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Brillx Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Traduzido automaticamente:
Montante:
198.376,31 руб
Brillx Casino
Índice de Segurança:Baixo
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
07/06/2023
|
Caso encerrado : 08/09/2023
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há um ano
Tradução
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
O jogador romeno foi acusado de violar os T&C. Após reunir e analisar todas as informações necessárias, decidimos encerrar a reclamação como injustificada. Embora a regra aplicada de que o casino se referiu não tenha sido utilizada de forma totalmente correta e não diga claramente o que o casino reivindicou (acumulação de bónus), existe outra regra que afirma que se houver ganhos de um bónus sem depósito, eles estão disponíveis para um jogador somente após um depósito bem-sucedido de um valor mínimo específico (padrão da indústria). Isso não foi feito antes de o usuário continuar jogando com os ganhos ganhos com um bônus sem depósito e basicamente acumular os fundos contestados desses ganhos. Ela ainda não fez nenhum depósito por mais de um ano e jogava regularmente apenas com bônus sem depósito. O casino agiu de acordo com os seus termos e condições.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que você tem dois bônus ativos ao mesmo tempo? Você poderia postar aqui uma captura de tela do seu histórico de bônus?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Muito obrigado, mb1757142, pela sua colaboração. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento saber de sua experiência desagradável e sinto muito pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do Brillx Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Brillx Casino,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Apenas informando que estou em contato com o representante do cassino fora do tópico e fui informado de que eles estão enfrentando alguns problemas técnicos com sua conta em nosso sistema.
Portanto, estou estendendo o cronômetro mais uma vez para o cassino, até o final da próxima semana (sexta-feira), e forneci manualmente um link de autorização para entrar em sua conta caso o problema persista, para que eles possam responder aqui diretamente sem problemas.
No entanto, 2 semanas se passaram e não recebemos nenhuma informação relevante sobre o assunto, portanto, se ninguém do cassino responder ou nos fornecer os detalhes relevantes até que o tempo atual expire, a reclamação será encerrada de acordo com o informações no meu post anterior. O cassino foi informado sobre o mesmo.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Prezada equipe do Brillx Casino,
Por favor, veja minha postagem adicionada em 28 de junho de 2023 e forneça os detalhes solicitados.
Ansioso por saber sobre você.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Olá, estou respondendo a você sobre sua solicitação de redefinição de saldo devido ao parágrafo 8.3 das regras. O operador informou-o corretamente sobre a sua situação. Anexo uma captura de tela com a confirmação do banco de dados sobre o acúmulo de bônus, o que é estritamente proibido.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
Você poderia nos fornecer uma explicaçãomais detalhada da situação do jogador?
Francamente, pela captura de tela fornecida, ainda não está claro o que aconteceu e o que deve ser feito do lado do jogador para resolver a situação. Mesmo os nomes das colunas estão faltando, então não está claro o que os valores representam.
Você pode fornecer a ela instruções claras para prosseguir?
Caso alguma parte de seus ganhos tenha sido confiscada - por favor, forneça-nos um motivo e evidências relevantes para apoiar suas reivindicações e a decisão do cassino. O que exatamente você quer dizer com "acumulação de bônus"?
Estamos falando de bônus sem depósito ou bônus de depósito? Trata-se de usar mais de um bônus ao mesmo tempo ou rodadas atrasadas (acumulação de recursos do jogo com um bônus e, em seguida, coletar ganhos com dinheiro real após a perda de fundos de bônus) ou qualquer outra coisa?
Se o problema principal for usar mais de 1 bônus ao mesmo tempo - se for proibido pelos termos e condições do cassino, por que os jogadores podem fazê-lo quando o cassino confisca seus ganhos por fazê-lo?
Sinta-se à vontade para enviar as informações e detalhes necessários para meu e-mail (branislav.b@casino.guru) ou simplesmente usar o Skype se for melhor para você.
Ansioso por saber sobre você.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Obrigado por seus e-mails e pelas capturas de tela fornecidas.
Como posso ver, você já está em contato com o regulador que lhe solicitou documentos adicionais.
Em sua última postagem, você compartilhou uma captura de tela irrelevante e a verificou em outro site regulador de Curaçao. Existem mais licenças de Curaçao e, com base no seu e-mail, você contatou a licença correta.
Esta é a confirmação de uma licença válida de Gaming Curaçao, verificando o operador do cassino e o número da licença declarados publicamente no site do cassino:
Enquanto aguardamos a resposta do cassino, por favor, informe-me se você já enviou os documentos solicitados para Gaming Curaçao. Há algum progresso ou atualização?
No entanto, sem mais detalhes e explicações do casino, não há opção sobre como poderíamos avançar. Portanto, sejamos pacientes e positivos e aguardemos a resposta e informações do casino. Mas, como decidiu contactar o regulador, provavelmente seremos obrigados a aguardar a sua decisão final.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Estou anexando uma captura de tela explicando as colunas e seus significados:
Nesse caso, o jogador, conforme anexei uma captura de tela na mensagem anterior, foi notado acumulando bônus do site, 2 ações seguidas (coluna "operações"). Essas ações são proibidas no site, se forem notadas - os fundos serão retirados e o saldo será zerado de acordo com o parágrafo 8.3 das regras.
8.3. O reabastecimento ativando códigos promocionais / girando a roda / distribuindo moedas e outros tipos de bônus só é possível se o bônus anterior for totalmente utilizado (retirada de ganhos / perda do valor promocional).
O acúmulo de bônus é proibido pelas regras do nosso site.
"Se o principal problema é usar mais de 1 bônus ao mesmo tempo - se isso é proibido pelos termos e condições do cassino, por que os jogadores podem fazer isso quando o cassino confisca seus ganhos?" - Não temos o direito de restringir nenhuma ação dos usuários no site, qualquer usuário pode realizar absolutamente qualquer ação no site. Simplesmente não é possível proibi-los de usar promoções ou outras promoções/bônus.
Se novamente se referir ao abuso de fundos de bônus, aqui está uma confirmação do mesmo dia da sessão de jogo do jogador, que mostra uma violação sistemática das regras.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
Eu entendi corretamente que você jogou apenas com bônus sem depósito e que os usou consecutivamente, um por um, sem nenhum depósito feito entre eles? Você já depositou dinheiro real no cassino?
E eu gostaria de repetir minha pergunta que você ainda não respondeu.
"... por favor, me informe se você já enviou os documentos solicitados para o Gaming Curaçao. Há algum progresso ou atualização?"
Prezada equipe do Brillx Casino ,
Mas o parágrafo mencionado não explica claramente o acúmulo de bônus ou, como você afirmou, 2 ações seguidas.
Qual é o valor mínimo de aposta possível no cassino (slots) e como o cassino define a perda do valor promocional ("uso total")?
De quais bônus exatos estamos falando e onde podemos encontrar termos e condições específicos para esses bônus, se houver algum? Esses eram apenas bônus sem depósito ou também havia algum bônus de depósito usado?
No entanto, precisaríamos de mais detalhes sobre as apostas feitas. Podemos ver várias operações nas capturas de tela, mas não temos nenhuma informação sobre as apostas e seus valores.
Você pode me enviar o histórico de jogo/logs de jogo completos do jogador?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
" Não temos o direito de restringir nenhuma ação dos usuários no site, qualquer usuário pode realizar absolutamente qualquer ação no site. Proibi-los de usar promoções ou outras promoções/bônus simplesmente não é possível. "
Atrevo-me a discordar - sim, você tem, e deve ser possível proibi-los de usar promoções em certas circunstâncias, especialmente, se isso puder significar uma violação dos Termos e Condições do cassino, que podem não ser totalmente claros e compreensíveis para o jogadoras. Pode ser aplicado pelo sistema/software do cassino. Alternativamente, se os jogadores tiverem permissão para realizar absolutamente quaisquer ações no site do cassino, o cassino deve oferecer serviços que não causem automaticamente uma violação das regras (desde que permitido).
Ansioso por saber sobre você.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
A captura de tela mostra os logs das ações do jogador durante o período em que lidou com o problema. Esta captura de tela mostra 2 operações com intervalos de 29/05/2023 00:40:09 a 29/05/2023 02:24:01 onde 2 operações de CAPTURE o bônus da roda seguem uma após a outra, o que é proibido pelas regras do site, que é indicado ao registrar uma conta de jogo. Com estas regras, após a conclusão do registo, o jogador, por sua vez, concorda, obrigando-se a cumpri-las e a levá-las em consideração.
O próprio jogador pode fornecer essas ações a partir dos logs, para que os moderadores do fórum também possam verificar se há fraude e me verificar como representante que estou fornecendo os dados desse jogador em particular, e não do "sorteado".
O link para as regras é clicável, é um hiperlink.
O valor mínimo da aposta no provedor novomatic é de 1 copeque, não é difícil para os jogadores apostarem 1k1, para apostar o bônus, que ele pegou e quer usar para seus próprios fins.
Este jogador não faz depósitos, aqui está o seu extracto do painel, onde são visíveis "tentativas" de pagamentos, mas não terminaram positivamente.
"Erro" na captura de tela indica que o jogador tentou pagar a conta, mas em algum momento rejeitou ou fechou a página de pagamento.
"Aguardando" - significa que o jogador abriu a página de pagamento e acabou de fechá-la.
"Sucesso" - bem-sucedido e creditado no pagamento da conta do jogador.
Na parte superior da captura de tela, o ID do jogador é indicado, como prova de que a captura de tela mostra o histórico de pagamentos desse jogador em particular, e não de outro. O jogador pode fornecer uma captura de tela da guia "parceiros" para que o guru do cassino possa ter certeza de que estou falando sobre esse jogador em particular. Se o jogador se recusar a fazer isso, não será aconselhável considerar mais nada.
Esta captura de tela mostra um exemplo em que o ID do jogador é indicado. Esta é uma captura de tela do meu LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Acreditamos que os dados provêm da conta do casino do reclamante. No entanto, a captura de tela não mostra os detalhes importantes que gostaríamos de verificar. Desta forma, poderia significar que houve 2 operações, das quais a primeira poderia ter causado a perda dos fundos do bônus, e o jogador poderia ter ganho na segunda, enquanto os fundos do bônus poderiam ter sido perdidos ao realizar o primeira operação. Nesse caso, isso significaria que a regra 8.3. não foi violado. Mas não está claro na imagem fornecida. Portanto, também perguntei sobre os Termos e Condições especiais para os bônus em questão. Além disso, a regra 8.3. não diz nada sobre 2 ou mais bônus consecutivos sem depósito diretamente. Explica uma situação em que é possível reclamar outro bónus, mas está escrito em termos que podem ser difíceis de compreender para um jogador normal e não explica completamente uma situação com um possível saldo de bónus restante. Por último, mas não menos importante, o casino permite isso.
Prezado mb1757142 ,
Entretanto, repassei todo o caso e as regras do casino e, actualmente, estamos a encarar a situação de forma diferente. Permita-me explicar algumas coisas.
Embora o casino se refira à regra 8.3. que foi escrito de forma um pouco hostil e provavelmente não foi aplicado da maneira correta, encontrei outra regra nos Termos e Condições do cassino (disponível AQUI ):
" 8.3.1. Não impomos uma aposta em fundos sem depósito. A menos que especificado de outra forma na promoção, o valor do bônus não precisa ser apostado. Além disso,quaisquer ganhos recebidos ao jogar com bônus de inscrição e bônus grátis que NÃO exigem um depósito só estará disponível após um depósito de 300 RUB ou o valor equivalente em outra moeda. "
Esta regra está clara para você, por favor? Basicamente, isso também foi declarado em uma das imagens acima.
Regra 8.3.1. é claro e diz que você deve fazer um depósito caso haja algum ganho obtido com um bônus sem depósito. No seu histórico de jogo, posso ver que havia um saldo de bônus de 3,67 RUB antes de ganhar uma quantia significativa. Neste ponto, você deveria fazer um depósito de pelo menos 300 RUB para continuar jogando com os fundos do bônus ou para retirá-los. Assim, esta regra foi violada porque você continuou jogando com 3,67 RUB.
Podemos aceitar tal situação em circunstâncias específicas, mas como estamos falando de bônus sem depósito e ganhos deles (e parece que você usou muitos bônus sem depósito antes de ganhar), e é padrão da indústria que online os cassinos exigem um depósito entre os bônus sem depósito ou antes de solicitar um saque, aceitamos essas regras e seu histórico de jogo mostra que elas foram violadas. Cada jogador é obrigado a ler os Termos e Condições, e você os aceitou pelo menos durante o registro. Se não compreendeu completamente as regras, foi necessário consultar o serviço de apoio ao cliente do casino antes da sua aceitação.
Você acumulou os fundos disputados com um bônus sem depósito, enquanto não fez nenhum depósito por quase 1 ano. Se todos os jogadores jogassem desta forma, apenas com dinheiro grátis dado pelo casino, enquanto só pudessem ganhar e levantar ganhos (sem hipótese de perder), não faria sentido que os casinos online prestassem os seus serviços.
Caso eu tenha esquecido alguma coisa, por favor, sinta-se à vontade para me avisar. Caso contrário, receio que se tudo acima estiver correto, não poderemos ajudá-lo com o assunto e a reclamação será encerrada/rejeitada.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
Não está totalmente correto como você o descreveu. Seus termos e condições dizem que um jogador deve fazer um depósito para disponibilizar os possíveis ganhos de um bônus sem depósito (para saque ou jogo adicional). Embora não esteja claro como o cassino teria se comportado se você tivesse feito o depósito exigido antes de continuar jogando com os primeiros pequenos ganhos do bônus sem depósito anterior, não há mais nada a investigar, uma vez que o depósito não foi feito quando foi era necessário de acordo com as regras do cassino.
Portanto, infelizmente, encerramos esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições dos bônus do cassino, conforme explicado acima. O casino agiu de acordo com os seus termos e condições.
Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.
Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado, o que já fez. Você só deve seguir as instruções do regulador para prosseguir. Em caso de dúvidas ou novidades, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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