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Brillx Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

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Montante: 198.376,31 руб

Brillx Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 07/06/2023 | Caso encerrado : 08/09/2023
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há um ano
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O jogador romeno foi acusado de violar os T&C. Após reunir e analisar todas as informações necessárias, decidimos encerrar a reclamação como injustificada. Embora a regra aplicada de que o casino se referiu não tenha sido utilizada de forma totalmente correta e não diga claramente o que o casino reivindicou (acumulação de bónus), existe outra regra que afirma que se houver ganhos de um bónus sem depósito, eles estão disponíveis para um jogador somente após um depósito bem-sucedido de um valor mínimo específico (padrão da indústria). Isso não foi feito antes de o usuário continuar jogando com os ganhos ganhos com um bônus sem depósito e basicamente acumular os fundos contestados desses ganhos. Ela ainda não fez nenhum depósito por mais de um ano e jogava regularmente apenas com bônus sem depósito. O casino agiu de acordo com os seus termos e condições.

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há um ano
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há um ano
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Caro mb1757142,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que você tem dois bônus ativos ao mesmo tempo? Você poderia postar aqui uma captura de tela do seu histórico de bônus?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.

Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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há um ano
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há um ano
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há um ano
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Obrigado pela sua resposta, mb1757142. Peço desculpas, mas não faço ideia do que você tentou dizer. Você poderia por favor elaborar?

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há um ano
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há um ano
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há um ano
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Muito obrigado, mb1757142, pela sua colaboração. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há um ano
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há um ano
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Olá, mb1757142,

Lamento saber de sua experiência desagradável e sinto muito pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do Brillx Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Brillx Casino,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um ano
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Caro mb1757142,

Apenas informando que estou em contato com o representante do cassino fora do tópico e fui informado de que eles estão enfrentando alguns problemas técnicos com sua conta em nosso sistema.

Portanto, estou estendendo o cronômetro mais uma vez para o cassino, até o final da próxima semana (sexta-feira), e forneci manualmente um link de autorização para entrar em sua conta caso o problema persista, para que eles possam responder aqui diretamente sem problemas.

No entanto, 2 semanas se passaram e não recebemos nenhuma informação relevante sobre o assunto, portanto, se ninguém do cassino responder ou nos fornecer os detalhes relevantes até que o tempo atual expire, a reclamação será encerrada de acordo com o informações no meu post anterior. O cassino foi informado sobre o mesmo.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.


Prezada equipe do Brillx Casino,

Por favor, veja minha postagem adicionada em 28 de junho de 2023 e forneça os detalhes solicitados.

Ansioso por saber sobre você.

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há um ano
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Olá, estou respondendo a você sobre sua solicitação de redefinição de saldo devido ao parágrafo 8.3 das regras. O operador informou-o corretamente sobre a sua situação. Anexo uma captura de tela com a confirmação do banco de dados sobre o acúmulo de bônus, o que é estritamente proibido. file

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há um ano
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há um ano
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há um ano
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há um ano
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Prezada equipe do Brillx Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador?

Francamente, pela captura de tela fornecida, ainda não está claro o que aconteceu e o que deve ser feito do lado do jogador para resolver a situação. Mesmo os nomes das colunas estão faltando, então não está claro o que os valores representam.

Você pode fornecer a ela instruções claras para prosseguir?

Caso alguma parte de seus ganhos tenha sido confiscada - por favor, forneça-nos um motivo e evidências relevantes para apoiar suas reivindicações e a decisão do cassino. O que exatamente você quer dizer com "acumulação de bônus"?

Estamos falando de bônus sem depósito ou bônus de depósito? Trata-se de usar mais de um bônus ao mesmo tempo ou rodadas atrasadas (acumulação de recursos do jogo com um bônus e, em seguida, coletar ganhos com dinheiro real após a perda de fundos de bônus) ou qualquer outra coisa?

Se o problema principal for usar mais de 1 bônus ao mesmo tempo - se for proibido pelos termos e condições do cassino, por que os jogadores podem fazê-lo quando o cassino confisca seus ganhos por fazê-lo?

Sinta-se à vontade para enviar as informações e detalhes necessários para meu e-mail (branislav.b@casino.guru) ou simplesmente usar o Skype se for melhor para você.

Ansioso por saber sobre você.

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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um ano
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há um ano
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Prezado mb1757142,

Obrigado por seus e-mails e pelas capturas de tela fornecidas.

Como posso ver, você já está em contato com o regulador que lhe solicitou documentos adicionais.

Em sua última postagem, você compartilhou uma captura de tela irrelevante e a verificou em outro site regulador de Curaçao. Existem mais licenças de Curaçao e, com base no seu e-mail, você contatou a licença correta.

Esta é a confirmação de uma licença válida de Gaming Curaçao, verificando o operador do cassino e o número da licença declarados publicamente no site do cassino:

Enquanto aguardamos a resposta do cassino, por favor, informe-me se você já enviou os documentos solicitados para Gaming Curaçao. Há algum progresso ou atualização?

No entanto, sem mais detalhes e explicações do casino, não há opção sobre como poderíamos avançar. Portanto, sejamos pacientes e positivos e aguardemos a resposta e informações do casino. Mas, como decidiu contactar o regulador, provavelmente seremos obrigados a aguardar a sua decisão final.

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há um ano
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Estou anexando uma captura de tela explicando as colunas e seus significados:


Nesse caso, o jogador, conforme anexei uma captura de tela na mensagem anterior, foi notado acumulando bônus do site, 2 ações seguidas (coluna "operações"). Essas ações são proibidas no site, se forem notadas - os fundos serão retirados e o saldo será zerado de acordo com o parágrafo 8.3 das regras.


8.3. O reabastecimento ativando códigos promocionais / girando a roda / distribuindo moedas e outros tipos de bônus só é possível se o bônus anterior for totalmente utilizado (retirada de ganhos / perda do valor promocional).


O acúmulo de bônus é proibido pelas regras do nosso site.


"Se o principal problema é usar mais de 1 bônus ao mesmo tempo - se isso é proibido pelos termos e condições do cassino, por que os jogadores podem fazer isso quando o cassino confisca seus ganhos?" - Não temos o direito de restringir nenhuma ação dos usuários no site, qualquer usuário pode realizar absolutamente qualquer ação no site. Simplesmente não é possível proibi-los de usar promoções ou outras promoções/bônus.


Se novamente se referir ao abuso de fundos de bônus, aqui está uma confirmação do mesmo dia da sessão de jogo do jogador, que mostra uma violação sistemática das regras.


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há um ano
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há um ano
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há um ano
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há um ano
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Obrigado a ambos por suas respostas.


Caro mb1757142,

Eu entendi corretamente que você jogou apenas com bônus sem depósito e que os usou consecutivamente, um por um, sem nenhum depósito feito entre eles? Você já depositou dinheiro real no cassino?

E eu gostaria de repetir minha pergunta que você ainda não respondeu.

"... por favor, me informe se você já enviou os documentos solicitados para o Gaming Curaçao. Há algum progresso ou atualização?"


Prezada equipe do Brillx Casino ,

Mas o parágrafo mencionado não explica claramente o acúmulo de bônus ou, como você afirmou, 2 ações seguidas.

Qual é o valor mínimo de aposta possível no cassino (slots) e como o cassino define a perda do valor promocional ("uso total")?

De quais bônus exatos estamos falando e onde podemos encontrar termos e condições específicos para esses bônus, se houver algum? Esses eram apenas bônus sem depósito ou também havia algum bônus de depósito usado?

No entanto, precisaríamos de mais detalhes sobre as apostas feitas. Podemos ver várias operações nas capturas de tela, mas não temos nenhuma informação sobre as apostas e seus valores.

Você pode me enviar o histórico de jogo/logs de jogo completos do jogador?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).


" Não temos o direito de restringir nenhuma ação dos usuários no site, qualquer usuário pode realizar absolutamente qualquer ação no site. Proibi-los de usar promoções ou outras promoções/bônus simplesmente não é possível. "

Atrevo-me a discordar - sim, você tem, e deve ser possível proibi-los de usar promoções em certas circunstâncias, especialmente, se isso puder significar uma violação dos Termos e Condições do cassino, que podem não ser totalmente claros e compreensíveis para o jogadoras. Pode ser aplicado pelo sistema/software do cassino. Alternativamente, se os jogadores tiverem permissão para realizar absolutamente quaisquer ações no site do cassino, o cassino deve oferecer serviços que não causem automaticamente uma violação das regras (desde que permitido).

Ansioso por saber sobre você.

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há um ano
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há um ano
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Olá, explico as capturas de tela novamente:

A captura de tela mostra os logs das ações do jogador durante o período em que lidou com o problema. Esta captura de tela mostra 2 operações com intervalos de 29/05/2023 00:40:09 a 29/05/2023 02:24:01 onde 2 operações de CAPTURE o bônus da roda seguem uma após a outra, o que é proibido pelas regras do site, que é indicado ao registrar uma conta de jogo. Com estas regras, após a conclusão do registo, o jogador, por sua vez, concorda, obrigando-se a cumpri-las e a levá-las em consideração.

O próprio jogador pode fornecer essas ações a partir dos logs, para que os moderadores do fórum também possam verificar se há fraude e me verificar como representante que estou fornecendo os dados desse jogador em particular, e não do "sorteado".

O link para as regras é clicável, é um hiperlink.


O valor mínimo da aposta no provedor novomatic é de 1 copeque, não é difícil para os jogadores apostarem 1k1, para apostar o bônus, que ele pegou e quer usar para seus próprios fins.


Este jogador não faz depósitos, aqui está o seu extracto do painel, onde são visíveis "tentativas" de pagamentos, mas não terminaram positivamente.

"Erro" na captura de tela indica que o jogador tentou pagar a conta, mas em algum momento rejeitou ou fechou a página de pagamento.

"Aguardando" - significa que o jogador abriu a página de pagamento e acabou de fechá-la.

"Sucesso" - bem-sucedido e creditado no pagamento da conta do jogador.


Na parte superior da captura de tela, o ID do jogador é indicado, como prova de que a captura de tela mostra o histórico de pagamentos desse jogador em particular, e não de outro. O jogador pode fornecer uma captura de tela da guia "parceiros" para que o guru do cassino possa ter certeza de que estou falando sobre esse jogador em particular. Se o jogador se recusar a fazer isso, não será aconselhável considerar mais nada.


Esta captura de tela mostra um exemplo em que o ID do jogador é indicado. Esta é uma captura de tela do meu LC.


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há um ano
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Saudações a todos,

Apenas informando que o caso será discutido internamente com minha equipe em nossa reunião ordinária.

Informarei vocês sobre o resultado da discussão até o final desta semana.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

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há um ano
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Saudações a todos,

Me desculpe pelo atraso.


Prezada equipe do Brillx Casino,

Acreditamos que os dados provêm da conta do casino do reclamante. No entanto, a captura de tela não mostra os detalhes importantes que gostaríamos de verificar. Desta forma, poderia significar que houve 2 operações, das quais a primeira poderia ter causado a perda dos fundos do bônus, e o jogador poderia ter ganho na segunda, enquanto os fundos do bônus poderiam ter sido perdidos ao realizar o primeira operação. Nesse caso, isso significaria que a regra 8.3. não foi violado. Mas não está claro na imagem fornecida. Portanto, também perguntei sobre os Termos e Condições especiais para os bônus em questão. Além disso, a regra 8.3. não diz nada sobre 2 ou mais bônus consecutivos sem depósito diretamente. Explica uma situação em que é possível reclamar outro bónus, mas está escrito em termos que podem ser difíceis de compreender para um jogador normal e não explica completamente uma situação com um possível saldo de bónus restante. Por último, mas não menos importante, o casino permite isso.


Prezado mb1757142 ,

Entretanto, repassei todo o caso e as regras do casino e, actualmente, estamos a encarar a situação de forma diferente. Permita-me explicar algumas coisas.

Embora o casino se refira à regra 8.3. que foi escrito de forma um pouco hostil e provavelmente não foi aplicado da maneira correta, encontrei outra regra nos Termos e Condições do cassino (disponível AQUI ):

" 8.3.1. Não impomos uma aposta em fundos sem depósito. A menos que especificado de outra forma na promoção, o valor do bônus não precisa ser apostado. Além disso, quaisquer ganhos recebidos ao jogar com bônus de inscrição e bônus grátis que NÃO exigem um depósito só estará disponível após um depósito de 300 RUB ou o valor equivalente em outra moeda. "

Esta regra está clara para você, por favor? Basicamente, isso também foi declarado em uma das imagens acima.

Regra 8.3.1. é claro e diz que você deve fazer um depósito caso haja algum ganho obtido com um bônus sem depósito. No seu histórico de jogo, posso ver que havia um saldo de bônus de 3,67 RUB antes de ganhar uma quantia significativa. Neste ponto, você deveria fazer um depósito de pelo menos 300 RUB para continuar jogando com os fundos do bônus ou para retirá-los. Assim, esta regra foi violada porque você continuou jogando com 3,67 RUB.

Podemos aceitar tal situação em circunstâncias específicas, mas como estamos falando de bônus sem depósito e ganhos deles (e parece que você usou muitos bônus sem depósito antes de ganhar), e é padrão da indústria que online os cassinos exigem um depósito entre os bônus sem depósito ou antes de solicitar um saque, aceitamos essas regras e seu histórico de jogo mostra que elas foram violadas. Cada jogador é obrigado a ler os Termos e Condições, e você os aceitou pelo menos durante o registro. Se não compreendeu completamente as regras, foi necessário consultar o serviço de apoio ao cliente do casino antes da sua aceitação.

Você acumulou os fundos disputados com um bônus sem depósito, enquanto não fez nenhum depósito por quase 1 ano. Se todos os jogadores jogassem desta forma, apenas com dinheiro grátis dado pelo casino, enquanto só pudessem ganhar e levantar ganhos (sem hipótese de perder), não faria sentido que os casinos online prestassem os seus serviços.

Caso eu tenha esquecido alguma coisa, por favor, sinta-se à vontade para me avisar. Caso contrário, receio que se tudo acima estiver correto, não poderemos ajudá-lo com o assunto e a reclamação será encerrada/rejeitada.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
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há um ano
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Prezado mb1757142,

Não está totalmente correto como você o descreveu. Seus termos e condições dizem que um jogador deve fazer um depósito para disponibilizar os possíveis ganhos de um bônus sem depósito (para saque ou jogo adicional). Embora não esteja claro como o cassino teria se comportado se você tivesse feito o depósito exigido antes de continuar jogando com os primeiros pequenos ganhos do bônus sem depósito anterior, não há mais nada a investigar, uma vez que o depósito não foi feito quando foi era necessário de acordo com as regras do cassino.

Portanto, infelizmente, encerramos esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições dos bônus do cassino, conforme explicado acima. O casino agiu de acordo com os seus termos e condições.

Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.

Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado, o que já fez. Você só deve seguir as instruções do regulador para prosseguir. Em caso de dúvidas ou novidades, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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