O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus fundos do cassino devido à verificação de conta em andamento.
Bom dia,
Infelizmente não pude mudar o local, mas não sou de Porto Rico, mas da Alemanha.
Minha reclamação é que a comunicação com o cassino não está funcionando. Solicitei uma retirada em 03/05/23. Em seguida, recebi um e-mail dizendo que minha retirada estava sendo processada.
Uma semana se passou e nada aconteceu, então entrei em contato com o chat ao vivo que me disse que eu tinha que esperar o e-mail de verificação. Isso aconteceu no dia seguinte e foi seguido por 2 dias de comunicação com o departamento financeiro do cassino. Quando solicitado, sempre enviei os documentos necessários dentro de uma hora após a solicitação.
Agora fui ignorado pelo cassino por mais de 1 semana, nenhuma pergunta / e-mail foi respondido e o pagamento também não foi processado.
Também gostaria de acrescentar que os documentos de verificação solicitados são significativamente mais privados do que outros cassinos exigem. Entre outras coisas, pediram-me para enviar meus extratos bancários completos dos últimos 3 meses, incluindo todas as transações feitas. Isto é, na minha opinião, uma clara violação dos regulamentos de proteção de dados e uma invasão da minha privacidade.
Prezados r9r6hhqwqs,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo. Por favor, entenda que verificar as transações às vezes pode ser necessário devido aos regulamentos AML.
Entendi corretamente que você forneceu ao cassino tudo o que eles solicitaram, mas eles não informaram se aceitaram ou não os documentos?
Observe que as capturas de tela que você nos enviou eram de resolução muito baixa e não pudemos lê-las. Envie-os novamente no tópico de reclamações ou, alternativamente, envie-os para o meu e-mail em tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Muito obrigado, r9r6hhqwqs, por fornecer as informações necessárias. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado r9r6hhqwqs por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Casombie Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que essa retirada está demorando tanto e se podemos fazer alguma coisa para ajudar a agilizá-la.
Obrigado!
Bom dia,
o cassino desativou minha conta e me excluiu deste e de todos os sites parceiros.
Meu depósito inicial de 20 euros foi devolvido para mim esta manhã.
Portanto, assumo fortemente que não receberei mais nenhum dos 2.000 euros.
É bom ver que a Casombie trata os clientes que jogam uma vitória máxima em um de seus slots.
Claro, tudo isso acontece sem comentários e sem comunicação comigo. Um caso para o advogado?
atenciosamente
Querido cliente,
Obrigado por entrar em contato.
Gostaríamos de informar que, após uma análise completa de sua conta, tomamos a decisão de creditar de volta e pagar os ganhos em sua conta bancária. O valor de 2.430 EUR será pago a você em 5 pagamentos separados, programados da seguinte forma:
500EUR 1.06.2023
500EUR 4.06.2023
500EUR 7.06.2023
500EUR 10.06.2023
430EUR 13.06.2023
A conta deve permanecer fechada de acordo com o seguinte artigo de nossos Termos e Condições:
3.9 Reservamo-nos o direito de negar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificativa.
Atenciosamente,
Suporte ao cliente
Muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que r9r6hhqwqs confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.
Bom dia,
muito obrigado pela resposta.
Agora vou esperar para ver e dar feedback em cada data mencionada para saber se tudo funcionou.
Bom dia,
Tenho o prazer de informar que acabo de receber o pagamento de 500€ previsto para 1 de junho de 2023.
Peço que mantenham o correio aberto até a última data de pagamento em 13 de junho de 2023.
Na medida em que tudo correr bem, confirmarei cada pagamento aqui novamente individualmente.
na esperança de um resultado positivo,
r9r6hhqwqs
Bom dia,
Atualmente, posso confirmar o recebimento dos primeiros 3 pagamentos.
3/5 pagos.
Entrarei em contato com você em alguns dias para confirmar os últimos pagamentos, caso tenham sido efetuados.
atenciosamente,
Olá,
Posso confirmar que o valor total foi pago conforme anunciado.
atenciosamente
Prezados r9r6hhqwqs,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Peter