O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
The player from Germany has requested an account closure. Unfortunately, the inquiry was ignored. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro kenzoela,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou um pedido de encerramento de conta? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e por quê?
Verifiquei os termos e condições no site e foi isso que encontrei https://22bet.com/information/rules/ :
„Os clientes da 22bet são informados sobre as probabilidades de ganhar e sobre as potenciais consequências e riscos de perder.
Você pode solicitar seu histórico completo de apostas. Seus saques e depósitos podem ser acessados na seção "Minha conta".
Nossos clientes têm uma opção de autoexclusão.
Escreva para o suporte ao cliente para obter ajuda e também use a opção Autorrestrição, se necessário.
Oferecemos assistência aos jogadores com problemas potenciais de jogo que está prontamente disponível, sistematicamente fornecida e registrada. Monitoramos todos os pedidos.
A 22bet oferece uma opção de auto-restrição que permite encerrar sua conta por um determinado período de tempo: uma semana, um mês, 6 meses, um ano. Sua conta será bloqueada somente após o período específico de tempo ter sido esclarecido em sua mensagem.
Faremos o nosso melhor para evitar que você crie novas contas e bloqueie novas. Sua conta será desbloqueada automaticamente após o término do período de tempo selecionado. Para ativar essa opção, entre em contato conosco através de block@22bet.com . Durante o período de autoexclusão, o cliente não deve tentar abrir uma nova conta e você deve aceitar que a empresa não terá nenhuma responsabilidade financeira e não será responsabilizada se você continuar a jogar ou usar uma nova conta com o serviço sob um nome diferente ou endereço. "
Este é block@22bet.com o endereço de e-mail para o qual você enviou seu e-mail?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Dear kenzoela,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent request for the account closure? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and why?
I have checked terms and conditions on the website, and this is what I found https://22bet.com/information/rules/:
„22bet customers are informed about the odds of winning and of the potential consequences and risks of losing.
You can request your full bet history. Your withdrawals and deposits can be accessed through the "My Account" section.
Our customers have a self-excluding option.
Please write to customer support for help and also use the Self-restriction option if necessary.
We provide assistance to players with potential gambling problems which is readily available, systematically provided and logged. We monitor all requests.
22bet offers a self-restricting option which allows you to close your account for a certain period of time: a week, a month, 6 months, a year. Your account will be blocked only after the specific period of time has been clarified in your message.
We will do our best to prevent you from creating new accounts and block new ones. Your account will be automatically unblocked after the selected time period ends. To have this option enabled please contact us via block@22bet.com. During the self-exclusion period Customer must not attempt to open a new Account and you must accept that the Company shall have no financial liability and shall not be held otherwise accountable if you continue gambling or using a new Account with the Service under a different name or address."
Is this block@22bet.com the email address that you have sent your email to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, kenzoela, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, kenzoela, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Oi Kenzoela,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Pediu ao casino para fechar / apagar a sua conta e o casino respondeu que não era possível e até lhe foi oferecido um bónus. Isso não dá a impressão de um jogo justo. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o 22bet Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Kenzoela,
I looked at your case and emails and understand the situation. You asked the casino to close/delete your account and the casino replied that this was not possible and you were even offered a bonus. This doesn't make an impression of fair gaming. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite 22bet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Gostaríamos de pedir ao 22bet Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask 22bet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Oi Kenzoela,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Cumprimentos,
Peter
Hi Kenzoela,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino 22bet Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of 22bet Casino casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Olá! Pedimos desculpas pela longa resposta. Gostaríamos de informar que a conta do jogador foi encerrada em 04.02.2021. O atraso foi causado por uma longa correspondência com o usuário.
Hello! We apologise for the long reply. We would like to inform you that the player's account was closed on 04.02.2021. The delay was caused by a long correspondence with the user.
😂qual correspondência, por favor?
Você, como cassino, não bloqueou minha conta a meu pedido, nem recebi uma resposta razoável! Por que outro motivo eu teria que seguir esse caminho e ativar o Casino Guru?
Você deve ser levado ao tribunal porque definitivamente viola a proteção do jogador. Prefiro seguir o caminho legal!
😂which correspondence please?
You as a casino did not block my account at my request, nor did I get a reasonable answer! Why else would I have had to go this route and turn on Casino Guru?
You should be taken to court because you definitely violate player protection. I should rather go the legal way!
😂welche Korrespondenz bitte?
Ihr als Casino habt weder mein Konto auf mein Wunsch gesperrt ,noch bekam ich eine vernünftige Antwort!Weshalb hätte ich sonst diesen Weg gehen müssen und Casino Guru einschalten?
Ihr gehört vor Gericht gezerrt,da Ihr Definitiv gegen den Spielerschutz verstößt. Den Rechtlichen Weg sollte ich lieber gehen!
Prezada Kenzoela,
Lamento informar que não possuo a correspondência que enviou anteriormente à Petronela. Gostaria de perguntar sobre o motivo por trás de sua decisão de se autoexcluir do cassino.
Seria possível você me encaminhar a comunicação trocada entre você e o cassino? ( matej@casino.guru )
Obrigado.
Dear Kenzoela,
I regret to inform you that I do not possess the correspondence you sent to Petronela previously. I would like to inquire about the motive behind your decision to self-exclude from the casino.
Would it be possible for you to forward me the communication exchanged between you and the casino? (matej@casino.guru)
Thanks.
Olá
Pedi ao cassino para me banir porque eu era viciado em jogos de azar. O cassino então me ofereceu um bônus e disse que se eu não usasse a conta por 3 meses, ela seria banida automaticamente!
Hello
I asked the casino to ban me because I was addicted to gambling. The casino then offered me a bonus and said that if I didn't use the account for 3 months, it would be automatically banned!
Hallo
ich habe das Casino gebeten mich wegen Spielsucht zu Sperren.Das Casino hat mir daraufhin einen Bonus angeboten und gesagt,dass wenn ich das Konto 3 Monate nicht nutze,wird es automatisch gesperrt!
Olá Matej
Mandei um e-mail para você com toda a correspondência entre mim e Petronella. Todas as capturas de tela estão anexadas.
Obrigado
Hello Matej
I have emailed you all the correspondence between me and Petronella. All screenshots are attached.
Thanks
Hallo Matej
ich habe dir die ganze Korrespondenz zwischen mir und Petronella per Mail geschickt.Alle Screenshots sind dem Anhang beigelegt.
Danke
Prezada Kenzoela,
O primeiro e-mail que você enviou ao cassino é crucial e lamento que não o tenhamos.
É crucial que entendamos por que você quis bloquear sua conta e se comunicou ou não isso ao cassino.
Se o motivo do bloqueio da sua conta foi o vício em jogos de azar, você tem direito a um reembolso. No entanto, se você simplesmente deseja bloquear sua conta temporariamente e potencialmente reabri-la mais tarde, acredito que não há motivos para um reembolso.
Você poderia esclarecer se sua conta foi bloqueada devido ao vício em jogos de azar e se você informou o cassino sobre isso?
Dear Kenzoela,
The first email you sent to casino is crutial and I regret that we don't have it.
It is crucial for us to understand why you wanted to block your account and whether or not you communicated this to the casino.
If your reason for blocking your account was due to gambling addiction, you are entitled to a refund. However, if you simply wanted to block your account temporarily and potentially reopen it later, I believe there is no grounds for a refund.
Could you kindly clarify if your account was blocked due to gambling addiction and if you informed the casino about it?
Pedi ao cassino que o proibisse por causa do vício do jogo. Isso aconteceu depois de ativar o Casino Guru!
I asked the casino to ban it because of gambling addiction. This happened after turning on Casino Guru!
Ich habe das Casino darum gebeten es wegen Spielsucht zu Sperren.Dies ist nach dem einschalten von Casino Guru auch geschehen!
O cassino nunca me informou sobre a proibição! Como você pode ler aqui, o que o próprio cassino escreveu, a 22bet só baniu minha conta no final de fevereiro de 2021. Meu primeiro pedido de banimento já era em 12.2020 e o primeiro e-mail de Petronella para a 22bet já era em janeiro de 2021. Mesmo que eu tivesse feito algo errado aqui, o cassino teria que responder e bloquear Petronella, certo?
Como pode um casino ser tão duvidoso e precisar de 3 meses para se auto-banir?
The casino never informed me about the ban! As you can read here, what the casino wrote itself, 22bet only banned my account at the end of February 2021. My first request for the ban was already 12.2020 and Petronella's first email to 22bet was already January 2021. Even if I had done something wrong here, the casino would have to answer and block Petronella, right?
How can it be that a casino is so dubious and needs 3 months for a self-ban?
Das Casino hat mich Nie über die Sperre informiert!Wie man hier nachlesen kann,was das Casino selbst geschrieben hat,hat 22bet mein Konto erst im ende Februar 2021 gesperrt.Meine erste Anfrage für die Sperre war bereits 12.2020 und Petronellas erste Mail,diesbezüglich an 22bet war bereits Januar 2021.Auch wenn ich hier was falsch gemacht hätte,müsste das Casino doch bei Petronella Antworten und Sperren oder?
Wie kann es sein das ein Casino derart unseriös ist und 3 Monate für eine Selbstsperre benötigt?
Caro representante do Casino,
Você poderia explicar o motivo da demora no bloqueio da Kenzoela?
Com base na sua correspondência, parece que ela informou o casino sobre o seu vício no jogo. De acordo com os seus termos e condições, espera-se que você proteja os jogadores vulneráveis.
Dear Casino representative,
Could you please explain the reason for the delay in blocking Kenzoela?
Based on her correspondence, it appears that she informed the casino about her gambling addiction. According to your terms and conditions, it is expected that you protect vulnerable players.
Olá, gostaríamos de informar que na carta o jogador não contou aos nossos especialistas sobre o seu vício no jogo. Apenas um pedido para encerrar a conta. Como resultado, a conta foi bloqueada.
Hello, we would like to inform you that in the letter the player did not tell our specialists about his gambling addiction. Only a request to close the account. As a result, the account was blocked.
Pedi várias vezes ao casino para encerrar a minha conta para sempre.
Já foi apontado diversas vezes que não é possível parar de jogar. Já foi apontado diversas vezes que perdi mais milhares de euros após o primeiro contacto para fechá-lo.
Mesmo que eu não tenha apontado o vício do jogo, o casino deverá perceber qual é o problema após 3 meses de correspondência.
Pelos emails fica claro e claro que sou a favor do encerramento total!
Por que eu deveria querer fazer isso se não tenho nenhuma evidência de vício em jogos de azar e continuo a jogar e perder dinheiro apesar do pedido de proibição? Além disso, mesmo sem mencionar o vício do jogo, a proteção do jogador é violada porque um banimento após repetidos pedidos não é respondido!
I have asked the casino several times to close my account forever.
It has been pointed out several times that it is not possible for me to stop playing. It has been pointed out several times that I have lost thousands more euros after the first contact to close it.
Even if it is the case that I did not point out a gambling addiction, the casino should notice what the problem is after 3 months of correspondence.
From the emails it is clear and clear that I am in favor of a complete closure!
Why should I want to do that if I don't have any evidence of a gambling addiction and continue to play and lose money despite the request for a ban. Furthermore, even without mentioning the gambling addiction, the player protection is violated because a ban after repeated requests is not responded to!
Ich habe das Casino mehrfach gebeten mein Konto für immer zu Schließen.
Mehrfach darauf hingewiesen,dass es für mich nicht möglich ist mit dem Spielen aufzuhören,Mehrfach darauf hingewiesen,dass ich nach der ersten Kontaktaufnahme für das Schließen weitere Tausende von Euro verloren habe.
Auch wenn es so sein sollte,dass ich nicht auf eine Spielsucht hingewiesen habe,sollte das Casino bei 3 Monatigem Schriftverkehr doch bemerken was hier das Problem ist.
Aus den Mails geht klar und deutlich hervor,dass ich eine Komplette Schließung vordere!
Warum sollte ich das wollen wenn ich keine Spielsucht vorweise und trotz der bitte um Sperre weiter Spiele und Geldverliere.Des Weiteren wird auch ohne die Nennung der Spielsucht gegen das Spielerschutz gesetzt verstoßen denn eine Sperren nach mehrmaligem bitten nicht reagiert!
Prezada Kenzoela,
Analisei seus e-mails e encontrei um em que você solicitava ao cassino o bloqueio permanente de sua conta. O representante do casino respondeu, afirmando que se permanecer inactivo durante 3 meses, a sua conta será automaticamente bloqueada. Compreendo que reconhecer um problema de jogo pode ser extremamente difícil, mas exijo que você envie um e-mail informando explicitamente que tem um problema de jogo. Este é o ponto em que o casino deve impedi-lo de jogar.
Mesmo que o casino bloqueie a sua conta, você ainda pode contatá-los e solicitar o desbloqueio, portanto esta ação não altera nada.
Dear Kenzoela,
I have reviewed your emails and came across one in which you requested the casino to permanently block your account. The casino representative responded, stating that if you remain inactive for 3 months, your account will be automatically blocked. I comprehend that acknowledging a gambling problem can be extremely difficult, but I require an email from you explicitly stating that you have a gambling problem. This is the point at which the casino should prevent you from playing.
Even if the casino blocks your account, you can still contact them and request to have it unblocked, so this action does not alter anything.
Já se passaram vários anos desde que entrei em contato com você. Enviei-lhe todos os e-mails que ainda tenho. Infelizmente, isso é tudo! Mas a Petronella também contactou o casino e informou-me que queria ter a minha conta bloqueada por causa do vício do jogo e mesmo depois de contactá-la a conta só foi encerrada muito mais tarde!
It has now been several years since I reached out to you. I have sent you all the emails that I still have. Unfortunately, that's all! But Petronella also contacted the casino and informed me that I wanted to have my account blocked because of gambling addiction and even after contacting her, the account was only closed much later!
Es sind nun mehrere Jahre vergangen seitdem ich mich an euch gewannt habe.Alle Mails die ich noch besitze habe ich Euch geschickt. Leider ist das alles!Aber auch Petronella hat sich dem Casino zugewandt und mitgeteilt,dass ich mein Konto wegen Spielsucht sperren lassen wollte und auch nach ihrer Kontaktaufnahme wurde das Konto erst viel Später geschlossen!
Prezada Kenzoela,
Revisei todos os seus e-mails e percebi que, embora você tenha mencionado ao cassino que queria bloquear sua conta, não mencionou nada sobre o vício do jogo.
Se você tiver um e-mail discutindo esse assunto, envie-o para mim em matej@casino.guru. Por favor, entenda que esta prova é crucial para que você seja elegível para um reembolso. Sem ele, só podemos afirmar que as ações do casino foram hostis, mas você não terá direito a reembolso.
Dear Kenzoela,
I have reviewed all of your emails, and I noticed that while you mentioned to the casino that you wanted to block your account, you did not mention anything about a gambling addiction.
If you have an email discussing this matter, please send it to me at matej@casino.guru. Please understand that this piece of evidence is crucial for you to be eligible for a refund. Without it, we can only state that the casino's actions were unfriendly, but you will not have the right to a refund.
Olá Matej
Infelizmente não tenho mais o e-mail em que pedi para ser banido por causa do vício em jogos de azar
Enviei-lhe um e-mail que afirma claramente que não é possível fazer uma pausa de 3 meses até que a conta seja bloqueada. Por isso pedi o banimento imediato porque continuo jogando e perdendo.
Hello Matej
Unfortunately I no longer have the email in which I asked to be banned because of gambling addiction
I sent you an email that clearly states that it is not possible for me to take a break for 3 months until the account is blocked. That's why I asked for an immediate ban because I keep playing and losing.
Hallo Matej
leider habe ich die Mail nicht mehr in der ich um Sperre wegen Spielsucht gebeten habe aber
ich habe dir eine Mail geschickt in der ganz klar steht das es mir nicht möglich ist 3 Monate zu Pausieren bis das Konto gesperrt wird.Das ich deshalb um sofortige Sperre gebeten habe weil ich immer weiter Spiele und verliere.
Prezada Kenzoela,
Depois de ler sua última mensagem, acredito que o cassino deveria bloqueá-lo imediatamente.
Ao representante do cassino, você poderia explicar por que os pedidos do jogador para encerrar sua conta foram ignorados, apesar de ela admitir que não conseguiu parar de jogar por 3 meses?
Dear Kenzoela,
After reading your last message, I believe that the casino should immediately block you.
To the casino representative, could you please explain why the player's requests to close her account were ignored despite her admitting to unable to hold off from playing for 3 months?
Olá!
Agradecemos o seu contato e gostaríamos de confirmar as informações que já fornecemos anteriormente. De acordo com o seu esclarecimento, o jogador não nos contactou para nos informar sobre o seu vício em jogos. Ele pediu o encerramento de sua conta e manifestou o desejo de não jogar mais. De acordo com o seu pedido, após correspondência, bloqueámos a conta.
Se você tiver dúvidas adicionais ou precisar de mais informações, não hesite em nos contatar. Estamos prontos para ajudar a qualquer momento.
Hello!
We thank you for contacting us and would like to confirm the information we have already provided earlier. According to your clarification, the player did not contact us to inform us about his gaming addiction. He requested to close his account and expressed his wish not to play anymore. In accordance with his request, after correspondence, we have locked the account.
If you have additional questions or need more information, don't hesitate to contact us. We are ready to help at any time.
No meu e-mail fica bem claro que não é possível esperar 3 meses até que minha conta feche sozinha. O cassino
Como esperado, presumiu-se que eu jogaria ainda mais. Isso também aconteceu.
Isso é trapaça e não tem nada a ver com jogo justo!
In my email it is very clear that it is not possible for me to wait 3 months until my account closes on its own. The casino
As expected, it was assumed that I would gamble even more. This also happened.
That's cheating and has nothing to do with fair gaming!
In meiner Mail steht ganz klar,das es für mich nicht möglich ist 3 Monate zu warten,bis mein Konto von alleine Schliesst.Das Casino
ist ,wie erwartet davon ausgegangen das ich noch mehr verspielte. Dies ist auch passiert.
Das ist schon Betrug und hat mit fairem Spielen nichts zutun!
Infelizmente, descobrimos que a política de jogo responsável da 22bet é insuficiente, apesar da crença do casino que assim é. Esperamos resolver esta questão no futuro, mas, por enquanto, devemos encerrá-la como não resolvida com o status: autoexclusão fracassada.
Prezada Kenzoela, peço desculpas pela nossa atual incapacidade de ajudá-la. Se desejar, pode contactar o regulador relativamente à sua reclamação. No entanto, não tenho certeza se o regulador será capaz de prestar assistência, dado o tempo significativo que passou. No entanto, pode valer a pena tentar.
Conforme mencionado anteriormente, tenho fé que o casino irá rever a sua política de jogo responsável no futuro, o que pode levar à reabertura do seu caso.
Unfortunately, we have discovered that the responsible gambling policy of 22bet is insufficient, despite the casino's belief that it is. We hope to resolve this issue in the future, but for now, we must close it as unresolved with the status: failed self-exclusion.
Dear Kenzoela, I apologize for our current inability to assist you. If you wish, you can contact the regulator regarding your complaint. However, I am uncertain whether the regulator will be able to provide assistance given the significant amount of time that has passed. Nevertheless, it may be worth a try.
As mentioned earlier, I have faith that the casino will review their responsible gambling policy in the future, which may lead to the reopening of your case.
Se você decidir entrar em contato com o regulador e precisar de minha ajuda, entre em contato comigo pelo e-mail matej@casino.guru e eu fornecerei ajuda.
If you decide to contact the regulator and require my assistance, please reach out to me at matej@casino.guru and I will provide aid.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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