O jogador da Alemanha auto-excluiu-se devido ao vício do jogo mas o casino reabriu a conta permitindo-lhe depositar e perder 400 Euros. O jogador solicitou um reembolso que foi negado e o cassino fechou a conta novamente.
Olá,
Em 28 de junho, eu me excluí permanentemente deste cassino devido ao vício em jogos de azar. O casino confirmou isso (ver anexo).
No entanto, no dia 7 de agosto, eles reabriram minha conta e permitiram que eu depositasse. Depositei prontamente 400 euros, que posteriormente perdi. Entrei em contato com o cassino e pedi o reembolso do meu depósito. O cassino recusou o reembolso e fechou minha conta novamente.
Caro Neptun07,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Em primeiro lugar, gostaria de explicar qual é a diferença entre encerramento da conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com o jogador.
Por outro lado, a auto-exclusão sim. Se um jogador fizer uma auto-exclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Você poderia confirmar que passou na verificação KYC?
Você declarou claramente em sua solicitação que desejava ser auto-excluído permanentemente devido ao vício em jogos de azar?
Como você reabriu sua conta? Você teve que entrar em contato com o suporte ao cliente? Em caso afirmativo, por favor, encaminhe-me o e-mail que você enviou ao cassino quando solicitou a reabertura de sua conta. Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Veronika
Olá,
não, um cheque KYC ainda não ocorreu porque não houve pagamento até agora.
No entanto, pedi várias vezes por e-mail o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar.
A princípio, o cassino me ofereceu um período de espera, mas eu queria um banimento permanente.
O cassino finalmente confirmou isso para mim por e-mail.
Saudações Netuno
Obrigado pelas capturas de tela. Você poderia explicar como reabriu sua conta? Você entrou em contato com o suporte ao cliente?
Não, não abri a conta por conta própria. Betplays reabriu minha conta por conta própria e me deixou depositar.
Você poderia me enviar sua "consulta de solicitação" à qual o suporte ao cliente estava respondendo neste e-mail?
Olá, aqui está a mensagem do Betplays novamente que minha conta está aberta novamente:
Eu NÃO pedi uma reabertura!
A solicitação de reembolso passou pelo suporte ao vivo.
O último e-mail para betplays foi minha reação ao cancelamento do reembolso. Depois disso não houve mais comunicação entre nós.
Saudações Netuno
Muito obrigado, Neptun07, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Muito obrigado, espero que você possa conseguir algo. Quero reiterar que não reabri a conta por conta própria. Eu não teria depositado novamente sem a mensagem.
LG Netuno
Caro Neptun07,
Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Como não recebemos nenhuma resposta do casino sobre o problema, não temos escolha senão classificar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro Netuno07,
Lamento muito, mas como a equipa do casino não respondeu, não podemos continuar com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Posso ajudá-lo nesse processo e você pode entrar em contato comigo pelo endereço de e-mail fornecido abaixo. Observe que esta reclamação terá impacto no índice de segurança em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Atenciosamente, Jozef