O jogador alemão depositou 500€ via VISA no Rabona e ganhou 964,35€, levantando 500€ e deixando 400€ para levantar no dia seguinte. No entanto, os 400€ desapareceram da sua conta e o suporte alegou que foram retidos devido a um problema de bónus. Ele alegou que o seu saldo era zero antes de depositar e procurou ajuda para recuperar os 400 euros. O problema foi resolvido depois de contactarmos o casino e os € 400 foram reintegrados na conta do jogador.
Bom dia,
Ontem por volta das 19h00, depositei 20€ no Rabona e recebi um bónus de 20€ para o casino através da funcionalidade Cash Crab. A dada altura, ganhei 580€, que acabei por perder completamente e, no final, até cancelei o bónus.
Às 23h08, depositei 50€ via VISA (pretendia depositar 500€, mas perdi um zero) e às 23h09, depositei mais 450€. Às 23h12, fiz uma aposta de 500€, que me rendeu 964,35€. Como o limite diário de levantamento é de 500€, primeiro retirei 500€ (que ainda está pendente), fiz uma aposta de 60€ e deixei os restantes 400€ na minha conta para levantar no dia útil seguinte. Esta manhã, quando acordei às 9, os 400€ tinham desaparecido da minha conta. Perguntei ao chat como isso poderia acontecer e eles alegaram que era devido ao bônus de cassino que haviam retido. No entanto, isto não tem nada a ver com os 500€ que depositei via VISA, especialmente porque o meu saldo era de 0,00€ antes de depositar os 500€, o que significa que não havia qualquer montante de bónus pendente. Fui expulso do chat duas vezes depois de explicar isso. Eu definitivamente gostaria de receber os € 400 que tenho direito e solicitar ajuda. Tudo está claramente visível no histórico de transações.
Sou cliente lá há cerca de 2 anos e não tive problemas até agora, e acredito que isso seja um mal-entendido por parte de Rabona, que esperamos que eles reconheçam.
Prezada Amirasani,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Rabona Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomás,
Obrigado pela resposta.
Pergunta 1: Sim, o casino ainda está acessível, não há distinção entre apostas e dinheiro do casino em Rabona. Isso significa que posso usar o dinheiro para apostar e jogar jogos de cassino.
Pergunta 2: Os 500€ foram transferidos para a minha conta esta manhã e chegaram.
Pergunta 3: Anexei as capturas de tela do chat. Já enviei um e-mail para eles e estou aguardando a resposta deles.
Há algum bônus registrado em seu histórico de bônus?
Você poderia fazer uma captura de tela dos seus bônus ativos mais recentes conforme aparecem na sua conta de jogador?
sim, foto não. 1 mostra que às 19h02 foi recebido o bônus de caranguejo de 20€, que desbloqueei às 20h57 porque você tem que apostar 50x 
Desse total, gastei cerca de 20 € na slot, enquanto fiz um boletim de aposta de 565,10 € porque me disseram que tinha de apostar o bónus desbloqueado mais uma vez. 
Como o boletim de apostas supostamente seguro não funcionou bem, usei a função de cashout a 190,35€ e fiz um novo boletim de apostas às 22:25 com 190,35€, que depois também não funcionou, ver figura 3 
Na altura, não me apercebi que os meus recibos de apostas eram desnecessários, pois aparentemente só podia levantar um máximo de 100€ do bónus de caranguejo de 20€ de acordo com a nova regra dos termos e condições gerais. Mas depois deste boletim de apostas na imagem 3 não funcionar, o saldo da minha conta estava em 0€ e o meu crédito de bónus estava completamente esgotado, por isso os 500€ que tinha depositado estavam limpos às 23h09 e não havia mais dinheiro de bónus . Ou Rabona sabe disso, mas está apenas se fazendo de bobo, ou não viram que eu já havia feito boletos de apostas com o bônus que desbloqueei e que acabou sendo perdido. Ainda não recebo resposta ao meu e-mail para Rabona há uma semana.
Muito obrigado, Amirasani, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Amirasani,
Analisei seu caso e entendi a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Rabona Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Querido cliente,
Obrigado por nos contatar.
Nosso departamento relevante revisou sua conta e 400 EUR foram adicionados ao seu saldo.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente
Ótimo, muito obrigado querida equipe do Casinoguru pela sua fantástica ajuda, estou muito satisfeito por termos conseguido resolver o problema aqui, este é um ótimo serviço aqui.
Muito obrigado também ao Rabona Casino, há anos que não tive problemas convosco e tinha a certeza que era apenas um mal-entendido, os 400€ chegaram à minha conta Rabona.
Atenciosamente da Alemanha
Amir
Obrigado equipe do Rabona Casino pela sua ajuda.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, Amirasani, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
