CasaReclamaçõesKings Castle Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram anulados.

Kings Castle Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram anulados.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 42

Montante: 1.084 R$

Kings Castle Casino
Índice de Segurança:Casino Recente
Submetido: 09/04/2023 | Não resolvido : 06/06/2023
Não resolvido O nosso veredicto

Caso incerto, regulador passivo

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há um ano
Tradução

O jogador do Brasil foi acusado de violar os termos do bônus ao fazer apostas simples acima ou abaixo do permitido. Como algumas circunstâncias ainda não estavam claras, pedimos ao cassino que nos fornecesse detalhes e informações adicionais para revisar o caso o suficiente. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre nosso pedido.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano

Esse Casino não me permitiu realizar um saque após eu ganhar 1084BRL jogando de forma honesta e cumprindo os requisitos de aposta , eles bloquearam minha conta dizendo.que violei os termos do bônus jogando valores abaixo de 1BRL sendo que tais valores quando jogados abaixo de 1BRL nem sequer contavam para o cumprimento dos requisitos de aposta. E hoje após.eu abrir um um ticket no chat após uma tentativa mal sucedida de realizar um saque (mesmo com a verificação KYC já efetuada). Eles simplesmente bloquearam minha conta permanentemente.

Isso não pode acontecer, eu fui indicado pelo próprio Casino guru ao qual sempre me indicou os melhores cassinos e nunca tive tais problemas.



Público
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há um ano
Tradução

Caro edgardheckmann22,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema e entendo sua frustração. Eu verifiquei cuidadosamente os Termos do Bônus no site, e foi isso que encontrei ( aqui ):


4. Requisitos de apostas
4.3. Salvo disposição em contrário nos termos específicos de uma determinada oferta, o valor máximo da aposta para contribuir para a redução do requisito de aposta de um bônus ativo é de 5€. Se forem feitas apostas superiores a 5€, apenas 5€ contarão para os requisitos de aposta e o KingsCastle.Casino reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de cancelar tais apostas e quaisquer ganhos obtidos delas, se acreditar que qualquer jogo irregular ou ocorreu atividade fraudulenta.
4.4. Salvo disposição em contrário nos termos específicos de uma determinada oferta, o valor mínimo de aposta para contribuir para a redução do requisito de aposta de um bônus ativo é de 0,50€. Qualquer aposta inferior a 0,50 € não contará para os requisitos de apostas. Se o saldo restante do bônus cair abaixo do valor mínimo da aposta, isso resultará no cancelamento automático da oferta atual.


Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impeçam os jogadores de fazer apostas mais altas do que o permitido, mas, infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão. No entanto, acredito que esta é a primeira vez que encontro uma aposta mínima para apostas de bônus sendo ditada pelo cassino.

Você poderia encaminhar todo o seu histórico de jogos para petronela.k@casino.guru ?


Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Petronela

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano

Não posso encaminhar o histórico pois eles baniram permanentemente minha conta e com isso não consigo mais acesso ao site e ao histórico de jogos e como justificativa eles usaram justamente que joguei valores abaixo de 0.20USD ou 1BRL na minha moeda.Porem as jogadas com valores abaixo não contaram para o cumprimento dos requisitos de apostas e tudo bem, depois que indentifiquei isso passei a jogar valores que contavam para os requisitos.

Segue os screenshots.

Público
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há um ano
Tradução

Muito obrigado, edgardheckmann22, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav (branislav.b@casino.guru) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução

Olá, edgardheckmann22,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Kings Castle Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Kings Castle Casino,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta e sacar? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano

Houve uma atualização no meu caso por parte do cassino , onde eles agora alegam que minha conta foi suspensa , devido a avaliação negativa que fiz aqui no Casino Guru, sinceramente a cada réplica do Casino eles simplesmente só demonstram que eu não errei , estão cada dia que passa inventando uma nova desculpa para justificar o erro deles e a falta de vontade de me pagar os valores que ganhei de forma honesta e correta.

Claramente estão errados pois o motivo da minha reclamação e da avaliação ruim foram a suspensão, como pode então minha conta ser suspensa por eu ter feito uma avaliação ruim? As justificativas do Casino não se sustentam.

Seguem os screenshots comprovando a resposta que recebi do Casino

Editado
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
Tradução

Este jogador simplesmente violou os requisitos de apostas, por favor, veja o histórico de jogo de valores de apostas inferiores ou superiores aos termos exigidos. Por favor, veja o histórico de jogo

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano

Levando em consideração que os slots que joguei alguns deles não tinham a opção de aposta de 1BRL era obrigado a jogar 1,20BRL mas para efeitos de requisito de aposta as jogadas de 1,20BRL valiam somente 1BRL e até nos prints que eles enviaram vocês podem verificar que nos jogos onde era possível jogar 1BRL eu joguei essa quantia onde mostra até que ganhei com um bônus de rodadas grátis dentro do jogo. E além disso , se não era permitido jogar acima de 1BRL isso não estava explícito, o.que ocorria é que qualquer valor excedente a 1BRL não era contabilizado. Então a justificativa do Casino é infundada, além de que se pode ver que acima disseram que minha suspensão foi devido a avaliação ruim que fiz aqui no Guru , quando minha reclamação e avaliação ruim se deram justamente pela suspensão logo a mesma não poderia ser posterior a avaliação.

O casino quer se isentar de culpa e não efetuar o pagamento que é devido uma vez que as opções de bet nos Slots que joguei não me permitia jogar exatamente um valor , além do que nenhum Casino que joguei até hoje tem essa regra esdrúxula de só poder jogar exatamente um valor senão você é penalizado com suspensão da conta.

Se eu tivesse me beneficiado por jogar um valor acima , tudo bem , jamais iria reclamar, mas mesmo jogando 0,20BRL acima , somente 1BRL contava efetivamente para o cumprimento dos requisitos de aposta logo não fui benefíciado e repito só joguei tais valores porque além de não proibirem os slots onde as beta não eram exatamente do valor que eles indicam , as beta fixadas do slot não permitiam jogar exatamente o valor de 1BRL.

Público
Público
há um ano
Tradução

Obrigado a ambos por suas respostas e informações adicionais, e desculpe a demora.


Prezada equipe do Kings Castle Casino,

Com certeza precisaríamos de mais detalhes. Permita-me, por favor, fazer mais algumas perguntas para esclarecer a situação.

O que exatamente você quer dizer com "violou os requisitos de apostas"? Qual bônus exato foi usado neste caso e onde posso encontrar os Termos e Condições de Bônus específicos para este bônus? Qual é o valor máximo da aposta para este bônus?

Eu entendi corretamente que os jogadores podem jogar com apenas uma aposta e o valor exato enquanto jogam com bônus em dinheiro? Por que é necessário que o cassino limite o valor mínimo da aposta com um bônus ativo? Por que o valor máximo da aposta é limitado a apenas US$ 0,20? Esse valor é ainda menor do que o valor mínimo da aposta em alguns jogos permitidos ao jogar com um bônus ativo, o que significa que não é possível atender à regra do cassino sobre o valor da aposta, mas o cassino confisca os ganhos dos jogadores por violar essa regra? Se sim, por quê? Como os jogadores são informados sobre esta regra? Você pode nos explicar com mais detalhes?

Estamos falando de regras bastante incomuns e valores de apostas/giros. Por que essas regras não são aplicadas pelo sistema/software do cassino?

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução

Este jogador violou os termos de apostas de bônus. O jogador forneceu a captura de tela correta que mostra a violação dos termos de apostas.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução

Prezada equipe do Kings Castle Casino,

O cassino pode nos fornecer o histórico de jogo completo do jogador com todos os detalhes necessários? Você também pode explicar os dados nas capturas de tela acima com mais detalhes? O que significam esses vários valores creditados consecutivamente? Quantas vezes a regra do valor máximo da aposta foi violada? As regras para o bônus usado diferem dos Termos e Condições gerais de bônus?

Que vantagem (injusta) o jogador ganhou jogando dessa maneira - excedendo a aposta máxima?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Além disso, receio que ainda haja algumas questões importantes que ainda não foram respondidas.

" O que exatamente você quer dizer com "violou os requisitos de apostas"? Que bônus exato foi usado neste caso e onde posso encontrar os Termos e Condições de Bônus específicos para este bônus? Qual é o valor máximo da aposta para este bônus?

Eu entendi corretamente que os jogadores podem jogar com apenas uma aposta e o valor exato enquanto jogam com bônus em dinheiro? Por que é necessário que o cassino limite o valor mínimo da aposta com um bônus ativo? Como os jogadores são informados sobre esta regra?

Estamos falando de regras bastante incomuns e valores de apostas/giros. Por que essas regras não são aplicadas pelo sistema/software do cassino? "

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução

Tudo bem, o cassino teve tempo suficiente para responder.

Caro edgardheckmann22,

Antes de encerrar o caso, permita-me fazer mais algumas perguntas.

Em uma das capturas de tela fornecidas pelo cassino, vejo que há alguns ganhos consecutivos (números verdes) obtidos. Esses ganhos foram ganhos depois que os requisitos de apostas de bônus foram atendidos e os ganhos foram convertidos para o saldo de dinheiro real?

Eu entendi corretamente que você coletou alguns recursos de bônus/jogo enquanto jogava com fundos de bônus (rodadas inacabadas) e os finalizou depois que os fundos foram convertidos em seu saldo de dinheiro real?

Embora consideremos injusta a regra do valor mínimo da aposta, o cassino afirmou em sua explicação que você compartilhou em seu primeiro post que o problema foi que você o ultrapassou para cima, e também vejo que houve vários ganhos consecutivos ganhos pouco antes de você solicitar uma retirada, o que pelo menos parece suspeito e mostra sinais de táticas usuais e proibidas usadas por abusadores de bônus. Você pode explicar de alguma forma?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano

Desconheço tais táticas proibidas, tudo que ganhei foi jogando , escolhendo um jogo e jogando somente. E como já havia falado mesmo que jogasse acima só contava 1BRL da aposta. Mas a não resposta do cassino já mostra a conduta errada deles. Sei que não vou ganhar esse dinheiro e o Casino Guru deveria tomar providências para que seus usuarios não passem por esse tipo de situação, visto que fui até esse Casino seguindo a aba de bônus de vosso site.

Público
Público
há um ano
Tradução

Tudo bem, edgardheckmann22,

Que bônus exato você reivindicou, por favor?

No entanto, o cassino nos forneceu capturas de tela indicando uma atividade incomum e, infelizmente, você não respondeu às minhas perguntas. Portanto, gostaria de repeti-los.

" Em uma das capturas de tela fornecidas pelo cassino, vejo que há alguns ganhos consecutivos (números verdes) obtidos. Esses ganhos foram ganhos depois que os requisitos de apostas de bônus foram atendidos e os ganhos foram convertidos em saldo de dinheiro real?

Eu entendi corretamente que você coletou alguns recursos de bônus/jogo enquanto jogava com fundos de bônus (rodadas inacabadas) e os finalizou depois que os fundos foram convertidos em seu saldo de dinheiro real?

Você pode explicar de alguma forma? "

Observe que, embora tentemos ajudar os jogadores a resolver seus problemas, também exigimos a cooperação deles. Mas, se os jogadores violarem conscientemente os termos e condições do cassino ou tentarem obter uma vantagem injusta sobre o cassino, eles não podem esperar que penalizemos o cassino por violar seus termos dessa forma.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano

Não utilizei de nenhuma técnica ilegal ou qualquer outro meio que violasse os termos. E fica muito difícil eu responder algo sem ter acesso ao meu histórico visto que o cassino bloqueou minha conta. É melhor encerrar a reclamação e provar que vocês do Cassino Guru não passam de cúmplices das práticas ilegais desse cassino.

Público
Público
há um ano
Tradução

Caro edgardheckmann22,

Como foi mencionado acima, embora algumas circunstâncias não sejam claras e alguns dos detalhes fornecidos pareçam um pouco suspeitos, não podemos revisar o problema suficientemente porque o cassino parou de responder e não nos forneceu os detalhes e informações solicitados. Como você não tem mais acesso à sua conta devido ao bloqueio, não há outra maneira de prosseguirmos com o caso sem a cooperação do cassino. Portanto, infelizmente, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida', o que influenciará negativamente a classificação do cassino.

Há mais uma opção de como você pode tentar resolver seu problema ou acelerar o processo - recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulamentado (Curaçao) e envie uma reclamação diretamente ao regulador. No entanto, como o site do cassino não está disponível no momento e existem várias autoridades de jogo residentes em Curaçao, aconselho você a esperar até que o site esteja em pleno funcionamento, verifique a autoridade correta de Curaçao e registre uma reclamação de acordo.

Em caso de dúvidas, não hesite em contactar-me embranislav.b@casino.guru .

Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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