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CasaReclamaçõesStake Casino - A conta do jogador foi bloqueada.
Stake Casino - A conta do jogador foi bloqueada.
Traduzido automaticamente:
Montante:
35.000 kn
Stake Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança acima da média têm geralmente uma boa relação entre o número de visitantes e as reclamações relevantes enviadas por jogadores. Jogar em casinos com um Índice de Segurança acima da média é relativamente seguro.
Submetido:
11/11/2022
|
Caso encerrado : 24/01/2023
Caso encerrado
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
REJEITADO
Resumo do caso
há um ano
Tradução
The player from Croatia has been blocked without further explanation. The casino stated that the player's account had been linked to multiple other accounts, and also that the authenticity of the player's documents was questionable. as we could not find a mutual resolution to this case, and the evidence available was inconclusive, we recommended the player contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. The player stopped responding at this point, so the complaint was eventually rejected.
O jogador da Croácia foi bloqueado sem maiores explicações. O cassino afirmou que a conta do jogador foi vinculada a várias outras contas e também que a autenticidade dos documentos do jogador era questionável. como não conseguimos encontrar uma solução mútua para este caso e as evidências disponíveis eram inconclusivas, recomendamos que o jogador entre em contato com a autoridade de licenciamento do cassino e apresente uma reclamação a eles. O jogador parou de responder neste ponto, então a reclamação acabou sendo rejeitada.
Oi, eu tenho conta com 11k xrp (app. 5k euros). Quando eu deposito dinheiro, eles bloquearam minha conta. Eu lhes envio selfie e todos os meus documentos, mas toda vez que eles voltam minha verificação para o Nível 2. Eles retêm meu depósito por mais de 2 meses. Por favor você pode me ajudar.
Hi, I have account with 11k xrp(app. 5k euro). When I deposit money they blocked my account. I send them selfie and all my documents but everytime they back my verification to Level 2. They hold my deposit over 2 months. Please can you help me.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Compreendi corretamente que sua conta está bloqueada no momento devido à verificação em andamento?
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear mostojic,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account is currently blocked due to ongoing verification?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ouça, eles têm verificação de 4 níveis, quando eu deposito dinheiro, eles bloquearam minha conta. Eu posso entrar na conta, mas não consigo usar a conta. O dinheiro fica por conta. Completei o nível 1 e o nível 2, depois envio o nível 3, 3x envio o comprovante de endereço, mas eles voltam para o nível 1, envio novamente ID, front back, selfie com ID, depois envio eles para o Nível 3, comprovante de endereço, depois eles querem selfie com comprovante de endereço, eu envio eles, depois eles querem comprovante eu pago esse gás de conta, eu envio comprovante, mas eles voltam para o Nível 2. Agora esse processo é 2 meses. Posso enviar-lhe todos os meus documentos e fotos que eu enviar.
Listen, They have 4 Level verification, when I deposit money they blocked my account. I can login to account, but I cant use account. Money is on account. I completed Level 1 and Level 2, after that I send them Level 3, 3x times i send them proof of address, but they back again to Level 1, I send them again ID, fron back, selfie with ID, after that I send them for Level 3, proof of address, after they want selfie with proof of address, i send them, after that they want proof I pay this gas of bill, I send proof, but they again back to Level 2. Now this process is 2 months. I can send you all my documents and photos what I send them.
Muito obrigado pela sua resposta, mostojic. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, mostojic. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muito obrigado mostojic por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much mostojic for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Já respondemos a reclamação do jogador em outros canais e o mesmo sabe que sua conta foi banida pois detectamos que o mesmo abriu várias contas em www.stake.com.
Se possível, indique-nos o seu e-mail para que possamos enviar-lhe as provas que recolhemos.
melhor,
Estaca
Dear Casino Guru,
We have already replied to the player complaint in other channels and the same knows that its account was banned due to we have detected that the same has opened multiple accounts at www.stake.com.
If possible, provide us your e-mail so that we can send you the evidences that we have collected.
Recebemos evidências do cassino sugerindo que sua conta está vinculada a outra conta. Isso ainda está sendo analisado, mas, enquanto isso, peço que confirme se você usou sua conta para apostas esportivas ou jogos de cassino.
Atenciosamente,
Adão
Thank you for your e-mail, Stake Casino.
Dear mostojic,
We have received evidence from the casino suggesting that your account is linked to another account. This is still being reviewed, but in the meantime could I ask you please to confirm if you have used your account for Sports Betting or Casino games?
Oi, você pode me fornecer provas sobre minha conta múltipla??? Eu não jogo nada. Fiz apenas depósito sem jogo, após o depósito bloquearam minha conta.
Hi, can you please provide me proofs about my multiple account??? I dont play nothing. I made only deposit without play, after deposit they blocked my account.
Obrigado pelas evidências fornecidas, Stake Casino.
Prezado mostójico,
Parece haver algumas discrepâncias em relação à sua identidade quando comparada com o espécime mostrado no site do governo croata. No entanto, não posso concluir com certeza que isso prova que seu documento não é legítimo.
Em relação ao link para outras contas, o cassino forneceu evidências que mostram que uma segunda conta foi criada usando o mesmo endereço IP da sua conta e que isso aconteceu dentro de uma hora após a criação da sua conta. Além disso, o código que você usou ao registrar sua conta era específico para um jogador e ainda assim foi usado por sua conta e muitos outros.
Você é capaz de explicar como isso pode acontecer? Além disso, pedi-lhe antes para esclarecer se você jogou jogos de cassino ou fez apostas em esportes, responda a isso.
Atenciosamente,
Adão
Thank you for the evidence provided, Stake Casino.
Dear mostojic,
There do appear to be some discrepancies regarding your ID when it is compared to the specimen shown on the Croatian Government website. However, I am not able to conclude with any certainty that this proves your document is not legitimate.
Regarding the link to other accounts, the casino has provided evidence that shows that a second account has been created using the same IP address as your account and that this happened within one hour of the creation of your account. Also, the code that you used when you registered your account was specific to one player, and yet has been used by your account and many others.
Are you able to explain how this could be the case? Also, I asked you before to clarify if you have played casino games or placed bets on sports, please respond to this.
Em primeiro lugar, meu antigo ID expirou e forneço meu novo ID. Você pode verificar isso no governo croata.
Realmente eu não entendo o que é falso aqui? Posso fornecer 100x vezes meu ID de todos os outros cantos.
Para IP eu não entendo o que significa isso? Abro conta no café bar conectado no WiFi. Isso não é motivo para roubar meu depósito. A Stake também tem muitos links que eles fornecem em muitos sites, realmente não sei em qual clico. Assim:
A publicação de muitos links em toda a internet realmente não sei em qual clico.
Sugiro verificação por vídeo, mas o suporte da estaca me ignora, ninguém me responde. O que eu preciso fazer mais para sacar dinheiro? A estaca mudou suas provas desde o início, primeiro diga conta múltipla, depois escreva-me para fornecer meu ID, eu forneço o ID, depois diga-me um ID falso, depois disso novamente várias contas. Eles não têm nenhum motivo para roubar meu depósito.
Eu digo que fiz depósito sem jogo, mas Stake suspende minha conta sem jogo. APENAS DEPÓSITO SEM JOGAR!
Hi,
First of all my old ID expired and I provide my new ID. You can check this on Croatian Government.
Really I dont understand what is here fake? I can provide 100x times my ID from all other corners.
For IP I dont understand what mean this? I open account in caffee bar connected on WiFi. This is not reason to steal my deposit. Also Stake have many links what they provide on many sites, really I dont know which I click. Like this:
The publish many links on all internet really I dont know which I click.
I suggest video verification, but Stake support ignore me, nobody answer me. What I need do more to withdraw money? Stake is changed their proofs from start, first say multiple account, after that write me to provide my ID, I provide ID, after that say me fake ID, after that again multiple account. They havent any reason to steal my deposit.
I say you I made deposit without play, but Stake suspend my account without any game. ONLY DEPOSIT WITHOUT PLAY!
Por favor, aceite minhas desculpas pela minha resposta atrasada.
Devido à natureza deste caso, ele será discutido internamente em nossa reunião semanal. Vou estender o cronômetro e após esta reunião, atualizarei este tópico com nossas conclusões.
Atenciosamente,
Adão
Hello all,
Please accept my apologies for my delayed response.
Due to the nature of this case, it will be discussed internally at our weekly meeting. I will extend the timer and after this meeting, I will update this thread with our conclusions.
Discutimos esse caso longamente e decidimos que, nesse caso, o jogador deve ter seu depósito devolvido.
Embora existam algumas evidências ligando a conta do jogador a outras contas, não está totalmente claro se o jogador pretendia obter qualquer vantagem injusta ou contornar as regras.
Em relação à identidade do jogador, não acreditamos que haja evidências suficientes para apoiar que isso seja tudo menos autêntico.
Portanto, acreditamos que o depósito do jogador deve ser devolvido e a conta deve ser encerrada a critério do cassino.
Atenciosamente,
Adão
Dear all,
We have discussed this case at length, and have decided that in this case, the player should have their deposit returned to them.
While there is some evidence linking the player's account to other accounts, it is not entirely clear that the player has intended to gain any unfair advantage or circumvent any rules.
Regarding the player's ID, we do not believe there is enough evidence to support that this is anything but authentic.
Therefore, we believe that the player's deposit should be returned, and the account should be closed at the discretion of the casino.
Discutimos mais o seu caso e não conseguimos chegar a um acordo mútuo com o cassino. Portanto, foi decidido que a melhor ação a ser tomada é entrar em contato com a autoridade de licenciamento do cassino e enviar uma reclamação a eles. Eles têm mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores em situações como esta.
Você pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento Curaçao Antillephone NV via e-mail, complaints@gaminglicences.com .
Por favor, avise-me quando o fizer, e esta reclamação será encerrada temporariamente enquanto aguardamos a decisão do regulador. Quando a decisão for conhecida, reabriremos esta reclamação e procederemos de acordo.
Atenciosamente,
Adão
Dear mostojic,
We have discussed your case further and have been unable to come to a mutual agreement with the casino. Therefore, it has been decided that the best course of action for you to take is to contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. They have more options and tools to help players in situations such as this.
Please let me know when you have done so, and this complaint will be closed temporarily while we await the decision of the regulator. When the decision is known, we will reopen this complaint and proceed accordingly.
Por favor, responda e forneça uma atualização sobre a situação.
Vou estender o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que, se não recebermos uma resposta dentro do prazo especificado, esta reclamação será rejeitada.
Atenciosamente,
Adão
Dear mostojic,
Please respond and provide an update on the situation.
I will extend the timer for 7 days. Please be aware that if we do not hear from you within the specified timeframe, this complaint will be rejected.
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