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Casinorex - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos foram adiados.

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Montante: 6.000 €

Casinorex
Submetido: 09/12/2024 | Resolvido : 13/02/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

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O jogador da Irlanda ganhou € 5.101 no Casinorex, mas não conseguiu sacar os fundos porque sua conta foi desativada sem explicação. Apesar de enviar vários documentos KYC conforme solicitado, incluindo uma selfie com documento de identidade e extratos financeiros, o cassino continuou solicitando informações adicionais, resultando em atrasos significativos. O departamento antifraude do cassino fechou permanentemente a conta do jogador devido a violações de seus Termos e Condições, embora o jogador tenha sido informado de que seu saldo restante seria reembolsado. O saque foi processado e o jogador foi aconselhado a verificar o comprovante de pagamento. A reclamação foi rejeitada devido à falta de resposta do jogador às perguntas. O problema foi resolvido quando o jogador confirmou o recebimento dos fundos, levando a reclamação a ser classificada como "resolvida" pela Equipe de Reclamações.

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Depositei e joguei no Casinorex, ganhando € 5.101. Quando tentei sacar, minha conta foi desativada repentinamente sem nenhuma explicação. Pediram que eu fornecesse documentos KYC, o que fiz prontamente, incluindo minha identidade, comprovante de endereço e capturas de tela das minhas transações Skrill.

Apesar de enviar tudo o que eles pediram, o Casinorex continuou solicitando mais documentos ou me pedindo para reenviar coisas, como uma selfie com minha identidade ou extratos financeiros adicionais. Eu até forneci um extrato de seis meses do Skrill e comprovante de fonte de renda para cumprir com suas exigências, mas eles ainda não liberaram meus fundos.

Já se passaram semanas de atrasos e solicitações repetidas, e ainda não consigo acessar minha conta ou sacar meus ganhos de € 5.101. Só quero que meus fundos sejam liberados e que isso seja resolvido rapidamente.

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Querida doubleda,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo fundamental e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo. O cassino também pode solicitar documentação adicional para verificação, se necessário. Portanto, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar quais dos seus documentos foram verificados com sucesso e quais documentos você ainda está esperando para serem verificados?

Quando exatamente você enviou os documentos mais recentes para verificação?

Quando foi a última vez que o cassino se comunicou com você sobre sua verificação?

Quais jogos você jogou? Você jogou com bônus?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Entendo a importância do KYC e cumpri com todas as solicitações do Casinorex. Enviei tudo o que eles pediram, incluindo:

Minha identidade

Uma selfie com meu documento de identidade (várias vezes devido a seus pedidos repetidos)

Comprovante de endereço

Extratos do Skrill referentes a seis meses

Um extrato bancário

Comprovante de fonte de renda

Os documentos mais recentes foram enviados em 4 de dezembro de 2024, mas o cassino não verificou minha conta nem liberou meus ganhos. A última comunicação que recebi do Casinorex foi em 28 de novembro de 2024, solicitando documentos adicionais, que enviei imediatamente.

Não tenho certeza se joguei com um bônus ou não — simplesmente depositei, joguei e apostei como de costume. Fiz tudo o que eles pediram, mas minha conta continua bloqueada e não recebi nenhuma atualização clara ou cronograma para resolução.

Só quero que a verificação seja finalizada e meus ganhos de € 5.101 pagos.

Obrigado por sua ajuda na resolução deste problema.

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VictoriaSeg, 09 Dez 2024 15:09:20 GMT Olá. Como posso ajudar?

Dean15:09Sim, minha conta está bloqueada

Dean15:09i forneci todos os documentos

Dean15:09ainda não recebi meu pagamentoV

ictoria15:10Oi DeanVictoria15:10Deixe-me verificar sua conta, por favor.Victoria

15:13Você pode enviar um e-mail para

. A administração lhe responderá.



Responda somente pelo chat.

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Isso é suficiente?

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Obrigado por suas respostas. Você entrou em contato com o suporte ao cliente por e-mail, conforme sugerido pelo agente de chat ao vivo?

Algum dos seus documentos foi aprovado nesse meio tempo?

Você poderia especificar que tipos de jogos você jogou? Eram slots ou jogos de cassino ao vivo?


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Estou enviando e-mails para eles diariamente. NENHUMA RESPOSTA.

Estou entrando em contato com o chat diariamente. Diga para escrever um e-mail para o suporte!


Estou no LOOP. Não sei por que você está me fazendo todas essas perguntas que já preencheram a reclamação.


Eu só jogo alguns slots, nada mais. Clico no botão e ganho? Não há muito que eu possa fazer sobre isso.


Você pode entrar em contato com o representante, por favor!?!?

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Também é muito fácil se você ganhar, você apenas BLOQUEIA uma conta e não paga. BOM MODELO DE NEGÓCIO

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Deixe-me verificar sua conta, por favor.


Pelo que posso ver, sua conta foi fechada por decisão da administração. Para obter informações adicionais, entre em contato


Sim, onde está meu pagamento?


meu saldo total?


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Por favor, escreva-nos por e-mail, a administração certamente lhe responderá

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O mesmo de todos os dias

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Muito obrigado, doubleda, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Posso encaminhar todas as reclamações para ele?

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Quando chega o Casino Rex?

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Olá. Como posso ajudar?


Não consigo entrar na minha conta



Olá Dean


Deixe-me verificar sua conta, por favor.


Pelo que posso ver, sua conta foi fechada por decisão da administração. Para obter informações adicionais, entre em contato


Eles não respondem a nada


então o que eu posso fazer


Ler


Diana

04:05 PM

Por favor, aguarde a resposta da administração.




de novo nada

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Alguém pode informar o representante?? Quero dizer, como o cassino pode se safar com isso?

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Por que nada está acontecendo?

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Por que é tão difícil trazer o empregador representante aqui?

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Caro doubleda ,

Meu nome é Kubo, e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, sinta-se à vontade para compartilhá-la comigo.

Além disso, peço gentilmente que você se abstenha de enviar spam para o tópico de reclamações. Você pode consultar o cronômetro no canto superior esquerdo para ver o tempo alocado para cada parte responder. Por favor, entenda que você não é o único jogador com um problema, e estamos trabalhando diligentemente para resolver todas as reclamações da forma mais eficiente possível.


Obrigado pela sua compreensão.


Gostaria também de convidar os representantes da Casinorex a participar desta discussão e fornecer qualquer informação relevante para ajudar a resolver o problema.


Caro Casinorex ,

Você poderia fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos do encerramento da conta do jogador?


Agradecemos antecipadamente sua cooperação.


Atenciosamente,

Kubo

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Caro Kubo,


Obrigado pelo seu tempo cuidando deste caso.


Gostaríamos de esclarecer que a conta do jogador foi permanentemente fechada pelo departamento antifraude em toda a plataforma. Isso significa que o jogador não consegue acessar não apenas nosso cassino, mas também quaisquer outros cassinos operando na mesma plataforma.


Como parte de nossos procedimentos padrão, o jogador foi gentilmente solicitado a fornecer documentos de verificação. Durante essas verificações, foi determinado que documentos adicionais são necessários, bem como uma verificação de vídeo para confirmar a identidade do jogador. Em circunstâncias como essa, somos obrigados a conduzir verificações adicionais completas para garantir a conformidade com nossos padrões de segurança e regulatórios.


Pedimos gentilmente que o jogador permaneça paciente enquanto essas verificações necessárias estão sendo conduzidas. Assim que a revisão da documentação for concluída, convidaremos o jogador a prosseguir com o processo de verificação de vídeo.


Atenciosamente,



Equipe de Suporte do Casinorex

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Permaneça paciente? Este 1 mês em andamento? Em que bases você fechou minha conta? ganhando!? Eu lhe forneci todos os documentos. Por favor, me dê uma data para a videochamada e eu prosseguirei.

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Por favor, me dê alguns minutos


Obrigado por esperar. Por favor, aguarde uma resposta, assim que houver informações adicionais, a administração entrará em contato com você.


quando há informações adicionais?



Por favor aguarde a resposta da administração, a administração entrará em contato com você com certeza


Quando??


antes do natal?


Ler


Diana

08:47 da manhã

Infelizmente não tenho essas informações


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O chat não sabe de nada. Por favor, me diga quando fazer a videochamada. Estou esperando.

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Então, nada mais por semanas... surreal!

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Caro Casinorex ,

Você poderia fornecer um prazo previsto para que as verificações necessárias sejam concluídas?


Obrigado.

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Por favor, me marque uma data para uma videochamada. Eu ganho dinheiro e você está fechando minha conta???

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Olá. Como posso ajudar?


Estou esperando minha verificação de vídeo



Deixe-me verificar sua conta, por favor.


Pelo que vejo, você precisa esperar, nossa equipe entrará em contato com você por e-mail sobre este assunto.

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Ainda o mesmo

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QUANTO TEMPO ISSO LEVA? JÁ FAZ MAIS DE UM MÊS

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OLÁ OLÁÁÁ??

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Caro doubleda ,

Entendo sua frustração, mas enviar spam para o tópico de reclamações não ajudará nem agilizará o processo. Peço gentilmente que você permaneça paciente enquanto trabalhamos para resolver o problema.


Obrigado pela sua compreensão.


Caro Casinorex ,

Gostaria de dar continuidade à minha pergunta anterior sobre o prazo esperado para resolução, pois ainda não foi abordado. Considerando a duração do atraso, também acredito que seja apropriado seguir em frente. Você poderia gentilmente fornecer uma atualização sobre o caso, esclarecer quaisquer requisitos de documentos adicionais do jogador e delinear as próximas etapas do processo?


Obrigado pela sua ajuda.

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Olá. Como posso ajudar?


Sim


quando preciso fazer minhas verificações de vídeo?


Ler


Para obter informações adicionais, entre em contato com a administração através do




Isso é frustrante demais. Como isso pode ser um cassino com classificação A?

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Então é assim que funciona? Cassinos com altas classificações simplesmente não respondem.

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Fácil se você não quiser jogar com jogadores... assuma todo o dinheiro perdido, mas quando precisar pagar, basta bloquear a conta.

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Olá Dean. Você pode especificar?


Eu precisava fazer uma videochamada


quando posso fazer isso



Eu realmente não entendo o que é videochamada, normalmente não fazemos isso


Minha conta está bloqueada


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Vitória

10:18 da manhã

Entre em contato conosco por e-mail sobre este problema

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Recebi uma atualização dizendo que eles querem que eu faça um vídeo.

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O vídeo foi enviado ontem e já foi recebido. Eles deveriam abrir minha conta.

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Caro doubleda ,

Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que o cassino já procedeu com a verificação do vídeo. Espero que tudo corra bem daqui para frente, e que sua conta seja reaberta assim que o vídeo for revisado.


Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer atualizações.

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Privado
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Solicitado pelo casino

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, a pedido do casino.

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Caro Casinoguru,


Estamos escrevendo para esclarecer a resolução da revisão da conta para


Os documentos de verificação do jogador foram revisados minuciosamente por nossa equipe de conformidade como parte de nossos procedimentos padrão. Após cuidadosa consideração, foi determinado que o saldo restante na conta será reembolsado integralmente ao jogador. No entanto, devido a violações de nossos Termos e Condições, a conta do jogador permanecerá permanentemente fechada em toda a plataforma.


Esta decisão é final, e nenhuma correspondência posterior sobre o assunto alterará o resultado. Observe que esta ação está de acordo com nossas políticas para manter a integridade e a segurança de nossas operações.


Já iniciamos o processo de reembolso do saldo restante do jogador e estamos comprometidos em garantir que isso seja concluído em tempo hábil.


Atenciosamente,



Equipe de suporte do Casinorex

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Quando recebo meu pagamento?


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Então agora outra chave inglesa nas obras para não pagar. Minha conta Skrill está permanentemente fechada agora e nunca poderá ser reaberta e enviei ao Casino uma prova disso e minhas informações de Iban para enviar meu dinheiro. Agora eles dizem que não pagarão, pois não é o método com o qual depositei sob os regulamentos de lavagem de dinheiro. A conta está em meu nome, então não tem nada a ver com os regulamentos de lavagem de dinheiro. De volta à estaca zero com este Casino. Nenhuma solução oferecida, apenas dizendo que não pagará. Impossível obter dinheiro em uma conta permanentemente fechada. Qual é o problema de pagar ao Iban em meu nome que eu possuo além do fato de evitar me pagar meus ganhos?

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Caro Casinorex ,

Obrigado pela sua mensagem e por considerar este assunto.

De acordo com o jogador, há problemas com o reembolso para sua conta Skrill, que já foi fechada, então não é mais possível enviar o dinheiro para lá. Existe algum método alternativo que você possa oferecer para transferir os fundos do jogador?


Obrigado.

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Eles são muito lentos e não respondem.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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" Olá,


Por favor, esteja ciente de que encaminhamos os detalhes da sua conta bancária para o provedor de pagamento. Se eles precisarem de qualquer outra informação sua, nós o informaremos.


Atenciosamente,



Equipe de Suporte do Casinorex "

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Caro doubleda ,

Fui informado pelo representante do cassino, fora deste tópico, que seu saque já foi processado. Por gentileza, avise-me assim que receber os fundos.


Obrigado.

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Preciso de um comprovante de pagamento? Quando posso recebê-lo? Eles podem enviá-lo por e-mail?

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Caro doubleda ,

De acordo com minhas informações, o cassino já lhe forneceu o comprovante de pagamento para esta transação. Peço gentilmente que você envie o documento ao seu banco e me atualize assim que os fundos forem liberados.


Obrigado pela sua cooperação.

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Caro(a) doubleda,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais esse caso e não temos escolha a não ser rejeitar essa reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.


Atenciosamente,

Kubo

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Olá pessoal ,

Reabri este caso a pedido do jogador para reclassificá-lo como resolvido, pois o jogador confirmou o recebimento dos fundos.


Caro doubleda ,

Estou feliz em saber que seu problema foi resolvido! Marcarei sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema.


Obrigado pela sua cooperação. Se você enfrentar mais desafios com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!


Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas ou aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , nós realmente agradeceríamos.

Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações seriam inestimáveis, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.


Obrigado por nos ajudar a melhorar!


Atenciosamente,

Kubo

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