Stake Casino - O jogador está pedindo o reembolso do depósito.

Caro senhor/senhora,

Estou escrevendo para você hoje para registrar uma reclamação contra o Stake Casino (Stake.com). Stake é um cassino de moeda criptográfica que possui uma licença Antillephone Curaçao Gaming (8048/JAZ).

Os fundamentos da minha reclamação são que os processos de Devida Diligência do Cliente (CDD) da Stake, Conheça o Seu Cliente (KYC) e Anti-Lavagem de Dinheiro (AML) são insuficientes e violam os requisitos de licença e a lei de curaçao, especificamente o NOIS (Anexo.) e regulamentos especificados pelo Curaçao Gaming Control Board. Com os processos insuficientes em vigor, consegui criar uma nova conta, embora esteja autoexcluído permanentemente com Stake (desde maio de 2022) e depositar uma grande quantia em um curto período de tempo sem verificações de verificação de identidade realizadas em qualquer estágio. No total, meus depósitos menos quaisquer saques totalizaram 68 Litecoin (LTC). Estou solicitando um reembolso do valor total devido à falha da parte da estaca em coletar as informações relevantes de CDD, KYC e AML necessárias, o que teria impedido um patrono autoexcluído de criar uma conta adicional e depositar essa quantia em dinheiro.

Resumirei brevemente minha reclamação abaixo, mas enviarei um documento completo detalhando tudo com documentos de apoio.

Gostaria de resumir minha reclamação abaixo:

Falha ao executar as verificações KYC, CDD e AML necessárias. Exigido por Lei e Licença. Consegui me inscrever no Stake, depositar mais de 100 LTC, sacar mais de 32 LTC e apostar mais de € 37.000 em um período de 2 meses sem nenhuma verificação de identidade. Eu informei a estaca sobre isso nas disputas anteriores, então eles estão bem cientes de que isso é um problema para os patronos autoexcluídos não serem identificados e eles estão bem cientes do que precisa ser feito para cumprir esses requisitos.

Desrespeito total pela proteção de clientes vulneráveis e falta de procedimentos para jogo responsável. É claro que a Stake está ignorando completamente suas responsabilidades com relação a clientes vulneráveis, autoexclusões e políticas de KYC, AML e CDD. Dado que as resoluções e respostas de como resolver os problemas estão sendo entregues a eles, vejo isso como uma falha na responsabilidade 'razoável' de proteger clientes autoexcluídos e clientes vulneráveis. E certamente mostra um elemento de irresponsabilidade da Stake.

Resolução Proposta:

Estou tentando ser colocado na mesma posição em que estava antes de criar esta conta e, pelos meus cálculos, isso significaria um reembolso de 68 LTC. No entanto, estou feliz por Stake verificar este valor.

Mais uma vez, os detalhes completos estão em meus envios de arquivo, obrigado por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação.

Prezado GaspardLou,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que você conseguiu registrar uma nova conta? Você poderia esclarecer se os dados pessoais que você inseriu ao registrar a nova conta correspondem aos dados pessoais de sua conta antiga?

Além disso, você poderia me encaminhar sua solicitação de autoexclusão para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui.

Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá Cristina,

Sim, consegui registrar uma nova conta no Stake.

Na minha primeira conta Stake que foi excluída devido ao meu vício em jogos de azar que mencionei à equipe da Stake, preenchi todos os dados pessoais do KYC que você pode preencher (enviei meu passaporte pessoal ou documento de identidade que não me lembro).

Por conta disso, nunca enviei nenhum documento pessoal porque nunca me pediram, nem é necessário poder jogar ou sacar.

Não tenho meu pedido de autoexclusão porque minha conta foi bloqueada após um bate-papo no suporte ao vivo da Stake. Mas enviarei a você a prova de que minha conta foi bloqueada por vício em jogos de azar.

Atenciosamente

Obrigado pela sua resposta, GaspardLou. Observe que perguntei se você preencheu os mesmos dados pessoais (nome, endereço de e-mail, data de nascimento etc.) ao registrar as duas contas.

Além disso, você ainda tem acesso à sua nova conta? Você entrou em contato com o suporte do cassino em relação a esse problema? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.

Olá Cristina,

Quando você registra uma nova conta no Stake, não precisa fornecer nenhum dado pessoal, exceto a data de nascimento, e foi o que fiz com a minha. Se não cometi nenhum erro, dei a eles minha verdadeira data de nascimento. E sim, é o mesmo que a primeira conta.

Eu acrescentaria que é uma pena que um cassino online não peça nenhuma informação pessoal ao registrar uma nova conta, exceto a data de nascimento. Este é claramente um portão aberto para qualquer problema para os jogadores que sofrem com o vício do jogo.

Também preenchi meus dados pessoais, com nome, endereço (que mudou desde minha primeira conta quando me mudei para um novo local) etc, mas depois , como você não precisa se não quiser, não havia obrigação para eu fazer isso antes. Mas Stake nunca pediu por isso, ou por qualquer identificação.

No segundo e-mail que lhe enviei, há alguns dias, você pode ver que na minha nova conta estão minhas informações reais.

Ainda tenho acesso à minha nova conta, mesmo que Stake diga que eles a fecharam.

Entrei em contato com eles e eles disseram que eu quebrei suas regras:

" Referimo-nos à nossa Política de Autoexclusão. A Stake aplica todos os esforços razoáveis para garantir que a conformidade com a política seja cumprida e o Usuário reconhece que não abrirá novas contas para contornar os esforços da Stake para minimizar o impacto negativo que o jogo pode ter sobre o indivíduo.

Quando notado pela Stake que uma conta adicional foi aberta, fechamos essa conta na primeira detecção. Nesse caso, você forneceu informações KYC falsas e enganosas (nome falso e endereço residencial diferente) para contornar nossas medidas de segurança.

Tomamos medidas razoáveis para evitar que você aposte em qualquer um de nossos produtos. Também é responsabilidade do cliente abster-se de violar estes termos acordados.

Além disso, de acordo com várias cláusulas em nossos Termos de Serviço (o Contrato) (3 e 5), o Usuário concorda em ter apenas uma conta e não abrir várias contas, pois isso viola o Contrato.

Consequentemente, entendemos que você não tem direito a qualquer reembolso pelos motivos acima. Além disso, devido às políticas mencionadas acima, procedemos ao encerramento da conta "GaspardLou". "

Então Stake disse que eu quebrei as regras deles, mas assim que eles não aplicam nenhuma política KYC real, eles não podem dizer isso.

Assim que eles não pedem seus dados pessoais + um comprovante de identidade (uma foto, ou qualquer outra coisa) para fazer algum depósito/levantamento, eles não podem ter certeza de quem você é. Então falta uma função própria, que é garantir quem é o jogador.

Eu tentei tanto me conter, mas não consegui, e ainda estou em tratamento com um médico para tentar me curar.

Vou encaminhar para vocês um vídeo que gravei, que comprova que minhas informações reais estão no perfil da minha estaca, e as trocas que tive com eles.

Você precisa de mais alguma coisa?

Atenciosamente

Olá Cristina,

Você pode confirmar se recebeu os 3 e-mails que enviei para você?

Atenciosamente

Muito obrigado, GaspardLou, pela sua colaboração. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá Cristina,

Obrigado pela ajuda, agora vou esperar a resposta de Jozef.

Tenha um bom dia,

Atenciosamente

Prezado GaspardLou,

Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.

Prezado Guru do Cassino,

Gostaria de esclarecer também:

a) A reclamação que fiz antes, junto do regulador, era sobre o facto de poder jogar a partir de França. Portanto, esse argumento é 100% irrelevante. Usar a resposta do regulador como argumento é apenas uma mentira. Assim que você lê a denúncia, percebe que não se tratava de nenhuma autoexclusão. Portanto, a parte que diz « Este jogador já apresentou uma reclamação no passado perante a Stake e o regulador com os mesmos argumentos » é uma mentira, e podemos nos perguntar se a resposta da Stake é realmente honesta.

Aqui fica a prova de que a minha primeira reclamação não foi sobre qualquer auto-exclusão que foi ignorada

b) Utilizo meus dados pessoais conforme mostrei no meu e-mail, com um vídeo comprovando que minha conta estava em meu nome. A única razão pela qual eles poderiam dizer que usei informações diferentes é porque tentei alterar o endereço em meus dados pessoais, e a opção de preenchimento automático do Google mudou tudo e preenchi com o nome da minha esposa. Quando eu vi, mudei de volta para meus dados pessoais, ficou assim por 1 minuto. Mais uma vez, registrei-me com meus dados pessoais, os mesmos da primeira conta. Foi apenas um erro quando mudei meu endereço, mas mudei de volta.

Além disso, gostaria que Stake fornecesse qualquer ID que eles deveriam ter solicitado. Se eles continuarem tentando dizer que não eram meus dados pessoais quando me registrei, eles devem provar isso fornecendo o ID relacionado aos dados pessoais que estão dizendo que eu usei.

c) Há algo que soa estranho, no e-mail que me enviaram há alguns dias, a stake disse que quebrei os termos 3 e 5, e agora são 4 e 5. Isso pode facilmente provar que a Stake não é uma empresa séria e que eles estão tentando manipular a história completa. Mais uma vez, podemos nos perguntar se a resposta de stake é realmente honesta, uma vez que eles mudaram sua própria versão.

Provei tudo o que disse, com screenshots, vídeos, etc. Stake respondeu com 1 screenshot, que é apenas uma conclusão do regulador, sem o essencial: a reclamação em si!

Mais uma vez, nunca forneci um KYC falso, registrei-me com meus dados pessoais.

Por favor, Casino Guru, coloque a resposta do Stake no modo de privacidade, pois há alguns detalhes pessoais nela.

Atenciosamente

Prezado Stake Casino,

Por favor, você poderia me fornecer mais informações sobre identidades falsas? É uma informação bastante importante porque se o jogador se registou no seu casino com informações incorretas ou forneceu-lhe documentos falsos, é uma violação grave dos T&Cs e o reembolso é irrelevante. É relevante apenas nos casos em que o jogador usou informações verdadeiras e não há sinais claros de tentativa de burlar seu sistema. Você pode me enviar evidências no meu endereço de e-mail, jozef.k@casino.guru .

Prezado Guru do Cassino,

Temos assistido para enviar através de um e-mail.

Melhor,

Prezado GaspardLou,

Posso confirmar plenamente que a equipe do cassino me forneceu evidências relevantes que sustentam suas reivindicações. Há sinais claros de uma tentativa de burlar o sistema. Você deve sempre usar informações verdadeiras e corretas no cassino, ignorá-las pode causar vários problemas no futuro.

Além disso, gostaria de destacar uma pequena parte da declaração do cassino (apoiada por evidências), veja abaixo.

Além do exposto, o usuário tem se correspondido diretamente conosco usando o mesmo nome falso que foi usado para criar a segunda conta. Isso mostra claramente que não foi um erro de autocorreção, mas sim uma decisão calculada para evitar a detecção.

Lamento muito, mas depois de concluir todas as informações, acredito que você não tem direito a receber o reembolso e sou forçado a rejeitar seu caso.

Você tem todo o direito de não concordar com nossa decisão. Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru