O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Caro kenzoela,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou um pedido de encerramento de conta? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e por quê?
Verifiquei os termos e condições no site e foi isso que encontrei https://22bet.com/information/rules/ :
„Os clientes da 22bet são informados sobre as probabilidades de ganhar e sobre as potenciais consequências e riscos de perder.
Você pode solicitar seu histórico completo de apostas. Seus saques e depósitos podem ser acessados na seção "Minha conta".
Nossos clientes têm uma opção de autoexclusão.
Escreva para o suporte ao cliente para obter ajuda e também use a opção Autorrestrição, se necessário.
Oferecemos assistência aos jogadores com problemas potenciais de jogo que está prontamente disponível, sistematicamente fornecida e registrada. Monitoramos todos os pedidos.
A 22bet oferece uma opção de auto-restrição que permite encerrar sua conta por um determinado período de tempo: uma semana, um mês, 6 meses, um ano. Sua conta será bloqueada somente após o período específico de tempo ter sido esclarecido em sua mensagem.
Faremos o nosso melhor para evitar que você crie novas contas e bloqueie novas. Sua conta será desbloqueada automaticamente após o término do período de tempo selecionado. Para ativar essa opção, entre em contato conosco através de block@22bet.com . Durante o período de autoexclusão, o cliente não deve tentar abrir uma nova conta e você deve aceitar que a empresa não terá nenhuma responsabilidade financeira e não será responsabilizada se você continuar a jogar ou usar uma nova conta com o serviço sob um nome diferente ou endereço. "
Este é block@22bet.com o endereço de e-mail para o qual você enviou seu e-mail?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Olá petronela
Mandei tudo para você por e-mail.
obrigado novamente
Obrigado, kenzoela, pelo seu e-mail. Você poderia encaminhar seu histórico de caixa também?
Muito obrigado, kenzoela, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Oi Kenzoela,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Pediu ao casino para fechar / apagar a sua conta e o casino respondeu que não era possível e até lhe foi oferecido um bónus. Isso não dá a impressão de um jogo justo. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o 22bet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Gostaríamos de pedir ao 22bet Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Oi Kenzoela,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Cumprimentos,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino 22bet Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Olá! Pedimos desculpas pela longa resposta. Gostaríamos de informar que a conta do jogador foi encerrada em 04.02.2021. O atraso foi causado por uma longa correspondência com o usuário.
😂qual correspondência, por favor?
Você, como cassino, não bloqueou minha conta a meu pedido, nem recebi uma resposta razoável! Por que outro motivo eu teria que seguir esse caminho e ativar o Casino Guru?
Você deve ser levado ao tribunal porque definitivamente viola a proteção do jogador. Prefiro seguir o caminho legal!
Prezada Kenzoela,
Lamento informar que não possuo a correspondência que enviou anteriormente à Petronela. Gostaria de perguntar sobre o motivo por trás de sua decisão de se autoexcluir do cassino.
Seria possível você me encaminhar a comunicação trocada entre você e o cassino? ( matej@casino.guru )
Obrigado.
Olá
Pedi ao cassino para me banir porque eu era viciado em jogos de azar. O cassino então me ofereceu um bônus e disse que se eu não usasse a conta por 3 meses, ela seria banida automaticamente!
Olá Matej
Mandei um e-mail para você com toda a correspondência entre mim e Petronella. Todas as capturas de tela estão anexadas.
Obrigado
Prezada Kenzoela,
O primeiro e-mail que você enviou ao cassino é crucial e lamento que não o tenhamos.
É crucial que entendamos por que você quis bloquear sua conta e se comunicou ou não isso ao cassino.
Se o motivo do bloqueio da sua conta foi o vício em jogos de azar, você tem direito a um reembolso. No entanto, se você simplesmente deseja bloquear sua conta temporariamente e potencialmente reabri-la mais tarde, acredito que não há motivos para um reembolso.
Você poderia esclarecer se sua conta foi bloqueada devido ao vício em jogos de azar e se você informou o cassino sobre isso?
Pedi ao cassino que o proibisse por causa do vício do jogo. Isso aconteceu depois de ativar o Casino Guru!
O cassino nunca me informou sobre a proibição! Como você pode ler aqui, o que o próprio cassino escreveu, a 22bet só baniu minha conta no final de fevereiro de 2021. Meu primeiro pedido de banimento já era em 12.2020 e o primeiro e-mail de Petronella para a 22bet já era em janeiro de 2021. Mesmo que eu tivesse feito algo errado aqui, o cassino teria que responder e bloquear Petronella, certo?
Como pode um casino ser tão duvidoso e precisar de 3 meses para se auto-banir?
Caro representante do Casino,
Você poderia explicar o motivo da demora no bloqueio da Kenzoela?
Com base na sua correspondência, parece que ela informou o casino sobre o seu vício no jogo. De acordo com os seus termos e condições, espera-se que você proteja os jogadores vulneráveis.
Olá, gostaríamos de informar que na carta o jogador não contou aos nossos especialistas sobre o seu vício no jogo. Apenas um pedido para encerrar a conta. Como resultado, a conta foi bloqueada.
Pedi várias vezes ao casino para encerrar a minha conta para sempre.
Já foi apontado diversas vezes que não é possível parar de jogar. Já foi apontado diversas vezes que perdi mais milhares de euros após o primeiro contacto para fechá-lo.
Mesmo que eu não tenha apontado o vício do jogo, o casino deverá perceber qual é o problema após 3 meses de correspondência.
Pelos emails fica claro e claro que sou a favor do encerramento total!
Por que eu deveria querer fazer isso se não tenho nenhuma evidência de vício em jogos de azar e continuo a jogar e perder dinheiro apesar do pedido de proibição? Além disso, mesmo sem mencionar o vício do jogo, a proteção do jogador é violada porque um banimento após repetidos pedidos não é respondido!
Prezada Kenzoela,
Analisei seus e-mails e encontrei um em que você solicitava ao cassino o bloqueio permanente de sua conta. O representante do casino respondeu, afirmando que se permanecer inactivo durante 3 meses, a sua conta será automaticamente bloqueada. Compreendo que reconhecer um problema de jogo pode ser extremamente difícil, mas exijo que você envie um e-mail informando explicitamente que tem um problema de jogo. Este é o ponto em que o casino deve impedi-lo de jogar.
Mesmo que o casino bloqueie a sua conta, você ainda pode contatá-los e solicitar o desbloqueio, portanto esta ação não altera nada.
Já se passaram vários anos desde que entrei em contato com você. Enviei-lhe todos os e-mails que ainda tenho. Infelizmente, isso é tudo! Mas a Petronella também contactou o casino e informou-me que queria ter a minha conta bloqueada por causa do vício do jogo e mesmo depois de contactá-la a conta só foi encerrada muito mais tarde!
Prezada Kenzoela,
Revisei todos os seus e-mails e percebi que, embora você tenha mencionado ao cassino que queria bloquear sua conta, não mencionou nada sobre o vício do jogo.
Se você tiver um e-mail discutindo esse assunto, envie-o para mim em matej@casino.guru. Por favor, entenda que esta prova é crucial para que você seja elegível para um reembolso. Sem ele, só podemos afirmar que as ações do casino foram hostis, mas você não terá direito a reembolso.
Olá Matej
Infelizmente não tenho mais o e-mail em que pedi para ser banido por causa do vício em jogos de azar
Enviei-lhe um e-mail que afirma claramente que não é possível fazer uma pausa de 3 meses até que a conta seja bloqueada. Por isso pedi o banimento imediato porque continuo jogando e perdendo.
Prezada Kenzoela,
Depois de ler sua última mensagem, acredito que o cassino deveria bloqueá-lo imediatamente.
Ao representante do cassino, você poderia explicar por que os pedidos do jogador para encerrar sua conta foram ignorados, apesar de ela admitir que não conseguiu parar de jogar por 3 meses?
Olá!
Agradecemos o seu contato e gostaríamos de confirmar as informações que já fornecemos anteriormente. De acordo com o seu esclarecimento, o jogador não nos contactou para nos informar sobre o seu vício em jogos. Ele pediu o encerramento de sua conta e manifestou o desejo de não jogar mais. De acordo com o seu pedido, após correspondência, bloqueámos a conta.
Se você tiver dúvidas adicionais ou precisar de mais informações, não hesite em nos contatar. Estamos prontos para ajudar a qualquer momento.
No meu e-mail fica bem claro que não é possível esperar 3 meses até que minha conta feche sozinha. O cassino
Como esperado, presumiu-se que eu jogaria ainda mais. Isso também aconteceu.
Isso é trapaça e não tem nada a ver com jogo justo!
Infelizmente, descobrimos que a política de jogo responsável da 22bet é insuficiente, apesar da crença do casino que assim é. Esperamos resolver esta questão no futuro, mas, por enquanto, devemos encerrá-la como não resolvida com o status: autoexclusão fracassada.
Prezada Kenzoela, peço desculpas pela nossa atual incapacidade de ajudá-la. Se desejar, pode contactar o regulador relativamente à sua reclamação. No entanto, não tenho certeza se o regulador será capaz de prestar assistência, dado o tempo significativo que passou. No entanto, pode valer a pena tentar.
Conforme mencionado anteriormente, tenho fé que o casino irá rever a sua política de jogo responsável no futuro, o que pode levar à reabertura do seu caso.