Prezada Nádia,
Obrigado pelo seu e-mail e pelos detalhes adicionais fornecidos.
Depois de reunir e analisar todas as informações necessárias e de ter uma discussão interna com a equipa, decidimos encerrar esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do casino - existem motivos razoáveis para acreditar que estamos a falar de utilização de múltiplas contas ou conluio , bem como a impossibilidade de passar no KYC, que é obrigatório para poder levantar quaisquer fundos da sua conta do casino.
Existem também diversas inconsistências na sua versão da história, e também há informações completamente irrelevantes e inúteis para o caso – compartilhadas por você acima.
Realmente não importa se o seu link de indicação foi usado por alguém, ou se foi feito a partir de outro dispositivo ou endereço IP, e não importa se você foi o único que usou o seu endereço de e-mail no cassino - na maioria dos cassinos online , é aplicado pelos seus sistemas e não é possível registrar-se com o mesmo endereço de e-mail mais de uma vez. Além disso, você mencionou a verificação de 2º nível - também irrelevante, pois geralmente existem mais níveis de verificação.
Quanto às suas afirmações de que sua conta foi bloqueada depois de "ir para +", isso não está correto. Sua conta foi encerrada porque você violou os Termos e Condições do cassino, que você aceitou no momento do registro. No entanto, o casino detectou-o após solicitar um levantamento - não é obrigado a realizar verificações adicionais anteriormente. É um padrão da indústria que os jogadores usem apenas métodos de pagamento pertencentes a eles, em seus próprios nomes, e seus próprios fundos para depósitos - isso significa automaticamente que é proibido usar o(s) mesmo(s) método(s) de pagamento em mais de uma conta. , logicamente. A aceitação de carteiras eletrónicas criptografadas pode indicar que os jogadores podem evitar a verificação dos seus métodos de pagamento ou da origem dos seus fundos, mas também existem outras condições que devem ser cumpridas. Recomendo que você leia detalhadamente as regras do cassino, disponíveis no link acima, principalmente as partes 5, 7 e 8. Parcialmente, também a seção "Anti-Lavagem de Dinheiro" é dedicada ao tema.
Se um trocador privado (serviço de terceiros) fosse o motivo para o seu método de pagamento corresponder ao método de pagamento usado em outras contas, como você alegou, seria uma "circunstância agravante". Apesar de basicamente não fazer sentido em relação às suas outras reivindicações relativas aos seus depósitos e levantamentos, o casino tem de verificar todos os métodos de pagamento utilizados na sua conta. Caso você tenha usado qualquer serviço de terceiros para tais fins ou tenha tornado impossível para um cassino se verificar como o proprietário dos fundos depositados ou usado métodos de pagamento (ou combinado com o método de pagamento em outra conta), infelizmente, você também deveria ter contou com a opção de que sua verificação não seria possível e arriscou todos os fundos depositados.
Por último, mas não menos importante, estávamos à espera da decisão final do regulador, que é clara, e o senhor foi informado do que se comprometeu. Portanto, aceitamos a decisão do casino.
Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.
Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear Nadia,
Thank you for your email and the additional details provided.
After gathering and reviewing all the necessary information and having an internal discussion with the team, we decided to close this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - there are reasonable grounds to believe that we are talking about multiple account use or collusion, as well as the impossibility to pass the KYC, which is a must to be able to withdraw any funds from your casino account.
There are also several inconsistencies in your version of the story, and there is also completely irrelevant and useless information for the case - shared by you above.
It really does not matter if your referral link was used by anyone, or if it was done from another device or IP address, and it does not matter if you were the only one who used your email address in the casino - in most online casinos, it is enforced by their systems, and it is not possible to register with the same email address more than once. In addition, you mentioned the 2nd level verification - also irrelevant since there are usually more levels of verification.
As for your claims that your account has been blocked after it "went to +", this is not correct at all. Your account was closed because you breached the casino's Terms and Conditions, which you accepted upon registration. However, the casino detected it after requesting a withdrawal - it is not obliged to perform additional checks earlier. It is an industry standard that players have to use only payment methods belonging to them, in their own names, and their own funds for deposits - it automatically means that it is forbidden to use the same payment method(s) in more than one account, logically. Accepting crypto e-wallets may indicate that players could avoid the verification of their payment methods or their funds' origin, but there are also other conditions that have to be met. I recommend you read the casino's rules in detail, available on the link above, especially parts 5, 7, and 8. Partially, also the section "Anti-Money Laundering" is devoted to the topic.
If a private exchanger (3rd party service) should have been a reason that your payment method matched with the payment method used in other accounts, as you claimed, it would be rather an "aggravating circumstance". Despite it basically does not make sense in connection with your other claims regarding your deposits and withdrawals, the casino has to verify all the payment methods used in your account. In case you used any 3rd party service for such purposes or made it impossible for a casino to verify yourself as the owner of the deposited funds or used payment methods (or it matched with payment method in another account), unfortunately, you also should have counted on the option that your verification will not be possible, and you risked all the deposited funds.
Last but not least, we were waiting for the regulator's final decision, which is clear, and you were informed of what you committed. Therefore, we accept the casino's decision.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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