O jogador do Reino Unido gostaria de encerrar sua conta no cassino. O caso foi resolvido com sucesso.
Enviei um e-mail ao suporte há uma semana e pedi que excluíssem minha conta. Já faz uma semana que a conta ainda está ativa, tudo o que recebi foi um e-mail automático dizendo que eles atenderão minha solicitação em breve. Neste tempo, perdi £ 600. Além disso, o chat ao vivo também não funciona para mim.
I emailed support a week ago and asked them to exclude my account. It’s been a week the account is still active all I have received is an automated email saying they will get to my request soon. In this time I have lost £600. Also the live chat doesn’t work for me either.
Caro Lucasg,
Obrigado por nos contatar. Verifiquei o site do cassino em busca de opções para fechar uma conta e cancelar a assinatura de todas as correspondências com o cassino e seus serviços e foi isso que encontrei ( aqui ):
Auto-exclusão
1. Ao solicitar um período de autoexclusão, você concorda em seguir os termos e condições abaixo, que entrarão em vigor a partir do momento em que a CS implemente o período de autoexclusão escolhido.
2. Você pode se autoexcluir por períodos de 1, 3, 6, 12 meses ou permanentemente. As solicitações de autoexclusão devem ser feitas por meio do Live Support.
3. Depois de se auto-excluir, você não poderá acessar sua conta ou fazer saques durante esse período.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações BC.Game Casino,
Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Eu reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para support@BC.GAME (você pode me enviar um CC em petronela.k@casino.guru na cópia) e me manter informado sobre qualquer desenvolvimento futuro. Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Lucasg,
Thank you for contacting us. I have checked the casino’s website for options to close an account and unsubscribe from all correspondence with the casino and its services and this is what I found (here):
Self-exclusion
1. By requesting a period of self-exclusion, you agree to follow the below terms and conditions, which will be in effect from the time that CS implements the chosen period of self-exclusion.
2. You may self-exclude for periods of 1, 3, 6, 12 month/s or permanent. Self-exclusion requests are to be made via Live Support.
3. Once you have self-excluded you will not be able to access your account or withdraw during this period.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings BC.Game Casino,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@BC.GAME (you can CC me at petronela.k@casino.guru in the copy) and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Ok, enviei outro e-mail com esse modelo exato, já se passaram 9 dias desde que enviei o primeiro e-mail e ainda tenho acesso à conta. Já fui excluído permanentemente do Gamban, mas por algum motivo ainda consegui jogar neste site.
Ok I have sent another email with that exact template it’s been 9 days now since I sent the first email and I still have access to the account. I am already permanent excluded on gamban however for some reason I was still able to play on this site.
Olá, 10 dias depois de solicitar a exclusão, eles finalmente excluíram minha conta. No entanto, infelizmente, tive uma recaída e, de alguma forma, consegui criar uma nova conta usando exatamente o mesmo e-mail e o mesmo nome que havia sido usado para criar a conta original que havia sido excluída. Mesmo dispositivo e mesmo ip também.
Este site claramente não quer permitir que jogadores problemáticos se impeçam de usar seus serviços, 10 dias para excluir minha conta é uma piada e então eles me permitem recriar uma conta usando exatamente o mesmo endereço de e-mail. Eu nem entendo como este cassino opera no Reino Unido, considerando que eles descaradamente não seguem nenhuma das disposições de jogo responsável exigidas pela comissão de jogos de azar do Reino Unido.
Hi 10 days after I requested exclusion they finally excluded my account. However unfortunately I relapsed and somehow I was able to create a new account using the exact same email and exact same name that had been used to create the original account that had been excluded. Same device and same ip as well.
This site clearly doesn’t want to allow problem gamblers to block themselves from using their services, 10 days to exclude my account is a joke and then they let me recreate an account using the exact same email address. I don’t even understand how this casino operates in the UK considering they blatantly don’t follow any of the responsible gambling provisions that the UK gambling commission requires.
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Muito obrigado antecipadamente.
Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Thank you very much in advance.
Obrigado, Lucasg, pelo e-mail encaminhado. Entendo que você solicitou o encerramento permanente da conta, mas não consigo encontrar nenhum motivo fornecido por você para apoiar sua solicitação. É crucial informar o cassino sobre o motivo que motivou sua decisão, e enfatizo sua importância. Você pode fornecer qualquer outra correspondência que comprove que você informou ao cassino sua intenção de ter sua conta permanentemente bloqueada?
Thank you, Lucasg, for the forwarded email. I comprehend that you asked for permanent account closure, but I am unable to find any reason provided by you to support your request. It is crucial to inform the casino about the reason that prompted your decision, and I emphasize its significance. Can you provide any other correspondence that proves that you informed the casino of your intention to have your account permanently blocked?
Olá, enviei outro e-mail com capturas de tela de uma interação de bate-papo ao vivo em 13 de abril. Por favor, entenda que minha principal reclamação agora é que consegui criar uma nova conta com o mesmo e-mail e nome depois de ter sido excluído
Hello I have sent you another email it’s screenshots from a live chat interaction on april 13. Please understand my main complaint now is that I was able to create a new account with the same email and name after I was eventually excluded
Por favor, não tente informar o casino sobre o seu vício em jogos de azar através do chat ao vivo. Aconselho vivamente a enviar outro e-mail para o departamento relevante e informá-los sobre o motivo da sua decisão. Abrir e fechar contas que não foram marcadas como auto-excluídas devido a problemas de jogo infelizmente é bastante comum. Além disso, ao criar uma conta duplicada, você viola os termos e condições.
Envie outro e-mail conforme descrito em minha resposta anterior e declare claramente que deseja autoexcluir ambas as contas devido a um problema de jogo. Ansioso por saber sobre você.
Please do not try to inform the casino about your gambling addiction via live chat. I strongly advise sending another email to the relevant department and informing them about the reason behind your decision. Opening and closing accounts that were not marked as self-excluded due to gambling problem is unfortunately quite common. Moreover, by creating a duplicate account you are in breach of the terms and conditions.
Please send another email as described in my previous reply and state clearly that you wish to self-exclude both accounts due to a gambling problem. Looking forward to hearing from you.
Dear Lucasg,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá, enviei um e-mail para eles duas vezes originalmente, depois que eles não responderam a esses e-mails, tentei contatá-los por meio de um bate-papo ao vivo, onde expliquei claramente que era viciado em jogos de azar. Eventualmente, alguém respondeu ao chat ao vivo e excluiu minha conta.
Alguns dias depois que minha conta original foi excluída, tive vontade de jogar novamente e consegui me inscrever no site deles usando o mesmo e-mail e nome que usei para minha conta original. Depois de perder algum dinheiro, entrei em um chat ao vivo e informei que havia sido excluído permanentemente, mas consegui me demitir. Eles responderam a esta mensagem dizendo que não poderiam ajudar com isso e até hoje essa conta ainda está aberta e acessível, mas felizmente nas últimas semanas consegui resistir ao desejo de depositar dinheiro. Não acho certo que o cassino tenha permitido que eu me inscrevesse com o mesmo e-mail que minha conta original, que foi excluída permanentemente, foi configurada, então gostaria de receber meu dinheiro de volta
Hi so I emailed them twice originally, after they did not respond to those emails I tried contacting them through live chat where I clearly explained that I had a gambling addiction. Eventually someone responded to the live chat and excluded my account.
A few days after my original account had been excluded I got the urge to gamble again and I was able to resign up on their site using the same email and name that I had used for my original account. After losing some money I went into a live chat and informed them that I had been permanently excluded but had been able to resign up. They responded to this message by saying that they couldn’t help with this and to this day that account is still open and accessible however fortunately for the last few weeks I have been able to resist the urge to deposit money. I don’t think it is right that the casino allowed me to sign up from the same email that I my original account which had been permanently excluded had been set up with so I would like my money back
Muito obrigado, Lucasg, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, Lucasg, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro Lucasg,
Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Dear Lucasg,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Como este cassino é classificado como 'reputação muito boa' está além do meu entendimento. A conta ainda está aberta agora, apesar de eu ter deixado bem claro para eles que quero ser excluído do site deles
How this casino is rated ‘very good reputation’ is beyond my understanding. The account is still open now despite me making it abundantly clear to them that I want to be excluded from their site
Caro Lucasg,
Gostaria de informá-lo sobre os diferentes métodos de inscrição e login disponíveis no BC.GAME. Cada método cria contas individuais, e isso significa que contas separadas são geradas ao se inscrever por meio de métodos diferentes.
Inicialmente, você se inscreveu usando o método de entrada de e-mail, com o endereço de e-mail lucasgunatilleke1500@gmail.com . Conforme sua solicitação, uma autoexclusão foi processada com sucesso nesta conta.
Mais tarde, você criou outra conta usando o método de link do Gmail. É importante observar que esse método é diferente do método de entrada de e-mail, pois envolve uma inscrição/login de terceiros diretamente vinculado ao Gmail, enquanto o método de entrada de e-mail não. Consequentemente, é possível ter uma conta vinculada ao Gmail e uma conta de e-mail inserida manualmente com o mesmo endereço de e-mail. No entanto, o e-mail não pode ser verificado duas vezes.
Infelizmente, a segunda conta foi usada depois que sua autoexclusão foi processada em sua conta inicial. Esta ação violou os termos de autoexclusão, e o BC.GAME não pode ser responsabilizado por quaisquer perdas incorridas como resultado de depósito em outras contas enquanto autoexcluído.
Procedi ao encerramento desta segunda conta em seu nome.
Sinceramente,
BC.GAME
Dear Lucasg,
I would like to inform you about the different signup and login methods available on BC.GAME. Each method creates individual accounts, and this means that separate accounts are generated when signing up through different methods.
Initially, you signed up using the email input method, with the email address lucasgunatilleke1500@gmail.com. As per your request, a self-exclusion was processed successfully on this account.
Later on, you created another account using the Gmail link method. It's important to note that this method is distinct from the email input method since it involves a third-party signup/login directly linked to Gmail, while the email input method does not. Consequently, it is possible to have a Gmail-linked account and a manually inputted email account with the same email address. However, the email cannot be verified twice.
Unfortunately, the second account was used after your self-exclusion was processed on your initial account. This action violated the terms of self-exclusion, and BC.GAME cannot be held responsible for any losses incurred as a result of depositing on other accounts whilst self excluded.
I have proceeded to close this second account on your behalf.
Sincerely,
BC.GAME
É sua responsabilidade tomar algumas medidas para evitar que jogadores excluídos acessem o site se eu tivesse usado um e-mail falso e um nome falso seria minha culpa, mas você não pode deixar um jogador excluído se demitir com exatamente o mesmo e-mail e nome
Its your responsibility to take some measures to prevent excluded players from accessing the site if I had used a fake email and a fake name it would be my fault but you can’t let an excluded player resign up with the exact same email and name
Caro Lucasg,
muito obrigado pela paciência com a resolução. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias, pois preciso de mais tempo para a avaliação.
Dear Lucasg,
thank you very much for your patience with the resolution. I am extending the timer by 7 days since I need more time for the evaluation.
Prezada equipe BC.Game Casino,
Agradecemos sua cooperação neste assunto. Embora reconheçamos que o jogador usou um método de registro diferente, o endereço de e-mail usado em ambas as contas era o mesmo. Esta situação destaca como é fácil para um jogador autoexcluído registrar-se e jogar em seu cassino. Sugerimos que você melhore suas medidas de proteção ao jogador ou desautorize métodos alternativos de registro.
À luz do exposto, acreditamos que o jogador tem direito a um reembolso ou compensação adequada. Você poderia, por favor, reconsiderar sua decisão ou ela é definitiva?
Dear BC.Game Casino team,
We appreciate your cooperation in this matter. While we acknowledge that the player used a different registration method, the email address used in both accounts was the same. This situation highlights how easy it is for a self-excluded player to register and play at your casino. We suggest that you either improve your player protection measures or disallow alternative registration methods altogether.
In light of the above, we believe that the player is entitled to a refund or appropriate compensation. Could you please reconsider your decision, or is it final?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Lucasg,
Gostaríamos de abordar sua preocupação em relação à sua reclamação. Entendemos que você criou uma nova conta, o que vai contra nossos termos de serviço e política de autoexclusão.
No entanto, reconhecemos sua frustração ao descobrir que você conseguiu criar uma conta usando o mesmo e-mail, embora por meio de um canal de inscrição alternativo.
Para evitar tais incidentes no futuro, implementamos uma alteração em nosso sistema. Apesar do fato de você ter criado a conta e se engajado em um jogo genuíno resultando em perdas, feito por sua própria vontade, decidimos abrir uma exceção e fornecer a você um reembolso.
Para prosseguir com o reembolso, forneça-nos sua moeda indicada, rede e endereço de carteira. Depois de confirmarmos seus dados e emitirmos o pagamento, forneceremos um link de transação como confirmação do reembolso.
Atenciosamente,
BC.GAME
Dear Lucasg,
We would like to address your concern regarding your complaint. We understand that you have created a new account, which goes against our terms of service and self-exclusion policy.
However, we acknowledge your frustration in discovering that you were able to create an account using the same email, albeit through an alternative sign-up channel.
In order to prevent such incidents in the future, we have implemented a change to our system. Despite the fact that you created the account and engaged in genuine gameplay resulting in losses, done through your own free will, we have decided to make an exception and provide you with a refund.
To proceed with the refund, please provide us with your nominated currency, network, and wallet address. Once we have confirmed your details and issued the payment, we will provide you with a transaction link as confirmation of the refund.
Best regards,
BC.GAME
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Olá Lukasg,
Ainda há tempo suficiente para você recebê-lo. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, informe-me assim que o receber.
Hello Lukasg,
There is still enough time for you to receive it. I am extending the timer by 7 days. Please inform me once you have received it.
O timer diz que eu tenho que responder agora. Ainda não recebi o dinheiro. Parece que o cassino se esqueceu disso. Talvez você possa alterar o cronômetro para aguardar a resposta do cassino e, em seguida, eles podem ser notificados
The timer says I have to reply now. I still haven’t been sent the money. It seems the casino has forgotten about this. Maybe you can change the timer to waiting for casino to reply and then they might be notified
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Caro Lucasg,
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, Lucasg, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços noTrustpilot . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente, Jozef
Dear Lucasg,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Lucasg, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot . An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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