O jogador da Alemanha teve seu saque retido e a conta bloqueada devido a uma falha na verificação do KYC. Depois que o cassino divulgou uma informação importante sobre sua preocupação com a segurança, concluímos esta reclamação como 'injustificada' e fomos forçados a rejeitá-la.
Joguei no casino Bet It All e ganhei 503 EUR. Quando o casino solicitou os documentos para verificar a minha conta, carreguei-os na página do casino e solicitei o levantamento. A retirada foi rejeitada e descobri que o cassino rejeitou meu comprovante de endereço e solicitou outro. Depois disso, carreguei mais documentos, mas a cada vez eles foram rejeitados por algum motivo. Um dia não consegui mais acessar minha conta e descobri que o cassino fechou minha conta e me explicou que "não pude passar no processo de verificação porque não forneci os documentos solicitados". A questão é que eu forneci os documentos, mas o cassino não os aceitou e não pôde dar uma explicação clara do que eles realmente precisavam. Eu estava pronto para fornecer o documento solicitado, mas o cassino se recusou a reabrir minha conta. Na minha opinião não é justo. Parece que o cassino simplesmente não quis me pagar o dinheiro. Portanto, estou pedindo sua ajuda para resolver esse problema com o cassino.
Caro Wanis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Você poderia confirmar se forneceu todos os documentos pessoais necessários para a verificação o mais rápido possível, sem demora? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Por último, você poderia informar quais jogos você tem jogado (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multijogador)?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Sim, enviei todos os documentos, mas o casino não aceitou o comprovativo de morada e não sabia qual era o problema. Você rejeitou alguns documentos. Recebi o lucro com um bônus. Joguei Danger High Voltage e Macau High Roller
Obrigado, Wanis, pelo seu e-mail. Eu entendi corretamente que você incluiu as transações no seu extrato bancário fornecido? O Casino sugeriu no email que não submeteu os documentos solicitados 5 vezes. Você poderia elaborar?
Sim, é exatamente assim. Eu carreguei os documentos no site e eles foram rejeitados o tempo todo. Também não sabia que só tem 5 tentativas e que o casino não aceita extratos bancários com transações cobertas.
Caro Wanis,
Lamento muito, mas não poderemos ajudá-lo. Sempre recomendamos aos jogadores que forneçam todos os documentos pessoais necessários da melhor qualidade e formato correto o mais rápido possível. Infelizmente, você enviou um documento com transações cobertas cinco vezes que foi recusado e a verificação não foi bem-sucedida.
Por favor, deixe-me saber se houver qualquer informação adicional que eu tenha esquecido, caso contrário, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Eu realmente gostaria de ter mais ajuda. Obrigada.
Não, você não entendeu errado. Não era o mesmo documento 5 vezes. Carreguei vários documentos com o meu endereço, mas o casino recusou os documentos e não houve explicação do que estava errado com os documentos. Então, eu não sabia exatamente o que estava sendo solicitado.
Peço desculpas pelo mal-entendido. Eu entendo agora que 5 documentos diferentes para verificar o seu endereço foram enviados e todos eles foram rejeitados sem uma explicação específica, correto?
Então eu carreguei pelo menos 3 documentos diferentes e eles não foram aceitos. Também carreguei meu extrato bancário e ele não foi aceito. Como posso saber se eles não estão aceitando declarações cobertas? E depois disso, eles bloquearam minha conta. Isso não é justo na minha opinião.
Muito obrigado, Wanis, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Hello Wanis!
A partir de agora, tratarei da sua reclamação. Gostaria de convidar representantes do Casino BetItAll para esta reclamação, a fim de nos ajudar a resolver o assunto.
Forneça um endereço de e-mail para o qual possamos enviar evidências.
Olá, equipe,
Estamos aqui hoje para esclarecer esta situação de nossa perspectiva.
Como um casino licenciado, somos obrigados a realizar a verificação da conta dos jogadores pelos nossos fornecedores de sistemas de pagamento, bem como pela nossa licença.
O pedido de documento inicial foi enviado em 6 de junho de 2021, onde constava a lista de documentos KYC necessários para a verificação da conta do jogador, bem como os requisitos para esses documentos.
Após a solicitação do documento inicial, o jogador enviou apenas o documento de identidade, uma captura de tela da carteira e o comprovante de endereço em 6 de junho de 2021. No entanto, o jogador não forneceu uma foto de selfie. A retirada foi rejeitada.
Em 9 de junho de 2021, o jogador enviou uma foto de selfie, que foi verificada com sucesso junto com o documento de identidade e a captura de tela da carteira, no entanto, o comprovante de endereço falhou na validação. A retirada foi mais uma vez rejeitada.
O jogador entrou em contato conosco a respeito do saque negado em 11 de junho de 2021 perguntando por que seu saque foi negado, ao qual ele recebeu uma resposta de que um e-mail foi enviado a ele explicando que o processo de verificação não pôde ser concluído porque o jogador não forneceu um extrato bancário ou uma conta de serviço público, conforme solicitado inicialmente.
Depois disso, o jogador mais uma vez carregou o mesmo documento em 13 de junho de 2021, que falhou na validação anteriormente. Mais uma vez, o documento não pôde ser validado e a retirada foi rejeitada.
Em 14 de junho de 2021, o jogador nos contatou novamente com o pedido do motivo da rejeição do seu saque, ao qual ele recebeu uma resposta de que os documentos não atendiam aos nossos requisitos, e que o jogador deveria fornecer um extrato bancário ou fatura de serviços públicos que não tem mais de 3 meses.
Em 16 de junho de 2021, o jogador carregou um extrato bancário, porém o documento foi modificado graficamente, o que, de acordo com nossos requisitos de documentos enviados inicialmente, não pode ser aceito. O documento falhou na validação e a retirada foi negada novamente.
Em 17 de junho de 2021, o jogador carregou outro documento mais 2 vezes. Este documento era uma conta de telefone celular. Mais uma vez, o jogador não forneceu o documento que solicitamos inicialmente, que era um extrato bancário ou uma conta de luz. Neste ponto, o jogador forneceu os documentos errados 5 vezes, todos os quais não atendiam aos nossos requisitos.
De acordo com nossos Termos e Condições:
3.4.2. Se o nosso departamento de segurança não puder verificar totalmente a conta do cliente e tiver suspeitas razoáveis de que está em jogo uma atividade fraudulenta, os ganhos do cliente podem ser anulados e a conta bloqueada.
A este respeito, a conta do jogador foi bloqueada e o depósito foi devolvido ao seu sistema de pagamento.
Você explicou isso bem, mas se refere ao parágrafo 3.4.2. dos Termos e Condições Gerais onde não diz que o jogador tem apenas 5 tentativas para verificar a conta. Diz apenas que "tem suspeita razoável de que atividades fraudulentas estão envolvidas". Você pode explicar isso, por favor? Você acha que eu estava tentando enganá-lo, enviando os documentos que não atendiam aos seus requisitos? Isso é um absurdo! Eu estava apenas confuso e não entendia o que exatamente era necessário. Meu endereço estava nos documentos que enviei a você. Você poderia me escrever dizendo que SÓ aceita contas de água, gás e luz. Mas você está apenas procurando uma maneira de não pagar. Eu escrevi para você que posso enviar-lhe um extrato de conta descoberto, mas você não queria mais desbloquear minha conta ... Este não é um serviço orientado ao cliente
Martin, forneça um endereço de e-mail de gerente para o qual possamos enviar evidências.
Caro Casino BetItAll,
Encaminhe as evidências de apoio para: 'martin.d@casino.guru'.
Aguardo sua mensagem.
Como pode ser visto nas evidências do bate-papo com você, solicitamos repetidamente que você nos envie a conta de luz ou o extrato bancário. Também mencionamos que os documentos não devem ser editados graficamente.
Você ignorou repetidamente nosso pedido, enviando os documentos errados. Na quinta tentativa, você nos enviou seu extrato bancário, mas ele foi editado graficamente, o que significa que ainda não atendeu aos nossos requisitos de envio do documento correto. Após cinco tentativas malsucedidas, suspeitamos que você não queria nos enviar o documento correto e estava tentando contornar nossa solicitação. Este foi o motivo pelo qual sua conta foi bloqueada.
Depois de bloquearmos sua conta, você concordou em nos enviar o extrato bancário graficamente não modificado. Mas como você não fez isso imediatamente, estamos preocupados que possa ser uma falsificação inteligente.
A este respeito, com base no parágrafo 3.4.2 das nossas regras do casino, a sua conta foi bloqueada e o seu último depósito foi devolvido ao seu sistema de pagamento.
Normalmente damos três tentativas para nos enviar os documentos corretos. No seu caso, foram cinco. Seus depósitos foram 100% devolvidos, sem taxas, comissão ou qualquer outra coisa. Se não pudermos verificar um cliente, nos reservamos o direito de não fornecer serviços para ele.
Os e-mails do cassino diziam apenas "conta de serviços públicos". Eu apenas entendi de forma diferente. Achei que qualquer documento com o meu endereço seria suficiente, porque não tive problemas com ele em outros cassinos e só com você era tão complicado. E por que eu tive que fingir algo? Enviei 3 documentos com meu endereço. Sim, os documentos não atendem aos seus requisitos, já esclarecemos isso, mas o que isso tem a ver com a falsificação? Eu recebo uma conta de luz uma vez por ano, então não posso enviar a conta, mesmo se eu quiser. E, novamente, você não aceitaria uma fatura antiga. Você escreve de 3 a 5 tentativas para enviar documentos, mas onde está declarado nos termos e condições? Se não houver nada em preto e branco, você também não poderá pedir. Eles não tinham o direito de bloquear minha conta porque não havia motivo para fazer isso.
Caro Wanis,
Lamento informar que, após considerar todos os fatores em seu caso, temos que concluir esta reclamação em favor do cassino. A decisão do cassino de não aceitar uma conta de telefone como uma conta de serviço é compreensível em nosso ponto de vista, devido a questões de segurança. Além disso, o casino pode estar legitimamente preocupado, quando os jogadores não são capazes de fornecer os documentos solicitados na primeira tentativa e, portanto, a suspeita pode ser justificada.
Com isso dito, lamento informar que não podemos apoiá-lo neste caso.
Se não ficar satisfeito com o resultado deste processo de resolução, pode sempre contactar a autoridade de licenciamento do casino, que tem melhores opções para investigar toda a situação.
Posso ajudar em mais alguma coisa?
Ainda acho isso injusto. As pessoas que querem falsificar algo fariam uma boa falsificação logo no início e mandariam para o cassino. E as pessoas que têm pouca experiência com o assunto e não entendem muito bem os processos sofrem. O Casino não quer me dar outra chance porque assim eles podem ficar com o dinheiro. Bem, também aprendi algo.
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