A jogadora da Grécia foi solicitada a fornecer documentos adicionais para o KYC, mesmo que sua conta tenha sido verificada no passado. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Greece was prompted to provide additional documents for the KYC, even if her account has been verified in the past. Player’s complaint has been resolved successfully.
A jogadora da Grécia foi solicitada a fornecer documentos adicionais para o KYC, mesmo que sua conta tenha sido verificada no passado. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Olá Casino-Guru, Estou enfrentando um problema com relação ao levantamento do meu saldo no Casino-Z por quase 7 dias e, infelizmente, tenho que abrir esta reclamação porque não recebi nenhuma informação ou ajuda em tudo e está ficando realmente pouco profissional e frustrante de lidar.
Quero também afirmar que anexei todas as provas necessárias e que retirei novamente no passado deste cassino sem nenhum problema, mas desta vez é uma história totalmente diferente.
Depositei 30 Euros e depois de alguns ganhos cheguei a 300. Decidi retirá-los mas recebi um erro que o pagamento foi negado pela operadora, então de qualquer forma comecei a jogar de novo e cheguei a 3000 desta vez e decidi retirá-los.
O primeiro saque que falhou estava me dando uma mensagem que eu tenho que sacar da mesma forma que eu depositei (cartão do banco) e também enviei os arquivos necessários para a verificação do mesmo, apesar de não ter recebido nenhum e-mail de volta sobre isso 1.
De qualquer forma, após várias tentativas sem sucesso de saque do meu saldo recebi outra mensagem de erro dizendo que erro de processamento do pagamento negado pela Operadora, entrei em contato com o suporte do chat e um agente me disse que há um problema com o processamento dos pagamentos e para fazer novamente retira em porções menores em vez de 3 1000 dividiu-as em partes menores, o que fiz novamente e todas foram canceladas.
Agora eu tenho um saque de 700 preso nos pedidos de saque e sem nenhum status - não está nem em revisão nem nada e depois que entrei em contato com o chat ao vivo que não está nem perto de ser útil ou disposto a ajudar em tudo, eles me deixaram esperando por uma sólida 1 hora e 12 minutos para obter esta resposta: "Lamento ter feito você esperar tanto tempo. Sua solicitação foi transferida para nossos especialistas. Aguarde."
Em seguida, eles me disseram para ser paciente e esperar até 7 dias pelo status final da minha abstinência de 700 presas.
Eu disse a eles que preciso de uma resolução sobre este assunto que está acontecendo há vários dias e que a retirada não está nem em revisão ou algo assim e o campo está em branco e novamente recebi a mesma cópia da mensagem colada, então agora estou com um Saldo de 2300 que não posso sacar e 700 preso sem nenhum status.
Estou esperando uma solução para isso porque parece muito complicado para mim. Não tive problemas para depositar, mas de repente, quando quis retirar, surgiram muitos deles.
Disseram-me para enviar as fotos de verificação do meu cartão bancário e eu enviei (apesar de já ter enviado a foto de verificação do meu cartão no dia 31 de outubro e não obtive resposta), também a última transação de depósito do meu Aplicativo ibanking no meu telefone, já se passaram 2 dias e não recebi nenhuma atualização, eles cancelaram também meus 700 € e agora tenho 3000 em meu saldo, mas não posso sacá-los.
O Casino-Z se importa em responder porque isso parece propositalmente atrasar meu dinheiro para ser retirado?
Falei com o "suporte" 2 dias antes e fui informado que tinha que enviar os meus documentos para verificação no security@casino-z.com o que fiz e ainda não tenho notícias deles. E quando perguntei quanto tempo leva uma verificação simples de depósito, recebi uma resposta que não há capacidade técnica para fornecer os prazos exatos, e quando perguntei se eles poderiam dar uma olhada em minha conta sobre a verificação, eles me disseram que tenho que continuar a discussão por e-mail com a equipe de segurança, ou seja, normalmente leva 24 horas para uma verificação
(Eu também abri uma reclamação no AskGamblers)
Hello Casino-Guru, I am facing a problem regarding the withdrawal of my balance on Casino-Z for almost 7 days now and sadly I have to open this complaint because I didn't receive any insight or any help at all and it's getting really unprofessional and frustrating to deal with.
I want also to state that I have attach all the necessary proofs and that I did withdraw again on the past from this casino without any problems at all but this time it's a whole different story.
So I deposited 30 Euros and after some winnings I got to 300. I decided to withdraw them but I got an error that the payment is denied by the operator, so anyways I started playing again and I've reached 3000 this time and decided to withdraw them.
The first failed withdraw was giving me a message that I have to withdraw in the same way I deposited which I did (bank card) and also sent the necessary files for the verification of it despite that I didn't receive any email back on that one.
Anyway, after several unsuccessful attempts to withdraw my balance I got an another error message saying that payment processing error denied by Operator, I've contacted the chat support and a agent told me that there is a problem with the processing the payments and to make again withdraws in smaller portions instead of 3 1000 divided them to smaller ones, which I did again and they all got cancelled.
Now I have a withdrawal of 700 stuck on the withdrawal requests and without any status - it's not even under review or anything and after I contacted the live chat that is not even close to being helpful or willing to help at all, they had me waiting for a solid 1 hour and 12 minutes to get this response, "I am sorry to have kept you waiting for so long. Your request has been transferred to our specialists. Please wait."
Then they told me to be patient and to wait up to 7 days for the final status of my 700 stuck withdrawal.
I told them that I need a resolve on this matter it's going on for several days and that the withdraw it's not even under review or something and the field it's blank and then again I got the same message copy pasted, so now I am with a 2300 balance that I can't withdraw and 700 stuck on without any status on at all.
I am hoping for a resolve on this because this seems too tricky to me. I didn't had any problems to deposit but suddenly when I wanted to withdraw there are a ton of them.
So they told me to send them the verification pictures of my bank card and i sent them (despite tha fact that i had already sent the verification picture of my card on 31Oct and got no answer at all), also the last deposit transaction from my ibanking app on my phone, it's been 2 days since that and i haven't receive any update at all, they cancelled also my 700€ and now i have 3000 on ny balance but i can't withdraw them.
Does Casino-Z care at all to reply because this seems to be on purpose stalling my money to be withdrawn?
I talked with the "support" 2 days before and i was informed that i have to sent my documents for the verification on the security@casino-z.com which i did and i still haven't hear from them. And when i asked how much time does a simple verification of deposit takes i got a reply that there's no technical ability to provide with the exact time frames, and when i asked if they could take a look into my account about the verification they told me that i have to continue the discussion on the email with the security team, i mean usually it takes 24 hours for a verification
(I also have opened a complaint on AskGamblers)
Cara rina123,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que é um procedimento comum para os cassinos auditarem as contas dos jogadores. Pela nossa experiência, pode demorar 14 dias, mas cada casino é diferente e tem o seu próprio procedimento que deve ser seguido. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes e cooperar totalmente com o casino.
Você poderia informar como a verificação adicional foi justificada? Alguma de suas informações confidenciais ou método de depósito mudou recentemente? Por último, há quanto tempo sua conta foi verificada anteriormente e você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Entendo que possam parecer muitas perguntas, mas todas as informações solicitadas são essenciais se quisermos prosseguir com este caso. Muito obrigado pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear rina123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please advise how was the additional verification justified? Has any of your sensitive information or depositing method changed recently? Lastly, how long ago your account was verified previously, and have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I understand that it might seem like a lot of questions, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Eu entendo, rina123. Vou definir o cronômetro para 7 dias adicionais e, se não houver desenvolvimento na segunda-feira da próxima semana, iremos intervir. Vamos ser positivos e aguardar as boas notícias sobre sua retirada. Agradecemos de antemão por sua paciência.
I understand, rina123. I will set the timer for additional 7 days and if there’s no development by Monday next week, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience.
Por isso, fui contactado por um gerente de conta do Casino-Z chamado Nika, ele me explicou que há um erro no sistema de pagamento e que não poderei retirar os ganhos para o meu cartão, ela disse que se eu tivesse um Skrill conta para fazer um depósito a partir daí, em seguida, envie-lhes as fotos de verificação para que possam verificar se eu sou o dono da conta que fiz, eles foram verificados pela equipe de segurança e entrei em contato novamente e agora eles querem um foto do meu cartão bancário do qual eu depositei então enviei novamente, depois ela me notificou que eu poderei fazer 3 saques separados de 1000 euros e sacar com sucesso os meus ganhos, espero que tudo corra bem, irei atualizar logo como eu posso, obrigado.
So i got reached by a Account manager by Casino-Z named Nika, he explained to me that there's an error on the payment system and that i won't be able to withdraw the winnings to my card, she said that if i have a Skrill account to make a deposit from there then sent them the verification pictures of it so they can verify that i am the owner of the account which i did, they got verified by the security team and i got in touch again and now they want a picture of my bank card which i deposit from so i sent that again, after that she notified me that i will be able to create 3 seperate withdrawals of 1000 euros and successfully withdraw my winnings, i hope everything goes well, i will update as soon as i can, thank you.
Então, depois de uma longa história que fui verificado no cassino novamente, desta vez eles me disseram que após a verificação eu poderei fazer 3 saques no valor de 1000 euros e retirá-los do skrill o que fiz com apenas o 2000 no início, depois que tentei obter o mesmo erro Negado pela operadora, consegui sacar outros 590 de pequenas quantias durante o dia, hoje entrei em contato com o suporte do chat e eles me disseram que estão com um problema técnico e que usam uma forma alternativa de sacar ou para tentar novamente, isso é absolutamente ridículo, parece que eles estão fazendo de propósito para desperdiçar dinheiro com eles, porque eles me garantem que eu poderei sacar em 3 transações, mas nenhum outro problema apareceu, de qualquer forma, eu não recomendaria este cassino De qualquer forma, os ganhos de pequenas quantias podem ir bem, mas quando você ganha uma quantia decente eles continuam tornando um inferno retirar seus ganhos de minha experiência, eu irei atualizar assim que eu finalmente terminar com isso.
Obrigado Casino-Guru.
So after a long story i got verified on the casino again, this time they told me that after the verification i will be able to make 3 withdrawals worth of 1000 euros and withdraw them from skrill which i did with only the 2000 at first, after that i tried getting the same error Denied by the operator, i managed to withdraw another 590 to small amounts during the day, today i contacted the chat support and they told me they are facing a technical problem and to use an alternative way to withdraw or to try again, this is absolutely rediculous it seems they making it on purpose to waste the money on them because they assure me that i will be able to withdraw on 3 transactions but no another problem popped up, anyway i wouldn't recommend this casino at all, winnings small amounts maybe goes well but when you win a decent amount they keep making it a living hell to withdraw your winnings from my experience, i will update as soon as i finally get over with it.
Thank you Casino-Guru.
Casino-Guru, pode resolver esta reclamação que consegui ontem retirar os meus ganhos, obrigado pelo apoio e desculpa pelos problemas!
Casino-Guru, you can solve this complaint i've just managed yesterday to withdraw my winnings, thanks for the support and sorry for the troubles!
Como o problema foi resolvido com sucesso, encerraremos agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Muito obrigado, rina123, pela sua cooperação e confirmação, e não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, rina123, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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