O jogador austríaco tenta encerrar a sua conta no casino desde 18 de agosto, mas o casino continua a oferecer bónus e recusa-se a fazê-lo. Os pedidos de encerramento ignorados originaram um prejuízo de aproximadamente 2.000€. O jogador parou de responder às nossas perguntas e comentários, por isso rejeitamos a reclamação.
Desde o dia 18.08 estou tentando deletar minha conta lá mas nada acontece. Cada vez que eles me dão alguns bônus e se recusam a encerrar minha conta, mesmo quando eu escrevi, essa é minha decisão final e não quero nenhum bônus, mas a resposta do cassino ainda é uma pergunta se eu quero um bônus. O primeiro pedido de fechamento que enviei para eles foi no dia 18.8 e desde então tentei talvez mais 5 vezes e toda vez eles me oferecem um bônus e não fecham minha conta. Desde então perdi provavelmente 2k €.
O último E-Mail de solicitação para fechamento da minha conta é de ontem mas ela ainda está aberta.
O que posso fazer?
Prezado Kmi990,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do encerramento de sua conta? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Verônica
Olá Verônica.
Acabei de enviar um e-mail.
Escrevi algumas vezes que minha conta deveria ser encerrada permanentemente, mas isso nunca aconteceu
Obrigado pelo seu e-mail. Você poderia indicar o motivo pelo qual deseja que sua conta seja encerrada permanentemente?
Como você não solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar em nenhuma de suas mensagens ao suporte ao cliente, não poderemos ajudá-lo a recuperar seus depósitos perdidos.
Olá, agora escrevi um e-mail para você.
Não basta escrever que não quero perder mais dinheiro e parar de jogar 10 vezes? Não sei se tenho que escrever explicitamente uma palavra para isso (vício em jogos de azar), o que deveria ser desnecessário dizer com tantos e-mails.
Mas isso é simplesmente ignorado e não levado a sério.
Ao solicitar a autoexclusão, indique sempre claramente o motivo pelo qual deseja que a sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter provas válidas de tal ação.
Exemplo:
Assunto do email: Autoexclusão devido a xxx
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxxxxx,
Estou escrevendo para informá-lo que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não poderei rescindir a minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Se você não especificou em suas conversas que deseja encerrar sua conta devido ao vício em jogos de azar, sinto muito, mas em nossa opinião, você não é elegível para reembolso de seus depósitos. Peço desculpas, mas não poderemos mais ajudá-lo.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
