O jogador alemão ganhou uma quantia significativa no Horus Casino e solicitou diversos saques, limitados a € 1.000 por transação. Apesar de estar dentro dos termos do casino, que estabelecem um tempo de processamento de 2 a 4 dias, a equipa financeira ignorou o jogador durante mais de uma semana. O atendimento ao cliente não ajudou em nada, pedindo ao jogador que esperasse.
Olá querida equipe do Casino Guru,
Recentemente tive sorte no Horus Casino e ganhei uma quantia significativa em um slot sem jackpot. Consequentemente, solicitei regularmente vários levantamentos nos dias 10.06 e 12.06, pois infelizmente o casino só permite levantamentos de € 1.000 por transação.
O problema que enfrento agora é que fui completamente ignorado pela equipe financeira do cassino durante uma semana. No dia 10.06, perguntei diretamente se o dinheiro poderia ser levantado mais rapidamente do que o limite imposto de 5.000€ por semana ou 20.000€ por mês, mas não houve absolutamente nenhuma resposta. O atendimento regular ao cliente também não tem sido útil, apenas me dizendo que eles não têm conhecimento dos processos da equipe financeira e que eu deveria apenas esperar.
De acordo com os termos e condições do casino, o tempo de processamento deveria ser de 2 a 4 dias e, no passado, a comunicação era bastante rápida. Portanto, esperei uma semana antes de chegar aqui. Queria evitar registrar uma reclamação, mas essa situação me parece bastante estranha.
Se você precisar de mais informações, por favor me avise.
Obrigado pela sua ajuda!
PS: Minha conta do cassino foi verificada.
Prezado Yamison,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronella,
obrigado pela resposta muito rápida!
Infelizmente, ainda não recebi nenhum feedback do cassino sobre meus ganhos, mesmo depois de perguntar várias vezes à equipe financeira por e-mail e atendimento ao cliente por chat ao vivo. O atendimento ao cliente no chat ao vivo apenas me garantiu que os pagamentos estão visíveis e que devo esperar.
Até ao momento não recebi nenhum pagamento, apesar de ter solicitado o pagamento de 54.000€ há exactamente uma semana. Os restantes 16 mil euros só foram solicitados dois dias depois.
Encaminharei meus e-mails anteriores para a equipe financeira imediatamente + algumas capturas de tela dos saques solicitados. Porém, como existem 70 saques individuais, enviei apenas alguns deles para você.
Como a comunicação com o atendimento ao cliente ocorreu via chat ao vivo, infelizmente não possuo nenhuma documentação sobre isso.
Atenciosamente
Yamison
Olá Yamison,
Verifiquei os termos e condições gerais e foi isso que encontrei ( aqui ):
No caso de grandes ganhos ou Jackpot em qualquer um dos slots de vídeo Jackpot, o saque máximo de tais ganhos não pode ser superior a 5.000 EUR, ou o valor equivalente na moeda escolhida, por semana. Você concorda que seremos obrigados a pagar-lhe apenas o valor máximo especificado acima.
Por favor, entenda que o limite máximo de saque está claramente descrito nos T&C e como seus saques foram solicitados há apenas nove dias, estenderemos o cronômetro por mais 5 dias e permitiremos mais alguns dias úteis para o cassino processar seus pedidos. Vamos permanecer positivos e aguardar as boas notícias sobre seus saques.
Agradecemos de antemão por sua paciência.
Olá Petronella,
Também estou familiarizado com esta passagem, mas esta restrição só se aplica a slots de jackpot. É por isso que alguns sites também trazem um aviso sobre o cassino em relação aos ganhos de jackpot e slots de jackpot.
No entanto, nenhum dos meus ganhos veio de um jackpot, portanto esta restrição não se aplica.
Se houver algum problema, seria pelo menos bom receber algum feedback do casino, mas infelizmente há silêncio total no rádio do casino.
Esperemos uma resposta em breve.
Obrigado por seus esforços e melhores cumprimentos
Atualizar:
Acabei de receber uma resposta do cassino: O fornecedor responsável do jogo está atualmente examinando a jogabilidade e aguardando uma resposta. Assim que isso for feito, receberei uma resposta final do cassino.
Ao mesmo tempo, também pedi um horário aproximado.
Olá Yamison,
Muito obrigado pela atualização. Não é incomum que o fornecedor do jogo analise minuciosamente vitórias significativas. Definirei o cronômetro para mais 7 dias e pedirei que me mantenham informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Obrigado.
Olá Petronella,
Infelizmente, ainda não ouvi nada de novo do cassino. Você sabe quanto tempo essa auditoria pode levar?
Atenciosamente
Yamison
Muito obrigado, Yamison, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado Yamison,
Meu nome é Mirka e estarei auxiliando você na solução deste caso. Agora gostaria de convidar o representante do Horus Casino para participar desta conversa.
Caro Cassino Hórus,
Você poderia fornecer esclarecimentos sobre este caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
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