O jogador da Austrália teve sua conta reaberta mediante solicitação, enquanto a autoexclusão foi aplicada à sua conta. A reclamação foi resolvida. O casino explicou que a autoexclusão do jogador foi cancelada porque o jogador não mencionou o seu vício de jogo na altura e o facto de ser esse o motivo do pedido de autoexclusão. O jogador foi reembolsado com a soma de todos os depósitos feitos após a reabertura de sua conta.
Eu me auto-excluí por 1 ano por ser um jogador problemático.
Tenho provas nas minhas transcrições do chat. Eles então me permitiram cancelar e depositar novamente, também abrir contas em seus sites irmãos gunsbet25.com e kingbillycasino12.com
Comentários adicionais do jogador:
"Eu coloquei um limite de depósito em minha conta por ter depositado muito dinheiro em alguns dias.
Acabei falando com o suporte ao vivo e removi o limite de depósito.
Depois de alguns dias, falei com o suporte ao vivo e pedi a eles que se autoexcluíssem por 1 ano. Depois de algumas semanas, eles me deixaram abrir minha conta novamente.
Depositei outros milhares. Eles não deveriam ter permitido que eu reabrisse minha conta, pois eu já havia dito a eles que era um jogador problemático.
Devo ser elegível para receber todos os meus depósitos feitos, uma vez que eles removeram minha autoexclusão. "
Caro Ashthompson,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia encaminhar todos os e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou solicitações de autoexclusão ou de limites de depósito? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e indicou claramente o motivo?
Verifiquei a seção Jogo Responsável no site e foi isso que encontrei https://www.casinonic.com/responsible-gaming :
„Limite de autoexclusão. Você pode definir um limite de autoexclusão para 6 meses, 9 meses ou 1 ano. Ao fazer isso, sua Conta de Jogador será imediatamente desativada e você será excluído de todas as ofertas promocionais pelo período definido. Você não poderá depositar ou retirar fundos quando o limite estiver ativo. Após o vencimento, sua conta será reativada automaticamente. Por favor, note que se você for auto-excluído do cassino por um período indefinido de tempo, os fundos restantes no saldo serão pagos de acordo com os limites do cassino. Se você for autoexcluído por um determinado período de tempo, os fundos restantes no saldo serão pagos de acordo com os limites do cassino somente quando um período de autoexclusão expirar. "
„AUTO-EXCLUSÃO POR PEDIDO
Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte em support@casinoniс.com e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no site por um determinado período de tempo ou para sempre. Tomaremos todas as medidas para bloquear seu acesso à sua conta e garantir que você não receba materiais promocionais. "
O endereço de e-mail mencionado acima é aquele para o qual você enviou seus e-mails?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Enviei um e-mail com as transcrições do bate-papo que possuo.
Muito obrigado, Ashthompson, por encaminhar a comunicação relevante. Você poderia confirmar o seguinte?
- 16 de dezembro de 2020: chat ao vivo: você perguntou sobre autoexclusão por um ano
- Posteriormente, (data desconhecida) você cancelou a autoexclusão
- 7 de março de 2021: chat ao vivo: sua conta foi bloqueada permanentemente
Você poderia informar se tentou entrar em contato com o cassino entre essas duas datas? Você salvou seu histórico de caixa? Ansioso por saber sobre você.
Oi petronela,
Não tenho meu histórico de caixa, mas posso obter depósitos com cartão de crédito em meus extratos bancários.
Eu também fiz depósitos com vouchers neosurf pré-pagos, mas não tenho como fazer o acompanhamento.
Consulte o anexo sobre a data limite de depósito definida e a data de remoção.
Depois dessa conversa, acredito que me auto-excluí por 1 ano.
Depois de algumas semanas, conversei no chat ao vivo e pedi para desbloquear minha conta.
Enviei um email no dia 7 de março e outro email hoje solicitando o histórico do caixa, datas de autoexclusão e transcrições do chat.
Obrigado por toda sua ajuda.
Você pode encaminhar seu extrato bancário com os depósitos relevantes para petronela.k@casino.guru . Agradeço antecipadamente.
Enviei extratos bancários para seu e-mail.
Obrigado, Ashthompson, por encaminhar o extrato bancário. Enviei-lhe uma mensagem no dia 9 de março e irei atualizá-la e pedir novamente para confirmar os seguintes eventos:
Lamento muito, mas se este for o cronograma correto, infelizmente você não tem direito a um reembolso.
Oi petronela,
Achei que, por autoexclusão, eles não me permitiriam reabrir minha conta.
Onde houve medidas razoáveis para não permitir que eu reabrisse minha conta.
Também pedi que a minha conta fosse encerrada definitivamente.
Estou feliz que houseofjack.com, wildcardcity.com e kingjohnnie.com tenham encerrado minhas contas permanentemente. Mesmo quando eu solicitei que eles fossem reabertos.
Acho que terei que entrar em contato com a autoridade de licenciamento do casinonic.com
Permita-me explicar a diferença entre o encerramento de uma conta e a autoexclusão:
Alguns cassinos usam muitas ferramentas para o jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que um jogador pode fazer se não estiver satisfeito no cassino: fechar a conta ou se autoexcluir , essas são as duas opções básicas.
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o cassino não tem obrigação com o jogador.
Por outro lado, a auto-exclusão sim. Se o jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em determinadas circunstâncias. (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados / com problemas de jogo)
No caso de autoexclusão, se o casino falhar, o jogador pode pedir um reembolso.
Lamento sinceramente, mas não podemos ajudá-lo neste caso. Pelas razões que mencionei e expliquei anteriormente, seremos forçados a rejeitar sua reclamação. Se você não concordar com minha decisão, sugiro entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Curaçao aqui: certria@gaminglicences.com . Você encontrará o link relevante se clicar no Validador no site do cassino. Informe como deseja prosseguir. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Oi petronela,
Eu havia pedido para encerrar minha conta e me autoexcluir de todos os cassinos afiliados a eles. Eu gostaria de ter a transcrição do bate-papo original, onde Ben e eu tivemos uma longa conversa e ele entrou em detalhes sobre o que realmente é a autoexclusão.
É engraçado como sempre foi o Ben, com quem sempre falei em relação aos limites de depósito, removendo meu limite, autoexclusão e removendo minha autoexclusão.
Também entrei em contato com outra empresa. Eles disseram que o cassinonic não tem uma licença forte e que as chances de conseguir meu dinheiro de volta são mínimas.
Mas eles vão conversar com eles.
Acho que em apenas 3 ocasiões consegui equilibrar-me ao ponto de ser capaz de retirá-lo.
Na verdade, eu já havia tentado sacar uma vez, mas custava apenas $ 250 e tinha que ser $ 300 ou algo parecido.
Também senti que perdi o autocontrole por estar presa em casa no bloqueio.
Mas a vida na Austrália está quase de volta ao normal. Finalmente capaz de voltar ao trabalho e outras atividades.
Espero que tudo esteja começando a ficar melhor onde você estiver e obrigado por seus conselhos.
Oi petronela,
Depois dessa conversa, saí do chat ao vivo.
Então, eu reengatei outro bate-papo lóbulo e tive uma conversa com Ben.
Eu disse a ele para me autoexcluir permanentemente. Porque nunca mais quis poder depositar.
Eu realmente gostaria que as transcrições do bate-papo fossem enviadas a você automaticamente para que eu pudesse manter um registro delas.
Você pode receber transcrições de bate-papo deles, já que eles simplesmente ignoram meus e-mails e o suporte ao vivo diz que pedirão a um gerente para enviá-los, mas nunca o fazem.
Muito obrigado, Ashthompson, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro Ashthompson,
Lamento saber da sua experiência infeliz. Vou entrar em contato com o representante do cassino e ver se posso ajudar.
Eu gostaria de convidar o Casinonic para esta conversa.
Caro Casinonic,
Você poderia comentar as declarações de Ashthompson e esclarecer a situação? Além disso, encaminhe qualquer evidência relevante comprovando suas afirmações para meu endereço de e-mail andrej.p@casino.guru .
Caro Ashthompson,
Sua conta foi registrada por você em 08 de novembro e, desde então, o valor total dos depósitos feitos foi de AUD 6451. Além disso, você recebeu AUD 1312,19 em bônus.
O limite de depósito foi definido por você em 21 de novembro. Em 2 de dezembro, foi solicitada a remoção desse limite de depósito.
Antes de 16 de dezembro, você nunca informou ao cassino sobre seu vício em jogos de azar. Em 16 de dezembro, você disse que já havia definido um limite de depósito, por ser um "jogador problemático". No entanto, quando você solicitou a remoção do limite de depósito em 2 de dezembro, o vício do jogo nunca foi mencionado.
Após a conversa em 16 de dezembro, você definiu um período de autoexclusão de 1 ano em sua conta.
Como a autoexclusão foi realizada pela usuária do seu lado, o agente de suporte não conseguiu marcar a conta como "vício em jogos de azar".
Depois disso, você não entrou no bate-papo novamente em 16 de dezembro e nunca disse ao agente de suporte para se autoexcluir permanentemente.
Em 29 de janeiro, você voltou e solicitou o desbloqueio de sua conta. Infelizmente, devido à ausência da tag "vício em jogos de azar", o agente de suporte conseguiu reabrir sua conta conforme solicitado.
Lamentamos profundamente por esta situação e estamos prontos para reembolsar todos os depósitos feitos desde 29 de janeiro no valor total de AUD 2.990.
Forneça todos os detalhes da sua conta bancária para o e-mail support@casinonic.com e o reembolso será processado para você.
Atenciosamente,
Jessie,
Equipe de Suporte Casinonic
Oi Jessie,
Enviei um email com os meus dados bancários. Eu também estarei baixando o betblocker.
Obrigado em relação a esta situação.
Depois de ler outras reclamações, agora percebo isso. Muitas pessoas em todo o mundo têm acesso a diferentes quantias de dinheiro. O que pode parecer pouco para uma pessoa, será muito dinheiro para todas as outras.
Andrej, gostaria também de agradecer a você e sua equipe pela ajuda na resolução desta situação.
Avisarei você assim que o reembolso for recebido.
Obrigado, Casinonic, por sua resposta e por sua consideração neste assunto.
Caro Ashthompson,
Estou configurando o cronômetro para 10 dias. Gostaria de pedir que nos informe assim que receber o reembolso ou se houver novos desenvolvimentos em relação à sua reclamação.
Caro Ashthompson,
Nosso departamento financeiro já iniciou um reembolso. Você deve receber os fundos no futuro próximo.
Atenciosamente,
Jessie,
Equipe de Suporte Casinonic
Oi Andrej,
O reembolso foi recebido.
Você pode fechar o caso.
Obrigado Jessie.
Cuidar
Obrigado, Ashthompson, por confirmar e usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estamos felizes que seus depósitos tenham sido devolvidos a você. Agora, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Andrej, Casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
