Agradeço a todos os envolvidos na análise da minha reclamação.
Prezado cgeno2157 ,
Depois de consultar este caso com o representante do casino, infelizmente não conseguimos chegar a acordo.
Do ponto de vista do casino, você violou uma regra e, tecnicamente, eles têm o direito de anular os seus ganhos. Do nosso ponto de vista, acreditamos que você violou a regra de aposta máxima involuntariamente e não obteve uma vantagem injusta. A melhor prática é fazer cumprir tais condições pelo software, para que o jogador não possa violá-las pelo sistema, embora entendamos que não é padrão hoje em dia, acreditamos que cada caso semelhante deve pelo menos ser avaliado individualmente.
Ao julgar situações como esta, onde acreditamos que a regra da aposta máxima foi violada involuntariamente e o jogador não obteve nenhuma vantagem ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) , sempre recomendamos que os cassinos paguem ao jogador. No entanto, entendemos que alguns casinos são muito rigorosos nas suas decisões. Concluindo todas as informações acima, sou forçado a encerrar este caso como não resolvido. 'CONTRA CÓDIGO DE JOGO JUSTO'.
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião, normalmente recomendo que experimente com a autoridade licenciadora, mas estou convencido de que eles estariam do lado do casino, uma vez que se comportaram de acordo com os seus T&Cs. No entanto, a reclamação ficará visível como um aviso de que este casino não está disposto a fazer quaisquer concessões.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
