O jogador da Irlanda tem preocupações sobre um saque do cassino Joya, onde ele apostou com sucesso um bônus de depósito e aumentou seu saldo para aproximadamente € 8.000. No entanto, ele recebe um e-mail informando que ele só pode sacar € 1.000 devido a duas supostas infrações, que ele acredita serem injustas, dadas as circunstâncias.
Sou membro do Joya há algum tempo. Recentemente, após aceitar um bônus de depósito, apostei o valor necessário, conforme confirmado pelo chat ao vivo. Então, joguei Blackjack ao vivo e fui subindo de € 4.000 para € 8.000.
Após solicitar um saque, fiquei surpreso esta manhã ao receber um e-mail informando que eles estavam dispostos a me pagar apenas € 1.000 de € 8.000. Eles citaram duas infrações:
1) Eu joguei um jogo (Sugar Rush) que tem um recurso de compra de bônus. Note que eu *não* comprei o recurso. Eu estava apenas jogando um slot que por acaso tem esse recurso.
2) Joguei jogos ao vivo (Blackjack ao vivo) depois que a aposta do bônus foi concluída (algo que alguém poderia supor que o cassino certamente apreciaria, pois eles ganham mais vantagem do jogador).
Para mim, ambos os termos parecem anormalmente severos e irregulares, mesmo que estejam cobertos pelos T&Cs do site.
Olá dsp99RF,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Joya Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, se sim, desde quando exatamente? Quanto é seu saldo atual na conta do cassino? Você pode encaminhar uma captura de tela do bônus e seus termos usados? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá, Nick, obrigado por tentar me ajudar.
Entrei no cassino em 13 de fevereiro de 2024. Verifiquei todo o meu histórico de e-mail e não consigo encontrar nenhuma solicitação de ID. Quando vou para a seção "Minha conta" do site, ele diz:
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Identidade
NÃO é obrigatório, mas mediante solicitação de seu pagamento de retirada, a verificação de identidade é necessária, para evitar atrasos em seus pagamentos de retirada, verifique sua identidade a tempo.
Estágio 1 verificado: Não
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Meu saldo atual é zero. Depois de todas as minhas apostas, meu saldo estava em torno de € 8.000 e, como só me era permitido sacar € 1.000 por vez, saquei os € 1.000 com a intenção de sacar o saldo restante (mais ou menos) em parcelas de € 1.000. Joya me enviou os € 1.000, mas depois limpou o saldo restante para zero.
O bônus veio na forma de um e-mail (veja o texto abaixo), do qual posso fornecer uma captura de tela, se necessário:
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Ei,
Tenho algo especial para você! Aproveite um bônus de 90% em todos os provedores.
Basta depositar e jogar seus jogos favoritos com um bônus extra por nossa conta!
Obrigado por ser um VIP incrível no Joya Casino. Se precisar de alguma coisa, estou a apenas uma mensagem de distância!
Bom jogo!
Céu
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Pode valer a pena notar que, embora não necessariamente pretendido pelo cassino, fui levado a uma falsa sensação de segurança por esta oferta porque ela se refere a aproveitar todos os meus jogos favoritos sem um aviso de isenção de responsabilidade afirmando que alguns jogos eram proibidos. Também não havia nenhum link para a página de termos de bônus.
A comunicação mais recente foi quando aleguei não ter usado um recurso de compra de bônus e o cassino respondeu dizendo que não é necessário comprar um recurso para violar os termos, apenas jogar um jogo com tal recurso.
Anexei uma transcrição de todos os e-mails, mas não tenho certeza se ela é mostrada. Se não, avise-me que os enviarei para seu endereço de e-mail.
Além do acima, notei que a regra mencionada acima sobre não jogar jogos com bônus parece ter desaparecido repentinamente da página de termos de bônus.
Além disso, de acordo com o archive.org, as duas regras que eu supostamente violei só foram implementadas nos últimos dois meses ou possivelmente antes (já que o archive.org tem apenas uma gama limitada de páginas arquivadas). Nunca recebi um e-mail ou mensagem pop-up no site informando que esses termos muito importantes foram adicionados.
Olá dsp99RF,
Quanto exatamente você depositou para obter o bônus? Existe algum link específico diretamente para esse bônus? Como é possível que eles tenham pago 1000€ se você violou algum dos termos?
Acabei de verificar e o pagamento foi via criptomoeda, então tanto o depósito inicial quanto o saque foram de aproximadamente US$ 1.000.
Não havia link para a oferta de bônus. Era um e-mail que dizia:
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Ei,
Tenho algo especial para você! Aproveite um bônus de 90% em todos os provedores.
Basta depositar e jogar seus jogos favoritos com um bônus extra por nossa conta!
Obrigado por ser um VIP incrível no Joya Casino. Se precisar de alguma coisa, estou a apenas uma mensagem de distância!
Bom jogo!
Céu
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Eles me pagaram US$ 1.000 como um "gesto de boa vontade", de acordo com o e-mail.
Caro dsp99RF,
Espero que esteja bem. Ao analisar seu caso, parece que o cassino reembolsou seu depósito inicial. No entanto, com base nos detalhes fornecidos, eles também confiscaram seus ganhos de bônus devido a jogos restritos. O ideal é que o cassino tenha salvaguardas para impedir que os jogadores acessem esses jogos.
Para garantir que sua reclamação seja tratada adequadamente, encaminharei seu caso ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), que o ajudará a seguir em frente.
Obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente,
Apelido
Olá, dsp99RF,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Joya Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que exatamente os ganhos do usuário foram confiscados?
Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá queridos Daniel e Branislav,
Espero que você esteja bem e seguro.
Após analisar cuidadosamente a conta do jogador, identifiquei uma clara violação de nossos Termos e Condições. Especificamente, o Termo 5.4 declara: " Os termos e condições de bônus se aplicam independentemente de os requisitos de apostas serem cumpridos. Jogos ao vivo e slots progressivos são excluídos da elegibilidade de jogo de bônus. " Isso significa que jogos como Blackjack não são permitidos com esse tipo de bônus, mesmo que os requisitos de apostas tenham sido cumpridos.
Devido a essa violação de nossas regras, infelizmente não podemos prosseguir com a retirada solicitada.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Joya
Obrigado pela sua resposta, equipe do Joya Casino. No entanto, ela não esclareceu a situação em nada.
Você pode nos fornecer o seguinte:
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá Branislav,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Fornecerei todas as informações que você solicitou em seu e-mail.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cassino Joya
Obrigado pelo seu e-mail e informações adicionais, Joya Casino.
Você pode, por favor, ler meu e-mail sobre o assunto enviado há algum tempo e responder minhas perguntas/fornecer o que foi solicitado?
Obrigado.
Olá Branislav,
Verificarei o e-mail e lhe darei todas as respostas.
Desde já, obrigado.
Equipe Joya
Olá, Equipe Joya,
Obrigado pelas informações e detalhes adicionais.
Fique à vontade para verificar nossa comunicação externa fora do tópico e fornecer as respostas e os detalhes solicitados.
Ansioso por saber sobre você.
Caro Branislav,
Obrigado por seus insights e sugestões atenciosos. Gostaria de abordar cada um dos seus pontos e fornecer esclarecimentos adicionais sobre o caso específico em questão.
Em primeiro lugar, em relação à acessibilidade de jogos jogáveis com bônus, estamos trabalhando ativamente em uma atualização que em breve permitirá que os jogadores vejam claramente quais jogos são restritos ao jogo de bônus (incluindo jogos Progressivos e de Compra de Bônus) diretamente em nosso site. Isso tornará mais fácil para os jogadores entenderem a elegibilidade dos jogos em conexão com o jogo de bônus e requisitos de apostas. Para bônus de boas-vindas padrão, os jogos Progressivos e de Compra de Bônus são de fato totalmente restritos. No entanto, durante certas campanhas promocionais exclusivas ou internas, essas restrições podem não ser aplicadas em tempo real, pois essas promoções são estruturadas para fornecer aos jogadores aumentos de depósito aprimorados e maiores oportunidades de vitória. Nesses casos, os jogadores são informados dos termos de bônus relevantes diretamente por meio de nosso site ou chat do cliente e os reconhecem quando aceitam o bônus, afirmando sua compreensão das regras e restrições.
Em relação à nossa política interna, também é essencial esclarecer a regra que aplicamos após o cumprimento dos requisitos de apostas. Para nós, essa regra é uma parte necessária para garantir jogo justo e consistência, permitindo-nos proteger os interesses do cassino e as experiências de jogo dos jogadores. Este jogador, como VIP, tem uma familiaridade de longa data com os jogos e termos de bônus, bem como com as regras da nossa plataforma. Quando há uma violação, como ocorreu aqui, nossa abordagem padrão é reembolsar o depósito do jogador, permitindo que ele retire o saldo reembolsado imediatamente ou continue jogando com total clareza sobre as regras de bônus.
Buscamos continuamente melhorar nossa plataforma e nossa abordagem ao atendimento ao cliente. Várias melhorias estão em andamento em nosso site para simplificar a experiência do jogador e fornecer informações mais claras. Nós realmente valorizamos a justiça como um princípio fundamental, e esse compromisso nos leva a manter nossos termos consistentemente em todos os casos. Embora reconheçamos que alguns jogadores podem achar certas restrições insatisfatórias, acreditamos que as regras estabelecidas são justas e necessárias.
Por fim, apreciamos muito seu feedback sobre possíveis melhorias, incluindo notificações ou pop-ups adicionais, e consideraremos cuidadosamente suas recomendações. Suas sugestões são valiosas para nós e se alinham com nosso compromisso com a melhoria contínua.
Agradecemos mais uma vez sua compreensão e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso haja mais pontos a serem discutidos.
Atenciosamente,
Representante do Cassino
Cassino Joya
Obrigado pela sua resposta e informações adicionais, equipe do Joya Casino .
Infelizmente, minhas perguntas postadas aqui no final de setembro não foram respondidas suficientemente até agora.
É muito gratificante se o cassino estiver tentando tornar as coisas mais justas e simples para os jogadores, no entanto, isso basicamente não muda a situação do reclamante, e o que aconteceu com ele foi com as configurações, restrições e regras atuais do sistema do cassino que não fazem sentido.
Portanto, nossa posição explicada em detalhes por e-mail/Skype permanece inalterada, e se não houver nada importante ou essencial que possa mudá-la, recomendamos que o cassino restaure os ganhos do usuário que foram confiscados e/ou deixe-o retirá-los caso o cassino decida fechar sua conta. Sob todas as circunstâncias dadas, não podemos aceitar o confisco dos ganhos. A regra supostamente aplicada nem faz sentido aqui.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você sobre a decisão do cassino ou para evidências adicionais de suporte confirmando que o jogador ganhou um jackpot no slot Progressive Jackpot em questão ou acumulou quantias significativas por meio de recursos de Bonus Buy.
Olá Branislav,
Espero que você esteja bem.
Obrigado por compartilhar suas preocupações conosco em detalhes por e-mail e Skype. Agradecemos sua dedicação ao jogo limpo e à transparência, e gostaríamos de reiterar nosso compromisso em manter esses valores no Joya Casino.
Em relação a este caso em particular, revisamos cuidadosamente a atividade do jogador e as circunstâncias que cercam os termos do bônus. Conforme explicado anteriormente, o jogador não é elegível para um pagamento devido a uma violação de nossos termos, que proíbem jogar certos tipos de jogos — incluindo jogos ao vivo e slots de jackpot progressivo — enquanto um bônus estiver ativo. Esta regra é claramente delineada e está em vigor desde o início para proteger tanto a integridade de nossas promoções quanto os interesses de nossa comunidade de jogadores.
Entendemos seu ponto sobre a visibilidade dos termos de bônus. Nossas regras de bônus são facilmente acessíveis e projetadas para informar os jogadores claramente, mesmo que não haja um lembrete pop-up específico durante o jogo. Estamos, no entanto, abertos a melhorar continuamente nosso sistema para aumentar a clareza e estamos considerando ativamente maneiras de tornar isso ainda mais transparente.
Em termos de justiça, retornamos mais do que o depósito inicial do jogador, demonstrando nosso comprometimento em manter um relacionamento equilibrado e respeitoso com todos os nossos jogadores. Embora estejamos sempre abertos a feedback, esses termos são essenciais para a sustentabilidade e justiça de nossa estrutura de bônus, permitindo-nos oferecer promoções atraentes de forma responsável.
Obrigado novamente por sua parceria contínua e por compartilhar sua perspectiva. Esperamos que isso esclareça nossa posição e reafirme nossa intenção de ser o mais justo e transparente possível dentro dos limites de nossas regras.
Atenciosamente,
Equipe do Joya Casino
Prezada equipe do Joya Casino ,
Você pode ser mais específico sobre uma vantagem injusta que o jogador obteve ao jogar o Slot Progressive Jackpot com um bônus ativo?
Estamos falando de um bônus com um valor máximo de saque ou de um bônus fixo? Se sim, você pode nos fornecer regras específicas válidas para o bônus em questão e as informações sobre onde podemos encontrá-los ou como o jogador foi informado sobre eles? Alguma parte dos ganhos acumulados com um bônus ativo foi considerada inválida por algum motivo, mas ainda assim uma parte do saldo do usuário após os requisitos de aposta do bônus terem sido atendidos? Ou os ganhos foram completamente "limpos" e considerados dinheiro real (saldo resgatável) após os requisitos de aposta terem sido atendidos, então o usuário poderia tê-los sacado integralmente?
Obrigado.
Olá Branislav,
Enviei a você uma mensagem privada com toda a explicação sobre este caso.
Depois que você ler, por favor nos avise.
Desde já, obrigado.
Equipe do Joya Casino
Prezada equipe do Joya Casino ,
Obrigado pela sua resposta e pelos detalhes adicionais fornecidos fora do tópico.
Aguardando a decisão final do cassino sobre o assunto ou mais evidências de apoio para as coisas que pedi.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Olá Branislav,
Você poderia, por favor, verificar a mensagem direta para onde lhe enviei todas as informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente.
Equipe do Joya Casino
Olá,
Verificado e respondido. Aguardando sua decisão final sobre o assunto.
Obrigado.
Olá Branislav,
Amanhã informarei vocês sobre a decisão.
Obrigado pela compreensão.
Equipe do Joya Casino
Prezada equipe do Joya Casino ,
Infelizmente, ainda não recebemos sua decisão final.
Conforme explicado fora do tópico, insistimos em pagar integralmente os ganhos disputados do jogador se o cassino não puder provar uma vantagem injusta obtida ao jogar um jogo de slot restrito com um bônus ativo. O resto (jogar um jogo ao vivo após os requisitos de apostas terem sido cumpridos) não faz sentido e, portanto, consideramos irrelevante para o caso ou como uma possível razão para o confisco dos ganhos.
Por favor, informe-nos a decisão final do cassino.
Obrigado.
Olá dsp99RF ,
Espero que você esteja bem e seguro.
Você poderia verificar seu e-mail e nos fornecer atualizações e comentários sobre esse assunto?
Agradeço antecipadamente.
Equipe do Joya Casino
Obrigado pelo seu e-mail e pela atualização, dsp99RF .
Prezada equipe do Joya Casino ,
O reclamante respondeu à oferta do cassino por e-mail.
Você pode nos informar sobre sua decisão final sobre o assunto, prosseguir de acordo e nos avisar quando isso for feito/processado?
Então, após a confirmação do jogador, podemos finalmente encerrar o caso.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Branislav está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
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