O jogador do Reino Unido tentou bloquear sua conta em várias ocasiões. Infelizmente, todas as perguntas foram ignoradas. O caso foi rejeitado porque o jogador não preencheu as informações pessoais corretas para contornar a detecção do cassino.
O cassino Stake operou de maneira extremamente predatória. Eu solicitei a autoexclusão e eles voluntariamente negligenciaram o fechamento da conta, apesar de levantar uma questão sobre o problema do jogo.
Sabendo que eu tinha problemas com jogos de azar, o site me permitiu depositar mais por um período de uma semana. Ao confrontá-los novamente via chat ao vivo, minha conta foi instantaneamente colocada no modo Somente Retirada.
Se essa ação fosse tomada imediatamente assim que eu levantasse preocupações e pedisse para fechar minha conta, isso não teria ocorrido.
Este não é o único problema que experimentei com o Stake.
Em primeiro lugar, não há nenhum procedimento KYC realizado, permitindo-me depositar mais de € 14.933. Como eles são capazes de operar ou mesmo ter uma licença neste momento é inacreditável.
Em segundo lugar, depois de pedir repetidamente o encerramento da conta devido a problemas. O cassino simplesmente me encaminhou para um procedimento interno de fechamento de conta. O que inclui um período de reflexão de 24 horas, após o qual é necessária uma reconfirmação do encerramento da conta. Qualquer pessoa que levante preocupações com o seu jogo deve ser impedida de fazer mais apostas. No entanto, Stake me explorou conscientemente.
Depois de vários e-mails, eles não pararam de me responder e responderam dizendo que o fechamento da conta só pode ser feito através do processo interno. No entanto, quando solicitado um reembolso por total falta de diligência, minha conta foi imediatamente colocada no modo somente saque. O que é estranho porque esta simples ação teria me impedido de mais depósitos.
Em resumo, estou pedindo um reembolso de € 7.856,87. Os cálculos de depósitos e saques estão anexados abaixo.
Peço gentilmente que o Casino Guru me ajude nesta reclamação, pois o cassino conscientemente me colocou em risco e agora não está respondendo às minhas mensagens.
Obrigada
Caro kazolarzo22,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia encaminhar todos os e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou solicitações de encerramento de sua conta? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e declarou claramente o motivo?
Verifiquei os termos e condições gerais no site e foi isso que encontrei ( aqui ):
"Política de Autoexclusão
Se você sentir que não é mais capaz de controlar seu jogo ou apostar com segurança, oferecemos a opção de autoexclusão de apostas conosco. Para iniciar o período de reflexão conforme descrito abaixo, visite as preferências da sua conta.
...
9. Condições e Processos
Auto-excluir significa parar de apostar ou jogar por um tempo determinado. A autoexclusão pode ser temporária ou permanente.
Ao solicitar um de nossos períodos de autoexclusão em oferta, você concorda com os seguintes termos e condições, que entrarão em vigor a partir do minuto em que você receber um e-mail de confirmação da autoexclusão escolhida, este e-mail será enviado para o endereço de e-mail usado apenas para registrar sua conta e exibirá a data de conclusão da autoexclusão.
Os pedidos feitos através da nossa função de Chat não serão acionados. No entanto, um agente de suporte ao cliente irá encaminhá-lo para o nosso serviço de e-mail de suporte ao cliente.
Após o recebimento de uma solicitação de encerramento de conta por e-mail, a conta solicitada e quaisquer contas vinculadas serão colocadas em nosso primeiro estágio, período de reflexão de 24 horas, que desativará sua conta ou contas, não permitindo nenhuma atividade de jogo. Uma vez que este tempo passou; enquanto sua conta ou contas permanecerem fechadas, um agente de suporte ao cliente informará você sobre as autoexclusões de 1 semana, 1 mês, 6 meses e permanentes disponíveis. Não haverá variação desses períodos de tempo. Para prosseguir com este processo, solicitaremos uma resposta por e-mail. Se não recebermos uma resposta em mais de 24 horas, sua conta será reaberta e confirmada por e-mail.
Se, após analisar nossas opções de autoexclusão, você decidir que deseja prosseguir com uma autoexclusão permanente, será necessário definir um período de exclusão quando solicitado. Ocasionalmente, podemos decidir colocar uma conta em um curto período de autoexclusão se acreditarmos que isso é necessário e/ou benéfico para o cliente. Isso será comunicado por e-mail; os termos e condições acima serão aplicados.
Quando você solicitar, ou considerarmos necessário, adicionar uma autoexclusão, todos os fundos restantes em sua conta serão devolvidos manualmente."
Você poderia informar se definiu a autoexclusão em sua conta, conforme descrito no artigo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Oi,
Mandei tudo por e-mail. Apenas deixando uma mensagem devido ao prazo para responder. Obrigado
Caro Casinoguru,
Após a reclamação do usuário Kazolarzo22, gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos a respeito da mesma para ajudar na sua avaliação, pois já respondemos a essa reclamação do jogador no passado.
Como uma rápida visão geral, o jogador abriu várias contas em www.stake.com e forneceu informações de identificação incorretas várias vezes para tentar escapar da nossa rede de procedimentos de controle. Isso nos fez bloquear as contas dos jogadores devido a várias violações dos nossos Termos de Serviço.
a) churrasco *****
O usuário abriu sua primeira conta em www.stake.com em 31/03/2021 com o nome de usuário "bbq*****". Na conta "bbq*****" o jogador completou o primeiro nível do KYC identificando-se e dizendo que estava morando na Polônia.
Acontece que durante o tempo em que o jogador tinha sua conta em www.stake.com chegou a admitir que era jogador de uma área restrita, o que nos fez bloquear sua conta em 18/10/2021. O bloqueio da conta do jogador foi justificado pela violação das Cláusulas 5 e 11 de nossos Termos de Serviço e pelo fato de o cliente ter fornecido informações erradas em seu KYC.
b) kaz***
Após ter sua conta bloqueada, o jogador decidiu abrir uma nova conta em 02/04/2022 com o nome de usuário "kaz***". Acontece que quando o jogador registrou sua nova conta em www.stake.com , ele forneceu, novamente, informações erradas sobre sua identificação, fornecendo um nome diferente, data de nascimento e identificando-se como morando na Índia.
Devido às informações de identificação "falsas" fornecidas pelo jogador, não foi possível detectarmos que o jogador já havia aberto uma conta em www.stake.com e que foi bloqueado devido a uma violação dos Termos de Serviço.
Ocorre que somente em 23/03/2022, conseguimos vincular a conta do jogador "kaz***" à conta "bbq*****", quando o jogador solicitou a alteração de seus dados de identificação e onde ele pediu para mudar seu nome e data de nascimento para o mesmo que ele forneceu na conta "bbq*****".
Assim, o jogador tentou várias vezes abrir contas em www.stake.com e sempre forneceu informações KYC diferentes para contornar nossos controles internos. Tudo isso constitui uma violação das cláusulas 5 e 11 dos nossos Termos de Serviço, razão pela qual entendemos que o mesmo não tem direito a qualquer reembolso.
Agora o jogador menciona o procedimento de autoexclusão para tentar esconder o fato de que violou nossos Termos de Serviço e forneceu informações "falsas" em seus procedimentos de KYC. Caso você precise de alguma informação adicional sobre este caso, por favor nos avise. Podemos compartilhar a evidência de todos os fatos mencionados acima.
Atenciosamente,
Estaca
Em primeiro lugar, isso é falso, não sei por que um cassino "legítimo" como o jogo está usando essa tática talvez para encobrir sua má conduta. Mas esta é a minha primeira conta com participação.
Em segundo lugar, a Stake reconheceu que sou de uma área restrita e me permitiu depositar. As alegações de contornar KYC são falsas, eles não solicitaram uma única peça de identificação. Ao olhar para Curaçao Antillephone NV (a Licença de Curaçao que Stake detém), pelo menos um documento de identidade é necessário, verificações adicionais incluem comprovante de endereço e comprovante de fundos, mas nem mesmo o mínimo foi solicitado da participação. Em segundo lugar, com base na justiça de Curaçao Antillephone N.V para os jogadores está sendo violada, pois neste cenário, posso depositar e perder ou, se eu retirar em qualquer ponto, a aposta pode exigir a identificação KYC e, assim, negar o pagamento pela retirada. Stake deve estar bem ciente disso, mas simplesmente optou por continuar a explorar usuários como eu, apesar de falhar em seus requisitos regulatórios.
Com isso dito, não entendo como eles podem manter os depósitos como lucros, pois agora aceitaram meus depósitos de uma área restrita fora de sua licença. Tudo isso teria sido evitado se a stake simplesmente aplicasse a verificação de identidade a todos os usuários, o que repetidamente eles estão negligenciando devido à exploração de usuários como eu.
Mesmo com o fato de que eles não têm o direito de receber meus depósitos, mesmo quando eu levantei preocupações sobre meus problemas de jogo, eles não conseguiram colocar minha conta no modo de retirada apenas e me encaminharam para a página de autoexclusão interna, que em si é projetada para manter jogadores com problemas de jogo devido ao seu período de reflexão e reenvio do pedido de auto-exclusão.
Para concluir, apesar dos inúmeros prejuízos que a aposta me causou, estou apenas pedindo o reembolso dos depósitos. O que eles estão negando. Além disso, é loucura pensar que a aposta respondeu imediatamente quando eu levei sua má conduta ao guru do cassino, no entanto, ao explicar tudo isso diretamente a eles, eles ignoraram repetidamente meus e-mails.
Peço gentilmente à participação o reembolso dos depósitos líquidos de € 7.856. Estou feliz pela participação em confirmar o valor total, pois meus cálculos podem estar errados e simplesmente fazer a coisa certa para compensar sua falta de diligência.
Muito obrigado, equipe do Stake Casino , por sua assistência e esclarecimento.
Caro kazolarzo22 ,
Você poderia informar quando exatamente você informou o cassino sobre seu problema de jogo?
Informei a estaca sobre o meu problema pela primeira vez em 19 de março de 2022.
Você solicitou a autoexclusão devido a um problema de jogo em 19 de março de 2022. Posteriormente, 5 dias depois, sua conta foi desativada, correto?
Você poderia confirmar se sua conta permaneceu bloqueada após esta data?
Isso é correto, no entanto, o cassino não fechou a conta porque levantei preocupações sobre meu problema de jogo. Eles decidiram colocar a conta apenas no modo de retirada (essencialmente me bloqueando do cassino) quando pedi para falar com um gerente em relação ao reembolso
Caro kazolarzo22,
Se sua conta foi bloqueada alguns dias após solicitar a autoexclusão, consideramos absolutamente justo.
Se você alegar que deve ser reembolsado de todos os seus depósitos feitos porque teve permissão para depositar fundos em sua conta de um país restrito, infelizmente não poderemos ajudá-lo. Aceitamos a situação em que o cassino permite que jogadores de países restritos abram uma conta, desde que não usem isso como uma oportunidade para cancelar posteriormente os ganhos legítimos do jogador. Simplificando - se o cassino permitir que jogadores de países restritos depositem e joguem, eles também devem pagar seus ganhos. Portanto, gostaria de enfatizar que investigamos mais e ajudamos apenas os jogadores cujos fundos (ou ganhos) foram confiscados por serem de um país restrito. No entanto, não parece que este seja o caso aqui.
Para concluir, depois de analisar este caso, não vemos um motivo legítimo para um reembolso. Informe-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas temo ser forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu gostaria de poder ajudar mais. Desde já agradeço sua resposta e compreensão.
Prezada Petrolina,
Na resposta anterior, o cassino afirmou:
"Como uma rápida visão geral, o jogador abriu várias contas em www.stake.com e forneceu informações de identificação incorretas várias vezes para tentar escapar da nossa rede de procedimentos de controle. Isso nos fez bloquear as contas dos jogadores devido a várias violações de nossos Termos de Serviço."
Eles haviam bloqueado por conta porque estava vinculada incorretamente a outra conta. O bloqueio da conta e a autoexclusão não foram conectados.
O cassino bloqueou minha conta devido a "múltiplas contas" cerca de 5 a 6 dias depois que eu solicitei a autoexclusão, eles colocaram instantaneamente minha conta no modo Somente Retirada, o que impede novos depósitos. Minha alegação aqui é que, quando solicitei a autoexclusão e levantei problemas de jogo para a equipe da Stake por meio de suporte ao vivo, eles poderiam ter colocado instantaneamente minha conta no modo de retirada apenas. No entanto, em vez disso, fui autorizado a depositar cerca de € 2.000 (incluídos no anexo de depósitos) dentro desse período e, portanto, a Stake falhou em seu dever regulatório. O ponto principal é que o bloqueio da conta e a autoexclusão não estão vinculados.
No que diz respeito ao reembolso total dos depósitos, percebo que de um país restrito eu não deveria ter acesso ao cassino em primeira instância. No entanto, se o Casino está aderindo à sua versão da história, então minha conta não deveria ter sido capaz de depositar de qualquer maneira, pois aparentemente eu estava bloqueado anteriormente, portanto, a qualquer momento, meus ganhos poderiam ter sido congelados e minha conta excluída, o que significa que não há justiça ao jogador. Portanto, buscando uma solução completa do cassino.
espero que isso esclareça a situação
Prezada Petronela/Estaca,
https://casino.guru/stake-casino-the-player-s-self-exclusion-was-ignored
O acima é outra reclamação de um usuário em circunstâncias muito semelhantes às minhas.
Confirmar,
Gostaria que os gurus do cassino entendessem que não estou simplesmente tentando recuperar os depósitos de ganhos deste site para área restrita, houve várias violações dos requisitos regulatórios em nome das apostas e a aposta até citou que eu deveria ter sido bloqueado do site . Portanto, ainda estou buscando um reembolso.
Peço gentilmente a estaca,
No caso em que a primeira conta foi bloqueada, houve algum acordo/acordo alcançado e, em caso afirmativo, o que a stake fez para garantir o bloqueio?
Em segundo lugar, se esse fosse o caso, certamente Minha conta com participação deveria ter sido bloqueada e os depósitos no site deveriam ter sido bloqueados. Isso não foi feito, mostrando claramente que a participação não realizou as verificações regulatórias suficientes necessárias.
Do ponto de vista dos gurus do cassino, entendo sua resposta, Sr. Petronela. No entanto, acho que há um pequeno mal-entendido aqui.
Estou gentilmente pedindo ao Casino Gurus para justificar que tenho uma reclamação válida e chegar a um acordo com o cassino para garantir que ambas as partes retifiquem a situação com um reembolso de zero líquido para mim e um acordo com o cassino para garantir que esse problema seja resolvido. não volte a acontecer através de um acordo assinado.
Muito obrigado, kazolarzo22, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Caro guru do cassino,
Esta é a Sophia, enviei um e-mail para o Sr. Jozef e estaca esta manhã e espero que explique tudo com mais detalhes e espero que você possa me retornar o mais rápido possível.
Caro Estaca,
Também encaminhei o e-mail para todos os e-mails de contato que tenho para o site e espero ouvir uma resposta.
Obrigada
Caro kazolarzo22.
Lamento muito por toda a situação, infelizmente, acreditamos que você não tem direito a receber o reembolso. Como você forneceu informações incorretas para contornar o sistema do cassino, não há muito que a equipe do cassino possa ter feito. Eles não foram capazes de proteger você ou a si mesmos. Entendo perfeitamente que pode ser parte do vício que você queira jogar, não importa o quê, mas existem certas políticas em matéria de jogo responsável que devem ser obrigatórias.
Concluindo todos os fatos acima, sou forçado a rejeitar seu caso.
Se não concordar com a nossa decisão, pode apresentar uma reclamação oficial junto da autoridade de licenciamento do casino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, embora esteja convencido de que a opinião deles seria a mesma. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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