Godbunny Casino - A retirada do jogador foi recusada devido a disputa de documentos.

Registrei-me neste casino, fiz um depósito e ganhei nas slots. Ganhei 1873 EUR e reivindiquei o saque!

O cassino solicitou documentos KYC e eu carreguei minha identidade e conta de serviços públicos. Eles afirmaram que a conta de serviços públicos não será para eles porque não há CEP (no entanto, no Chile, geralmente as empresas de serviços públicos não escrevem o CEP) - Carreguei a conta Skrill, que está em meu nome, porém o cassino argumentou que existe um número de telefone diferente na minha conta Skrill e no cassino. No entanto, o e-mail, dados pessoais, etc. são os mesmos.

Solicitaram 3 documentos autenticados, o que será difícil para mim conseguir, pois preciso gastar o dia inteiro e uma boa quantia de dinheiro para preparar tais documentos, então escrevi um e-mail para eles e solicitei os esclarecimentos. Eles não responderam por 11 dias, e hoje me escreveram o seguinte:

De acordo com os nossos Termos e Condições, temos o direito de lhe solicitar informações e/ou documentos adicionais para verificar a sua identidade.

Além disso, mencionamos a você o seguinte:

"5.6 Todos os seus documentos conforme lista acima precisam ser fornecidos por Você para nós em 7 (sete) dias após a abertura de Sua conta ou se solicitado a Você pelo suporte - em 7 (sete) dias após a data da respectiva solicitação. Nós iremos revise seu(s) documento(s) em 7 (sete) dias após o recebimento do(s) respectivo(s) documento(s). Caso você não forneça os documentos necessários no devido tempo, poderemos suspender o uso de sua conta ou recusar sua solicitação de saque ( conforme aplicável)".

De acordo com o acima exposto, suspenderemos sua conta e recusaremos o saque solicitado devido ao fato de termos solicitado que você nos fornecesse documentos adicionais e você não os forneceu nos últimos 11 dias.

Este casino está a agir como uma farsa, porque forneci todos os documentos necessários, mas pediram mais, isso não faz sentido.

Prezada lopezahumad,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

• Você poderia listar quais documentos o cassino pediu que você fornecesse?
• Você forneceu algum documento alternativo que verifique seu número de telefone e endereço com CEP?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá!

Obrigado por sua resposta;

• cassino me pediu para fornecer:

1. documento de identidade autenticado ou qualquer documento de identidade certificado equivalente de acordo com a lei aplicável de sua jurisdição

2. extratos bancários autenticados

3. referências bancárias autenticadas

• antes disso eu já forneci a eles minha identidade, duas contas de serviços públicos e uma captura de tela da minha conta Skrill.

Meu número de telefone foi confirmado no cassino durante o registro.

Não é inteligente pedir documentos autenticados, porque no Chile é preciso gastar um dinheiro extra com o notário. E forneci o pacote completo de documentos para comprovar que a conta é minha.

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino ao tentar concluir a verificação da conta? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Por favor inclua respostas do cassino.

Prezado Tomás,

E-mails enviados para seu e-mail

Você pediu ao Skrill para atualizar seu número de telefone?

Você forneceu extratos bancários e referências bancárias que não foram autenticadas?

Não, eu não atualizei meu número de telefone no Skrill, no entanto, isso não é um problema, e esse não deve ser o motivo para o cassino se preocupar, porque posso ter um número diferente para me registrar em cassinos que costumavam receber sms desnecessários e chamadas.

• Não autentiquei meus extratos bancários (nem mesmo eu entendo por que o cassino precisa do meu extrato bancário, pois usei apenas skrill para depositar). Como você pode ver no e-mail que escrevi para eles, por que eles estão solicitando tais documentos e eles compensarão as despesas que Vou gastar com o notário. Eles não responderam, mas bloquearam minha conta após 7 dias por não fornecimento de documentos.

É um comportamento injusto e fraudulento do casino agir desta forma, solicitar tais documentos e não responder aos e-mails!

Muito obrigado, lopezahumad, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá lopezahumad,

Analisei o seu caso e tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.

Prezado Godbunny Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar na resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar se o jogador foi solicitado a fornecer um extrato bancário autenticado e uma referência bancária para verificar seu endereço? Ou qual é o propósito desses documentos? Você poderia explicar também o que havia de errado com as contas de serviços públicos?

Estou ansioso para ouvir de você. Em caso de qualquer evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para o meu e-mail natalia.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Natália

Olá Natália,

De acordo com esse caso, gostaríamos de mencionar o seguinte:

1. O referido jogador estava registado no nosso casino e forneceu-nos alguns documentos para a sua verificação. Quando ele enviou uma conta de luz para verificação de endereço, nossa equipe percebeu que faltava o "Código Postal" e solicitamos mais documentos.
2. Nesse momento, recebemos uma captura de tela da sua conta Skrill e os detalhes do seu perfil, onde notamos que o número de telefone da conta Skrill era diferente daquele que o jogador forneceu ao nosso casino. Observou que o número de telefone que tínhamos nunca foi verificado.
3. Depois disso começamos a ter algumas suspeitas de que talvez não fosse o verdadeiro dono dos documentos e/ou fosse um caso de fraude investigamos mais a fundo o perfil dele, e notamos que ele estava logado em mais de 6 endereços IP diferentes, ele estava registrado em EUR, embora tenhamos a opção de sua moeda local, Peso Chileno. Além disso, os documentos de comprovante de endereço mencionados acima eram um arquivo PDF e/ou captura de tela e não uma foto de uma fatura física em papel.

Depois de tudo o que foi dito acima, ativámos o parágrafo 5 dos nossos Termos e Condições e pedimos ao jogador que nos fornecesse documentos adicionais para a Verificação da sua Identidade "Em determinadas circunstâncias, poderemos ter de contactá-lo e pedir-lhe que nos forneça mais informações diretamente para completar as verificações"

O jogador preferiu nos responder com ameaças como "Você poderia me devolver o dinheiro, caso contrário terei que reclamar de você" Ele também nos pediu para pagar suas despesas com os notários "Não quero gastar dinheiro extra com reconhecimento de firma documentos, a menos que você deva compensá-lo antecipadamente."

Quando vimos que o jogador não queria cooperar e nos ajudar a ter certeza de que ele é o verdadeiro dono da conta, suspendemos sua conta após informá-lo de que ele não nos forneceu os documentos adicionais no prazo de 7 dias, conforme nossos Termos e Condições.

Acreditamos estritamente que seguimos todos os procedimentos legais sob os nossos Termos e Condições e não pensamos que cometemos qualquer erro e/ou seguimos qualquer regra injusta. Queremos apenas ter certeza de que os documentos e/ou detalhes mencionados vêm de uma pessoa real.

Estamos prontos para lhe fornecer toda a comunicação com o jogador.

Obrigado por esta explicação detalhada, Godbunny Casino. Você se importaria de me enviar o histórico de login do player, onde é possível ver os diferentes endereços IP? Meu email é natalia.b@casino.guru .

Prezado lopezahumad, você possui algum documento que contenha seu endereço completo, incluindo CEP? Você possui algum documento que comprove que o número de telefone que utilizou para o registro pertence a você? O acordo com sua operadora de rede móvel, algum extrato de sua conta se você tiver um aplicativo móvel?

Você poderia me enviar os documentos que já forneceu ao cassino? Gostaríamos de revisá-los separadamente para formar nossa própria opinião. Sinta-se à vontade para enviá-los para natalia.b@casino.guru . Sua cooperação seria muito apreciada.

Prezada Natália,

respondi ao seu e-mail todos os documentos e documentos que usei para carregar neste cassino.

É óbvio que o casino não agiu de boa fé e simplesmente não quis pagar-me os meus ganhos.

Minhas desculpas pela resposta tardia a ambas as partes.

Caro Godbunny Casino, você poderia considerar revisar pelo menos extratos bancários/cartas de referência do banco, caso ainda não estejam autenticados? Pelo que entendi, o jogador não lhe forneceu esses documentos até agora.

Quanto ao número de telefone, poderia especificar se tentou ligar para o jogador usando o número que ele forneceu?

Concordo com o jogador que ele tem o direito de ter mais números de telefone ao usá-lo e se a conta Skrill não contém o mesmo número que ele usou para se registrar no cassino, não significa necessariamente algo suspeito. No entanto, acredito que você deverá conseguir entrar em contato com o jogador usando o número que ele inseriu em seu perfil do cassino e isso será um problema se suas chamadas forem ignoradas.

Você poderia também me enviar uma comunicação entre você e o jogador, conforme oferecido em sua última mensagem? Sinta-se à vontade para enviá-lo para natalia.b@casino.guru , obrigado.

Prezado lopezahumad, entendo que você ache frustrante ir a um cartório, pois precisa agendar de alguma forma e administrar as despesas. No entanto, sugiro que comecemos a resolver essas questões desde o início - em primeiro lugar, você pode solicitar um novo extrato bancário do seu banco que contenha seu endereço COMPLETO? Seria possível pedir ao banco que lhe fornecesse uma carta de referência afirmando que você é cliente dele e especificando seu endereço COMPLETO com carimbos bancários e assinaturas de párocos autorizados?

Outra coisa, você tem contas de serviços públicos que forneceu ao cassino em papel?

Olá Natália,

"Caro Godbunny Casino, você poderia considerar revisar pelo menos extratos bancários/cartas de referência do banco, caso ainda não tenham firma reconhecida? Pelo que entendi, o jogador não lhe forneceu esses documentos até agora."

Não, o jogador não nos forneceu nenhum tipo desses documentos. Assim que ele puder nos enviar isso, iremos revisá-los.

Quanto ao número de telefone, entendemos a resposta do jogador. O que dissemos é que esse assunto do telefone nos deixa desconfiados e não que ele não possa usar números de telefone diferentes em suas contas.

Infelizmente, não tentamos entrar em contato com o jogador para verificar o número de telefone.

Enviaremos a você a comunicação com o jogador para analisá-la.

Como mencionamos, acreditamos estritamente que fizemos tudo corretamente de acordo com nossos Termos e Condições, estamos dispostos a reabrir a conta e/ou pagar os ganhos, mas primeiro devemos ter certeza dos documentos KYC.

Caro lopezahumad, informe-nos assim que fornecer ao casino os documentos solicitados: extratos bancários/carta de referência do seu banco com os seus dados e morada completa.

Caro(a) lopezahumad,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada Natália,

Enviei a carta de referência bancária (Certificado de Antiguidade) que recebi hoje do banco

Olá,

Recebemos hoje uma carta de referência do jogador, nosso departamento jurídico irá verificar e entrar em contato com o jogador nas próximas 48 horas.

Se tudo estiver ok com o referido extrato a conta do jogador será reaberta novamente.

Obrigado,

Prezado Godbunny Casino, informe-nos se já revisou o documento fornecido pelo jogador.