O jogador mexicano depositou 1100 EUR e jogou blackjack, mas o casino rejeitou os seus levantamentos. Apesar de fornecerem as selfies e um vídeo solicitados, eles receberam uma mensagem informando que sua conta estava bloqueada há 12 meses para auditorias internas.
Olá! Você pode me ajudar a resolver o problema com o cassino.
Criei a conta em maio de 2023 e depositei 1100 EUR para jogar no casino.
Depois de jogar blackjack, restavam 1.060 EUR no meu saldo. Mas o cassino recusou-se a me pagar. Não utilizei nenhum bônus, apenas joguei com meu dinheiro, depositado em minha própria conta ecopayz.
Desde então não consigo sacar meu dinheiro, e mais tarde eles bloquearam minha conta e solicitaram uma selfie com a data e o nome do cassino que eu forneci.
Mais tarde, eles solicitaram um vídeo selfie, que eu também forneci.
E agora recebi um e-mail informando que bloquearam minha conta por 12 meses: "Sua conta foi bloqueada para auditorias internas.
A auditoria interna da sua conta levará até 12 meses. Você receberá o resultado através do seu e-mail cadastrado em nosso site."
Não consigo sacar meu dinheiro há quase um ano.!
Olá Morni,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o BetSofa Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Quando começou o período de 12 meses?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Olá Nick e obrigado pela sua resposta.
Portanto, a primeira vez que solicitaram o documento de verificação (RG/passaporte) foi no dia 7 de outubro de 2023.
Eu carreguei e eles enviaram um e-mail diferente mais tarde dizendo que querem "Foto sua segurando uma carteira de identidade fornecida anteriormente ao lado do rosto com todos os seus dados pessoais claramente visíveis e uma folha de papel com os seguintes dígitos em outra mão: 7584 " - que eu também carreguei.
Nesse ínterim, eles também solicitaram no chat um ID diferente, que também carreguei.
Depois de algum tempo, solicitei uma selfie em vídeo no dia 27 de dezembro de 2023. Fiquei muito doente naquela época e perdi o e-mail deles. No entanto, perguntei-lhes novamente no final de março para especificar quais outros documentos eu precisava, e eles solicitaram o vídeo novamente. Não consegui carregá-lo no site deles, então enviei por e-mail em 30 de março de 2024.
finalmente recebi um e-mail em 3 de abril de 2024: "Sua conta foi bloqueada para auditorias internas.
A auditoria interna da sua conta levará até 12 meses. Você receberá o resultado através do seu e-mail cadastrado em nosso site."
Desde então, eles não responderam aos meus e-mails
Obrigado Morni por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá Morni,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre o assunto.
Gostaríamos de convidar o BetSofa Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino BetSofa,
Você pode nos fornecer os motivos pelos quais o processo de verificação do jogador está demorando tanto e por que a conta do jogador está bloqueada? Se as informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru
Caro CasinoGuru,
Tenha em atenção que devido ao aumento das tentativas de fraude na Internet, procuramos aplicar todas as medidas possíveis para manter os fundos dos nossos clientes seguros, pelo que foi iniciada uma auditoria interna a pedido do departamento AML.
Além disso, de acordo com os nossos Termos e Condições, cláusula 5.1., reservamo-nos o direito de solicitar documentos adicionais para fins de segurança. Uma solicitação foi feita pelo departamento responsável em 24 de abril:
- Comprovante de propriedade do número de telefone listado;
- Um vídeo no fundo da carta onde ficará visível o rosto do cliente.
Ainda estamos aguardando esses documentos.
Se você tiver alguma dúvida adicional, não hesite em perguntar.
Tenha um bom dia!
Atenciosamente,
Equipe BetSofa
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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