O jogador dos EUA estava enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação de conta em andamento. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Mais tarde, recebemos uma atualização do jogador. Ele confirmou que a verificação foi concluída com sucesso e já recebeu seus fundos contestados. A reclamação está resolvida.
Caro Danielgolis1777,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu? Você enviou todos os documentos necessários em tempo hábil e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Comecei a enviar meus documentos para concluir o processo de verificação no dia seguinte à conclusão da jogada do meu bônus. E os documentos que enviei são digitalizações da frente e do verso do meu cartão de identificação e débito do estado. Uma selfie minha segurando minha identidade estadual Todos esses documentos foram enviados em 5 de maio. Foi-me dito que seria feito dentro de 3-5 dias. Foi ontem que finalmente consegui que eles me atualizassem sobre a verificação da minha conta. O 1º representante de atendimento ao cliente estava tentando me negar o envio dos documentos e eles os receberem. Embora eu tivesse poucos representantes de atendimento ao cliente confirmando o recebimento dos meus documentos. Foi o 2º representante com quem conversei ontem à noite que me disse que eu precisava enviar fotos do meu cartão de débito mostrando os 1º 6 e os 4 últimos dígitos.
Tentei explicar a eles que não apenas meus últimos depósitos que me deram o bônus foram feitos usando Bitcoin. Além disso, meu cartão de débito com o qual fiz meus depósitos antes dos 2 últimos não estava mais ativo e foi destruído.
Obrigado pela sua resposta, danielgolis1777. Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, juntamente com qualquer outra evidência de apoio, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Agradeço antecipadamente.
Muito obrigado danielgolis1777 pelo seu e-mail. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá, Danielgolis1777,
Peço desculpas pela minha demora em responder e lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Uptown Aces Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do cassino Uptown Aces,
Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador ainda não foi verificada? Quais documentos são problemáticos? Que passos o jogador deve tomar para verificar sua conta com sucesso?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Olá!
Recebemos por e-mail documentos recortados, razão pela qual foram rejeitados.
Para passar na verificação, o jogador precisa enviar:
-POA
-**** **** 8483 Cópia do Cartão de Crédito
- Documento de identificação com foto
Olá,
Eu entendo. Obrigado pela explicação.
Caro Danielgolis1777,
Você pode fornecer ao cassino os documentos solicitados (no formato original e não editado)?
Depois de fazer isso e receber uma resposta do Suporte ao Cliente do cassino, informe-nos sobre as novidades.
Forneci todos os documentos necessários, incluindo uma selfie várias vezes. A 1ª vez no dia 5 de maio. E como expliquei ao seu suporte e por e-mail, inúmeras vezes também não tenho mais o cartão que termina em 8483, ele foi destruído. Tentei fazer um depósito usando o cartão de substituição que recebi para o cartão 8483 e meu depósito foi negado. Então eu depositei usando Bitcoin
Eu entendo. Obrigado pela explicação.
Prezada Equipe Uptown Aces,
Você pode analisar o problema do jogador com mais detalhes e nos fornecer sua proposta para uma solução para essa situação? Como o jogador pode verificar seu antigo cartão bancário? Quais documentos são aceitos para esse tipo de verificação, caso seja necessário?
Por que o cassino precisa de um POV do jogador?
A selfie ou POV é necessária para o processo de verificação ao depositar ou sacar via bitcoin. É assim com casinoextreme e lincoln casino. Não há problema em fazer isso, enviei uma selfie no dia 5 de maio e mais 2 vezes este mês. A última vez foi no dia 19. E como exigir isso, acho que a foto do meu cartão bancário seria irrelevante.
Obrigado pela explicação. Agora está mais claro.
No entanto, estou ansioso para ouvir do cassino em breve.
Gostaríamos de pedir ao Uptown Aces Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
Para o registro, entrei em contato com o conselho de controle de jogos curaco, pois é o jogo curaco que detém sua licença e isso não fez diferença.
Caro Danielgolis1777,
Embora estejamos aguardando a resposta do cassino, você já apresentou uma reclamação diretamente à autoridade (Curaçao)?
Olá.
O jogador não precisa de nenhuma documentação para o cartão. No entanto, ainda estamos aguardando os seguintes documentos:
-POA
- Documento de identificação com foto
Enviei 1 nos dias 5 e 16 de maio, acredito.
Enviei minha nova fatura para o mês de maio e enviei novas selfies minhas segurando minha identidade, já faz mais de um mês e não entendo por que demora 5 dias cada vez que envio um documento
Caro Danielgolis1777,
Você enviou os documentos necessários recentemente ou ainda estamos falando dos mesmos documentos que foram enviados ao cassino em maio?
Você pode fornecer ao cassino os documentos necessários, por favor?
Já enviei todos os documentos solicitados no dia 5 de maio, incluindo uma selfie antes mesmo de eles pedirem. Enviei novos desde então. Depois de conversar com uma pessoa de suporte hoje, eles disseram que não era aceitável que fosse cortado, embora outra pessoa de suporte no dia 4 tenha dito que parecia bom. Aqui estão as novas imagens.
Eles disseram que a imagem do projeto de lei foi cortada E isso não é verdade. É uma varredura e, se você olhar de perto, poderá ver as bordas da nota em toda a volta. No topo, está muito perto de ser cortado, mas se aumentar o zoom, você poderá ver a borda do papel.
Tudo bem, danielgolis1777, eu entendo. Obrigado pela explicação e anexos.
Eu recomendo que você tire uma nova foto segurando sua identidade - certifique-se de que nenhuma parte do seu rosto esteja coberta e que tudo esteja claramente visível e focado. Partes borradas podem fazer com que seu documento não seja aceito. Sua identificação está desfocada na foto e não está completa.
Quanto à conta - tente tirar uma foto dela. Não está claro se a imagem fornecida foi cortada ou não, mesmo depois de aumentar o zoom. Você pode ajustá-la na foto como desejar. Todos os cantos devem estar visíveis lá.
Você poderia fazer novos documentos e fornecê-los ao cassino?
Caso algo não esteja claro, sinta-se à vontade para perguntar ou me escrever um e-mail (branislav.b@casino.guru).
Por favor, avise-nos quando você enviar novos documentos para o cassino e você terá algumas novidades.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Excelente! Bom ver o progresso.
Neste ponto, acredito sinceramente que deve ser apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue a você.
Manterei esta reclamação aberta até sua confirmação sobre a retirada bem-sucedida ou uma atualização.
Por favor, avise-nos assim que receber o pagamento.
Obrigado e assim que tiver novidades eu aviso. Obrigado pela ajuda.
Estou tendo a sensação de que eles vão me dar problemas na retirada agora. Acabei de receber um e-mail deles dizendo isso.
"Querido Daniel,
Estamos entrando em contato com você do UptownAces Casino.
Durante sua análise de pagamento, notamos que sua atividade recente vem de um estado diferente do registrado no arquivo.
Responda a este e-mail com uma explicação sobre a diferença de localização.
Também pedimos que você confirme se enviou recentemente uma solicitação de retirada de Bitcoin.
Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.
Cumprimentos,
Payton
Equipe de Segurança UptownAces"
Eu não tenho certeza do que eles estão querendo dizer, mas honestamente eu estive em Phoenix, Arizona o tempo todo, então eu não sei o que eles estão vendo. Se você pudesse olhar minhas informações de ip com o guru do cassino e me dizer como é para vocês.
Caro Danielgolis1777,
Você usa VPN ou outra ferramenta para ocultar sua localização atual?
Caro Danielgolis1777,
Há algum progresso no seu problema? Você poderia nos fornecer uma atualização e responder à pergunta do meu post anterior?
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Muito obrigado, Uptown Aces Casino, por fornecer informações e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Saudações a todos,
Após receber a atualização do jogador, a reclamação foi reaberta.
" Desculpe, finalmente recebi o tratamento que deveria e tive meu processo de verificação acelerado e pago. Obrigado. "
Obrigado, danielgolis1777, por confirmar e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter passado na verificação e ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, agora marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado também, Uptown Aces Team, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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