O jogador da África do Sul teve sua conta encerrada após verificação. Apesar de fornecer todos os documentos necessários, o casino recusou-se a especificar porque é que a conta não passou na verificação e o jogador não consegue levantar os seus ganhos. Encerramos a reclamação como não resolvida, uma vez que o casino não nos forneceu as provas solicitadas e, também, os motivos mencionados para bloquear a conta do jogador foram contra o nosso códice de jogo justo.
Eu me inscrevi no Ozwin Casino e ganhei $ 100 com o bônus de inscrição de $ 20 sem depósito. Pediram-me para enviar a documentação para verificação da conta antes de processar meu saque. Após 4 dias, recebo um e-mail da estação do cassino informando que minha conta foi encerrada, pois não passou no processo de verificação. Entrei em contato com o chat ao vivo, mas eles se recusam a me dar feedback sobre o motivo pelo qual a verificação da conta não foi aprovada. Enviei toda a documentação relevante, pois todos os documentos eram legítimos e 100% legítimos. Então, por que eles não me dão feedback sobre o motivo pelo qual a verificação da minha conta não foi aprovada? A seguinte mensagem foi revertida para mim pelo suporte ao vivo....
"Sua conta não passou em nossos filtros de segurança e, portanto, você não pode manter uma conta conosco. Pedimos desculpas pelo inconveniente e agradecemos a compreensão"
Isso é o que eles estão afirmando, mas se recusam a me dar feedback sobre os motivos pelos quais a verificação da conta não foi aprovada. Eu preciso retirar meus ganhos. Você pode me aconselhar sobre o que posso fazer.
Caro Scrooge03,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Eu enviei o seguinte. Também apresentei comprovante de residência.
Não tenho certeza se anexei a documentação corretamente. Existe um endereço de e-mail que eu possa enviar por meio da documentação. Não consigo anexar o comprovante de residência. Obrigado por sua ajuda, eu aprecio muito isso.
Muito obrigado pela sua resposta, Scrooge03. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Enviei a comunicação entre mim e o cassino por e-mail para o endereço de e-mail fornecido acima.
Não consigo anexá-los nesta plataforma, pois excede a quantidade máxima de anexos. Por favor, deixe-me saber se você os recebeu.
Mais uma vez, muito obrigado por sua ajuda.
Muito obrigado, Scrooge03, pela sua cooperação. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Oi Kristina, recebi uma resposta de seu colega referente ao meu caso. Você pode gentilmente confirmar se eu ainda serei assistido para referência ao meu caso. Agradecendo antecipadamente.
Olá. Há algum feedback sobre o meu caso... Olá Kristina... você pode me ajudar... Não recebi nenhum feedback... e o tempo é limitado.
Olá Scrooge03,
Acabei de analisar seu caso e lamento muito que você tenha se deparado com esse problema. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.
Gostaria de convidar o Ozwin Casino para participar desta conversa e participar da investigação.
Você poderia gentilmente compartilhar os motivos por trás da falha na verificação KYC que levou ao problema com a solicitação de saque do jogador?
Obrigado.
Cumprimentos,
Tomás
Olá
obrigado pela sua paciência enquanto verificamos esta reclamação.
Caro Cassino Ozwin ,
Claro, não tenha pressa. Agora estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos. Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Olá.
Infelizmente, encerramos a conta dele. De acordo com os Termos e Condições da Ozwin, com os quais o jogador concordou ao criar uma conta connosco, o casino reserva-se o direito de cancelar a conta de um jogador a qualquer momento sem aviso prévio, se o jogador tiver sido designado como abusador de bónus, jogando sem ou com pouco estratégias de risco para retirar dinheiro promocional.
infelizmente, a decisão é final.
Caro Cassino Ozwin ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador do seu ponto de vista? Se estivermos a falar de uma violação dos termos e condições dos bónus do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para meu endereço de e-mail ( tomas.k@casino.guru ).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado Scrooge03 ,
Infelizmente, o casino não nos forneceu as provas solicitadas e os motivos para bloquear a sua conta vão contra o nosso códice de jogo justo, quando especificados dessa forma. Portanto, não podemos continuar a resolver esta reclamação, e somos obrigados a encerrar o caso como 'não resolvido', o que influenciará negativamente a classificação do casino.
Há mais uma opção sobre como você pode tentar resolver seu problema - recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogos pela qual o cassino é regulamentado (Curaçao) e envie uma reclamação diretamente ao regulador. No entanto, existem várias autoridades de jogo residentes em Curaçao e não está especificado qual delas é.
Após o encerramento da reclamação, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo pelo e-mail tomas.k@casino.guru, e poderei ajudá-lo a enviar uma reclamação à autoridade correta. Mas observe que levará algum tempo até que eu reúna todas as informações necessárias sobre as autoridades de jogo. Portanto, conte com alguns dias até que eu responda se você decidir me escrever.
Gostaria de poder ajudar mais e espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Tomás
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