O jogador do Peru relatou que o casino bloqueou a sua conta sem explicar o motivo e foi informado que o seu dinheiro não seria reembolsado. O casino ainda não deu qualquer explicação nem permitiu ao jogador levantar os seus fundos. Após investigação, descobrimos que o jogador editou os documentos fornecidos ao casino e não passou no processo de verificação. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada devido à apresentação de documentos alterados.
Bom dia, hoje o casino PIN UP bloqueou a minha conta sem dar qualquer motivo. Disseram-me por e-mail para entrar em contato com o chat ao vivo, onde disseram que se reservam o direito de não divulgar o motivo. Além disso, eles me informaram que meu dinheiro não seria reembolsado. Portanto, apresento a minha reclamação porque não apresentaram quaisquer motivos para as suas ações e não me permitiram levantar o meu dinheiro.
Prezada Carmem123,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Muito bom dia Cristina
•Na minha conta concentrei-me em jogos de slots e apostas desportivas.
• Minha conta foi verificada corretamente tanto na verificação padrão da minha conta que pede o Documento de Identidade quanto na verificação facial em tempo real e minha conta foi verificada e eu estava jogando há vários dias corretamente. Posteriormente pediram-me para efectuar uma verificação adicional da minha conta que é feita por correio como habitualmente e onde me pediram vários documentos que enviei sem problemas e correctamente e o casino aceitou-os visto que nunca me informaram que o meu documento foi rejeitado ou enviar o documento novamente e enviar tudo que me pediram corretamente
• O casino recusou-se a dar-me uma explicação do motivo pelo qual a minha conta foi bloqueada, a resposta por e-mail foi para eu contactar o chat ao vivo para obter mais informações e o fiz e disseram-me que o casino reserva-se o direito de dar explicações e assim por diante. mesmo para reembolsar o dinheiro na conta de acordo com os termos e condições no parágrafo 7.7. Depois de algumas horas, recebi um e-mail do cassino informando que o motivo é porque não passei na verificação adicional. Mas não especificaram qual documento foi rejeitado ou qual documento. Eles já precisam que eu envie tudo conforme e que não devolvam meu dinheiro devido à reiterada violação das condições de uso. Mas eles não especificam qual violação eu supostamente cometi nem me fornecem detalhes do que fiz e tenho todas as provas necessárias do que digo
• ok, enviei todos os testes para seu e-mail
Obrigado pela sua resposta, Carmen123. Você poderia esclarecer o valor da disputa de US$ 150? Esta é a quantia de dinheiro que você tem na sua conta do cassino?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?
Muito bom dia Cristina
Se estiver correto, o valor da minha disputa é de 150 Usd.
Se for a quantia de dinheiro que tenho na minha conta no casino
Não é um acúmulo de lucros de qualquer bônus
Depositei 150 USD na minha conta e depois de fazer o depósito não me permitiram jogar ou apostar em nada da minha conta
Muito obrigado, Carmen123, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Carmem123,
Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante do Pin-Up Casino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Caro Cassino Pin-Up,
Você poderia explicar por que a conta do jogador foi bloqueada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá Stefan !
A conta do cliente foi bloqueada de acordo com a regra 7.7, que afirma:
Reservamo-nos o direito de suspender o seu acesso ao Site e bloquear a sua conta a qualquer momento, sem aviso prévio, se detectarmos qualquer atividade suspeita associada à sua conta. Nesse caso, não teremos qualquer obrigação de reembolsar ou compensar quaisquer fundos restantes no saldo da sua conta. Reservamo-nos o direito de informar quaisquer autoridades relevantes sobre tais atividades e você concorda em cooperar totalmente conosco para investigá-las.
O cliente não passou na verificação adicional quando recebeu uma solicitação para passar pela verificação de Liveness.
Muito bom dia a todos, mas o que ele faz não é justo.
casino que não reembolsam o meu saldo sem motivo, apenas justificando que se reservam o direito de dar explicações visto que não me informam qual a actividade que realizei para que não devolvam o meu dinheiro e quanto à verificação adicional não especificam qual documento eles precisam Ou qual documento foi rejeitado ou que foi reenviado, apenas justificam dizendo que não passou na verificação e não especificam qual documento foi rejeitado ou por quê? É injusto, isto merece baixar a classificação do casino porque é uma actividade arbitrária fazer isto. 1: Eles não explicam os motivos do bloqueio e não reembolsam o dinheiro ou porque a verificação não foi aprovada ou qual documento eles precisam.
Caro Cassino Pin-Up,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas. Você poderia nos fornecer as evidências? Você pode enviá-lo para meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Estarei aguardando sua resposta.
Olá, Stefan!
Enviamos um e-mail para você sobre esta situação.
Olá, poderia tornar pública a prova que o casino lhe enviou por email para saber porque supostamente violou as suas regras como dizem, o que é falso porque não me enviaram nenhuma explicação ou informação como cliente, é um absurdo.
Olá a todos, poderiam publicar aquela prova que o casino lhes enviou por email que supostamente diz que violei as suas regras porque não me deu qualquer explicação, muito menos prova disso, que como cliente devo por direito fazê-lo, obrigado
Olá Carmem123,
Não recebi nenhuma evidência devido ao GDPR.
Caro Cassino Pin-Up,
Eu respondi ao seu e-mail.
Estarei aguardando sua resposta.
Olá, Stefan!
Enviamos a você um novo e-mail com uma descrição mais detalhada.
Caro Cassino Pin-Up,
Eu respondi ao seu e-mail.
Estarei aguardando sua resposta.
Bom dia a todos, vocês poderiam me dar informações sobre o meu caso sobre o meu caso?
Caro Cassino Pin-up,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.
Eu respondi ao seu e-mail.
Olá Carmem123,
Você poderia indicar qual foi o processo de verificação? Houve alguma chamada de verificação?
Estarei aguardando sua resposta.
Boa tarde Stefan
O processo de verificação foi o primeiro que realizei na minha conta
O que foi verificado corretamente, pois minha conta foi completamente verificada
Depois disso, o Casino me pediu por e-mail que eu deveria passar por um processo de verificação adicional, como de costume
em que o Casino me pediu uma verificação facial em tempo real que realizei corretamente
Aí ele me perguntou: O contrato da minha operadora de celular para o número que cadastrei no meu celular que também enviei
Aí ele me perguntou: Recibo de serviços públicos com endereço residencial, que também enviei corretamente.
Depois ele me perguntou: Extrato ou Captura de Tela dos Depósitos feitos em minha conta que também enviei corretamente
Então me perguntou: O Nome marca os detalhes do Meu computador no qual faço apostas e os endereços IP aos quais me conecto e também envia todas as informações que me solicitaram
Depois disso, o casino notificou-me que a minha conta estava bloqueada e que não devolveriam o meu dinheiro.
Em nenhum momento o Casino me disse porque não tinha sido verificado ou que documento precisava ou se precisava enviar novos documentos para verificação, apenas se desculpou de forma muito VAGA, dizendo que não tinha passado na verificação sem qualquer explicação.
O Pin Up Casino nunca fez uma ligação de verificação para mim e não me notificou em nenhum momento ou por qualquer mensagem ou e-mail que iriam me ligar para verificação.
E tenho todas as provas das mensagens que a Pin Up me enviou
Caro Cassino Pin-Up,
Eu respondi ao seu e-mail.
Olá Carmem123,
Parece que a chamada de verificação realmente ocorreu. Você poderia comentar sobre isso?
Estarei aguardando sua resposta.
Bom dia, relativamente à chamada de verificação, não recebi chamadas do casino pois o casino não me avisou que ia fazer uma chamada de verificação e se quiser fazer chamadas de verificação pode fazê-lo, estarei atento. Não recebi ligações do cassino em nenhum momento e eles nunca me avisaram que iriam me ligar
Olá Carmem123,
Você poderia nos fornecer os documentos que enviou ao cassino? Você pode enviá-lo para meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru . Fui informado pelo representante do casino que a verificação de Liveness ocorreu no dia 13 de março de 2024. Poderia comentar sobre isto?
Estarei aguardando sua resposta.
Muito boa noite, ok, perfeito, agora enviarei tudo para seu e-mail, obrigado
Olá Carmem123,
Você poderia me fornecer os hashes das transações que você nos enviou por e-mail?
Estarei aguardando sua resposta.
Ok, agora estou lhe enviando o Hash de todas as transações que fiz no cassino
Olá Carmem123,
Você conseguiu nos enviar os hashes? Não recebi nenhum e-mail da sua parte.
Estarei aguardando sua resposta.
Bom dia Stefan Okey acaba de enviar para o seu email os hashes das transações que realizou com data, hora e valores e moeda, obrigado
Olá Carmem123,
Parece que as capturas de tela fornecidas foram editadas no Photoshop. Você poderia comentar sobre isso?
Bom dia, Todas as screenshots não foram editadas, a única coisa que fiz foi tirar screenshots e enviá-las como estão e não preciso editá-las pois tenho acesso à minha conta Binance, se quiser enviarei novas screenshots da minha conta da Binance, de onde também saem todos os dados. Por que você diz que eles parecem editados? Eu não entendo
Olá Carmem123,
Analisamos os metadados e mostram que essas capturas de tela foram editadas no Photoshop. Você poderia comentar sobre isso?
Estarei aguardando sua resposta.
Bom dia Stefan, se quiser, enviarei novamente as screenshots por e-mail, que levarei com meu celular onde serão os originais sem nenhuma edição. Como tenho acesso à minha Binance onde fiz as transações, enviarei as capturas de tela das transações por e-mail? O que fiz no meu Binance para fazer depósitos?
Olá Carmem123,
Você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Estarei aguardando sua resposta.
Boa noite querido Stefan, acabei de enviar tudo o que pedi para
email que você me indicou, muito obrigado 😊
Olá Carmem123,
Gostaria de informar que, como Stefan, seu resolvedor designado, está de férias, decidi estender o prazo por mais 7 dias. Dado que Stefan possui o conhecimento mais abrangente da sua situação e mantém comunicação direta com o casino, acredito que esta extensão é justificada. Sua paciência é muito apreciada.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Ok, tudo bem, mas quero acrescentar algo que me deixa muito triste que um cassino com uma boa classificação se comporte assim enquanto está bloqueado e o pior é não pagar, isso é o mais trágico e ainda dizem que se reservam o direito de diga o motivo haha como se quisesse dizer para você eu bloqueio e não te pago e não te conto o motivo, que pena
Queria ser cliente deste casino, gostei mas agora já não espero que com esta reclamação baixem a pontuação porque entendo que os bloqueiam mas pelo menos pagam o dinheiro
Caro Cassino Pin-Up,
Eu respondi ao seu e-mail.
Estarei aguardando sua resposta.
Olá Carmem123,
Como você editou os documentos fornecidos ao cassino e não passou na verificação, infelizmente não poderemos ajudá-lo neste caso.
Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
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