O jogador da Finlândia teve a retirada negada devido a uma acusação de uso da VPN. Fechamos a reclamação como 'Não resolvida' porque o cassino não respondeu.
The player from Finland had the withdrawal denied due to an accusation of using the VPN. We closed the complaint as 'Unresolved' because the casino failed to respond.
O jogador da Finlândia teve a retirada negada devido a uma acusação de uso da VPN. Fechamos a reclamação como 'Não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Olá.
Encontrei este site há algum tempo e pensei em experimentá-lo. Joguei poucos depósitos com bônus diário, onde depositei 250eur e recebi 300eur em dinheiro de bônus. Então, quando ganhei, verifiquei três vezes se apostei todos os requisitos totalmente. Enviei-lhes os documentos KYC e recebi um e-mail informando que minha conta foi verificada.
Quando tentei sacar pela primeira vez esse saldo de 832,53 eur, eles primeiro ativaram algum "bônus de fidelidade" que eu não tinha reclamado. Eu apenas recusei este bônus de fidelidade porque não o reivindiquei.
Então, quando tentei sacar meu saldo (primeira vez em 30/11/2021), recebi um e-mail de sua equipe que me acusava de uso de VPN e devo explicar o porquê disso. Expliquei que nunca usei ou nunca tive um no meu computador, então realmente não tenho ideia de como poderia ser. Estou usando uma conexão 4G, o que poderia explicar de alguma forma, mas está fora do meu alcance e não posso fazer nada a respeito.
Então, eles nunca me enviaram de volta sobre isso. Tentei entrar em contato com eles várias vezes pelo chat ao vivo ou e-mail, mas ninguém nunca me respondeu. Está começando a ficar frustrante e eu realmente não sei mais o que mais eu poderia fazer.
Agradeço antecipadamente.
Hello.
I found this site while ago and I thought I would give it a try. I played few deposits with daily bonus, where I deposited 250eur and received 300eur bonus money. Then, when I won, I have triple checked that I have wagered all the requirements fully. I sent them the KYC-documents and I received an email that my account has been verified.
When I first tried to withdraw this 832,53eur balance, they first activated some "loyalty bonus" which I hadn't claimed at all. I just declined this loyalty bonus because I hadn't claimed it.
Then when I tried to withdraw my balance (first time 30.11.2021), I received an email from their staff which accused me usage of VPN and I should explain it why's this. I explained that I have never used or I have never even had one on my computer so I really don't have idea how could it be. I am using 4G connection which could explain it somehow, but that's out of my reach and I can't do anything about it.
Then they never emailed me back about this. I tried to contact them multiple times from their live chat or email but no one never responds me back. It's starting to get frustrating and I really don't know what else I could do anymore.
Thank you in advance.
Caro mirohi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação pertinente. Lamento muito saber do seu problema.
Espero ter entendido bem que você foi acusado de usar VPN.
Entraremos em contato com o cassino e pediremos evidências de apoio, mas, antes de fazê-lo, você poderia confirmar que nunca usou VPN (Rede Privada Virtual) para alterar sua localização? A sua confirmação é essencial para este caso e não estou a pedir isto para lhe colocar em apuros, estou apenas a tentar compreender como o casino lida com as suas próprias regras.
O problema de usar a VPN é que você pode estar involuntariamente conectado a outro endereço IP que está relacionado a uma conta de cassino diferente no mesmo estabelecimento de jogo, portanto, parece que você criou várias contas a partir de um endereço IP. Ou, por outro lado, um jogador pode estar usando VPN para ocultar que está acessando o site do cassino de uma jurisdição restrita.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear mirohi,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant communication. I’m very sorry to hear about your problem.
I hope I understood correctly that you have been accused of using the VPN.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please confirm that you have never used VPN (Virtual Private Network) to alter your location? Your confirmation is essential for this case and I’m not asking this to get you in trouble, I’m just trying to understand how the casino handles its own rules.
The problem with using the VPN is that you might be involuntarily connected to another IP address which is related to a different casino account in the same gambling establishment, hence, it seems as you created multiple accounts from one IP address. Or, on the other hand, a player might be using VPN to hide that they’re accessing the casino’s website from a restricted jurisdiction.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, mirohi, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema ser resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, mirohi, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro Mirohi,
A partir de agora, serei responsável pela sua reclamação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar.
Eu gostaria de convidar o SupaCasi Casino para participar desta conversa.
Prezada equipe do cassino,
Você pode explicar sua posição sobre o caso de Mirohi? Você pode encaminhar qualquer evidência relevante para andrej.p@casino.guru .
Dear mirohi,
From now on, I’ll be in charge of your complaint. I’ll contact the casino and see if I can help.
I would like to invite SupaCasi Casino to join this conversation.
Dear casino team,
Can you please explain your position on mirohi's case? You can forward any relevant evidence to andrej.p@casino.guru.
Caro Mirohi,
Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta do cassino. Agora tentaremos entrar em contato com a equipe do cassino por outros meios.
Gostaríamos de pedir à equipe SupaCasi que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos esta reclamação como 'não resolvida'.
Dear mirohi,
Unfortunately, we haven’t received any response from the casino. We will now try to get in touch with the casino team via other means.
We would like to ask SupaCasi team to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close this complaint as ‘unresolved’.
Caro Mirohi,
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do cassino, não posso continuar resolvendo sua reclamação e sou forçado a encerrá-la como 'não resolvida'.
Lamento não poder ajudar mais, mas encerrar esta reclamação como não resolvida influenciará pelo menos negativamente a classificação do cassino e outros jogadores podem ler sobre sua experiência em nossa análise.
Existe ainda a opção de apresentar uma reclamação oficial à Autoridade de Licenciamento do casino – Curaçao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ).
Por favor, deixe-me saber se você decidir fazê-lo e/ou nossa assistência for necessária. Meu endereço de e-mail é andrej.p@casino.guru .
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Dear mirohi,
Unfortunately, as we have not received any response from the casino, I cannot continue resolving your complaint and I’m forced to close it as ‘unresolved’.
I’m sorry I couldn't be of more help, but closing this complaint as unresolved will at least negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.
There’s still the option to submit an official complaint to the casino’s Licensing Authority – Curacao Antillephone (complaints@gaminglicences.com).
Please let me know if you decide to do so and/or our assistance is needed. My e-mail address is andrej.p@casino.guru.
The casino can reopen this complaint anytime.
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